醫院網絡輿情工作模型的構建與應用研究*

吳芳，潘一偉，黃怡華，馬璐璐，李靜，黃建軍，夏秀芳

（上海市普陀區中心醫院，上海市200062）

?醫院文化?

醫院網絡輿情工作模型的構建與應用研究*

吳芳，潘一偉，黃怡華，馬璐璐，李靜，黃建軍，夏秀芳

（上海市普陀區中心醫院，上海市200062）

目的 構建醫院網絡輿情工作模型，以上海公立醫院為調研對象，對該模型進行論證。方法 根據建立的模型設計調查問卷，經專家多次咨詢修改論證后發放調查上海市107家公立醫院的醫院管理者或輿情工作者，對課題構建的網絡輿情工作模型進行論證和應用研究，并對數據進行統計分析。結果 憑借調查，構建網絡輿情工作模型，設置輿情監測、應對、反饋、分析4個職責分組。調查對象對本課題構建的輿情工作模型能夠認可，輿情工作模型的應用具有一定適用性。結論 醫院輿情工作是接受群眾監督，不斷改善醫療流程、服務等的新手段，借助網絡輿情分析甄別，推進醫院流程再造，不斷提升醫療服務水平及患者滿意度。

上海市；公立醫院；網絡輿情；模型構建

1 研究目的

“網絡輿情”一詞隨著網絡的飛速發展而衍生，眾多學者對網絡輿情進行研究，根據萬方數據服務平臺，以“網絡輿情”為關鍵詞的知識脈絡分析，每百萬期刊論文中命中“網絡輿情”的文獻由2005年的0.64篇上漲至2015年的190.84篇，呈逐年上漲趨勢，并在近兩年內的研究居多。由此可見，網絡輿情已成為近期研究熱點。網絡輿情對醫療衛生單位的沖擊也越來越大，然而目前并沒有一套可供基層醫療衛生單位應用的具有規范性、可復制性、易操作性的工作模式，因此研究醫院網絡輿情工作迫在眉睫。本課題對醫院網絡輿情工作模型進行了構建，在前期對上海若干家公立醫院調研基礎上，分析各醫院對該模型論證情況，總結歸納能夠適用于各醫院的網絡輿情監測工作流程和方法，對基層醫療單位開展輿情工作的推廣及應用具有重要意義，也為醫院網絡輿情監測分析的進一步的完善與研究提供參考和建設性建議。

2 開展基線調查與分析

根據筆者前期對上海市107家公立醫院醫院管理者或輿情工作者發放調查問卷進行調研的基礎，匯總分析被調查單位對輿情工作各個環節的評價情況如下：

2.1 管理層對輿情工作態度評價

被調查醫院能夠認可醫院管理層的核心主導作用，77.6%的醫院認為管理層應統籌各輿情工作部門和環節，指派專業人員負責輿情工作并給予指導。

2.2 輿情監測環節評價

被調查單位認為輿情監測應該積極主動，對于監測到的輿情采用常規呈報和特殊輿情及時呈報結合的方式上報領導小組，在輿情產生影響前及時處理。他們更愿意通過輿情監測系統工具搜集輿情取代繁瑣而低效的人工搜索方法，在新媒體和傳統媒體全覆蓋范圍內中，設置醫院全稱、簡稱等2～5個關鍵詞較為合適，也可設置5個以上關鍵詞更全面地監測輿情（見表1）。

表1 被調查單位對醫院網絡輿情工作模型監測環節的評價

2.3 輿情應對環節評價

大部分醫院認為輿情監管部門隸屬在宣傳、信息、醫務、院辦、糾紛辦等職能科室中，由其工作人員兼職開展輿情工作，并積極應對網絡輿情，單獨設立輿情部門尚不是最佳選擇。在應對輿情時，被調查醫院能夠認可由領導統一指揮，多部門聯動跟蹤落實輿情處理的方法，認為輿情工作人員應當快速調查輿情事件，并上報醫院領導指揮應對（見表2）。

表2 被調查單位對醫院網絡輿情工作模型應對環節的評價

2.4 輿情反饋環節評價

積極應對輿情的同時，采取措施向各方進行反饋，輿情工作人員或醫患糾紛處理部門應積極主動聯系投訴人，第一時間控制輿情蔓延發展，醫院臨床和相關醫務部門，負責事件處理，信息網絡管理和工作人員，積極跟蹤網絡并對輿情處理結果進行反饋回復，對于產生影響力的輿情，醫院宣傳部門工作人員聯系媒體，開展危機公關（見表3）。

表3 被調查單位對醫院網絡輿情工作模型反饋環節的評價

2.5 輿情分析環節評價

被調查單位認可輿情信息電子存檔方式，并建立數據庫對輿情進行錄入，有需要時也可保留紙質報告檔案。基于數據庫的建立和日常輿情信息的錄入，調查單位認為輿情工作人員要將累積的輿情數據進行統計計量分析，可采用Excel等進行簡單歸類，制作分類統計圖形報表等，通過分析研究的輿情結果，向重點科室提供預警預防（見表4）。

表4 被調查單位對醫院網絡輿情工作模型分析環節的評價

3 建立工作模型與管理機制

3.1 網絡輿情工作模型構建

經過前期文獻查閱，歸納相關學者對醫院網絡輿情工作方法及應對策略的研究結果，主要分為以下幾點：一是建立網絡輿情監管機制，由醫院主管部門成立網絡輿情領導小組［1］；二是建立網絡輿情判研機制、監控機制等，設立工作機構專人負責輿情監測工作［2］；三是建立輿情處置機制或新聞發言人制度，及時處理并對輿情進行回復［3］；四是落實輿情上報制度，做好收集分析工作，總結經驗并對醫院各方面的工作做好預警監督［4］。

2015年，筆者對醫院網絡輿情監測工作進行了研究，初步探討了一套輿情工作模型，本文致力于對醫院為主體的網絡輿情工作模型構建的改進和深入研究，共分為輿情研判機制（圖1）、輿情工作模型結構（圖2）及輿情工作機制（圖3）。

圖1 網絡輿情研判機制

圖2 醫院網絡輿情工作模型結構

圖3 醫院網絡輿情工作機制

3.2 網絡輿情工作各環節職責

開展醫院輿情工作，首先要掌握輿情的研判機制，從海量網絡信息中搜索、監測、篩選出與醫院相關的輿情信息并加以處理；輿情工作模型結構中共包含5個部分，核心部門由醫院管理層統籌輿情工作，設置輿情專職工作部門并協同醫院相關職能科室，以輿情監測、應對、反饋、分析4個職責分組，共同推進輿情工作。醫院管理層的主要職責是指定輿情分管領導、成立網絡輿情領導小組、建立輿情體系、編制輿情工作機制、制定應急預案。監測環節中，需設立輿情搜索小組及監控小組，可配備3～4名工作人員，前者負責通過網絡搜索引擎、微博、論壇內部搜索功能、報紙、廣播、電視等媒體信息進行輿情搜索，后者負責實時監控、輿情預測、輿情跟蹤、重點科室主動干預預防等；應對環節中，設立輿情工作部門（可設置在宣傳部門、信息部門、醫務部門、糾紛處理部門等）。對于監測到的有關醫院網絡輿情信息，由專職人員調查事件，進行輿情信息跟蹤控制，同時宣傳引導聯系媒體，糾紛處理人員聯系投訴人，控制輿情發展，最后由輿情事件當事人處理回復；反饋環節中，由輿情工作人員調查事件，統一口徑，并上報領導小組，組織相關負責科室（發言人）答復，對事件處理結果進行反饋，同時網絡跟進回復，各一線輿情通訊員進行專業解答；分析環節中，將日常監測到的網絡輿情信息收入輿情數據庫中，并進行整理分類，形成總結報告，并進行效果評價。

4 討論與建議

4.1 參照模型開展輿情工作

本課題研究建立了一套輿情工作模型，可推廣供各醫療單位應用，其規范性和適用性在本次調研中得到認可。參與調研的對象和人員是各醫院最有可能從事輿情工作的直接或間接負責人，調查結果中被調查對象能夠認可醫院管理層為核心統領輿情監測、應對、反饋、分析4個環節的整體結構，經調查論證能夠對課題建立的輿情工作機制及流程認可。為落實輿情的開展，各單位可參照本課題構建的輿情工作模型和機制流程，由醫院管理層統籌輿情工作，按照單位實際情況成立網絡輿情領導小組、建立輿情體系、編制輿情工作機制、制定應急預案等，設立適用于自身單位的輿情工作部門負責監測、應對、反饋、分析等主要工作。

4.2 加強輿情管理與監控

隨著如今社會的快速發展，醫院聽取意見接受百姓監督的方式逐漸發生變化，信訪、上訪、專訪、熱線電話等雖是成熟規范且必不可缺的方式，但網絡輿情的產生發展也給醫院帶來了一定的沖擊，馮楓［5］在2011年的研究認為，醫院網絡輿情會影響醫院的正常秩序及社會形象，甚至形成輿情危機，若醫院管理者能夠加強輿情管理與監控，快速得知患者反映的問題并對輿情進行甄別，從中收羅醫院某環節真實存在的不足之處，加以整改接受監督，醫院網絡輿情工作將成為醫院不斷改善醫療流程及服務的強有力的新手段。

4.3 借助輿情推進醫院流程再造

龔舒琴［6］認為快速搜集輿情能讓醫院管理者第一時間了解本單位運行現況，網絡輿情信息能夠反映出醫院醫療服務、就診流程等方面存在的問題。因此，開展醫院網絡輿情工作將成為監督醫務人員工作規范的措施，通過接受患者在網絡上反應的問題，發現醫院各流程及環節上的不足，從而推進醫院流程再造，同時積極采納網絡輿情意見，將其作為提升醫務人員職業道德水平上的他律作用，形成良性監督的環境，讓醫務人員形成自律意識，將醫務人員職業道德的他律轉化為自律，由“被迫”變為“自覺”，使醫療服務不斷得到優化，最終提升患者就醫滿意度。

［1］李杰，李治軍，陳杰，等.軍隊醫院應對網絡輿情的策略與建議［J］.醫學信息，2014，（10）：486-487.

［2］王繼紅.醫療衛生網絡輿情應對建議［J］.醫藥前沿，2013，（19）：374-375.

［3］劉琰，張曉膺，周瑞玨，等.醫院網絡輿情的產生與應對［J］.江蘇衛生事業管理，2013，24（3）：89-91.

［4］楊曉蘭，夏錫儀，卞曉星，等.醫療機構應對網絡輿情的策略［J］.江蘇衛生事業管理，2011，22（1）：80-81.

［5］馮楓.醫院網絡輿情危機對策研究［J］.現代企業文化，2011，（35）：153-155.

［6］龔舒琴.提升衛生系統網絡輿情處置能力的理性思考［J］.中國保健營養（上旬刊），2013，23（5）：2790-2791.

Construction and Applied Research of Online Public Opinion Work Mode

WU Fang，PAN YI-wei，HUANG Yi-hua，MA Lulu，LI Jing，HUANG Jian-jun，XIA Xiu-fang（Shanghai Putuo District Central Hospital，Shanghai 200062，China）

Objective：To construct hospital online public opinion work mode，the authors took Shanghai public hospitals as the study subjects to argue and prove the mode.Method：Based on the questionnaires on the mode design with multi-times of expert consultation，revision，and argument，they investigated administrators and pubic opinion workers about the demonstration of online public opinion work mode construction and the applied study in Shanghai 107 public hospitals.Result：With the investigation，they built online public opinion work mode，and designed 4 groups responsible for opinion monitoring，responding，reflecting and analyzing.The investigated subjects are the ones accepting the work mode and its feasibility.Conclusion：Hospital public opinion work means to be monitored by the masses of people in order to constantly improve medical process and service，which improves hospital process reconstruction，and upgrades medical service and patient satisfactory degree.

Shanghai；public hospital；online public opinion；mode construction

R197

A

1672-4232（2016）05-0071-04

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.05.022

夏秀芳（1959-），女，本科，副主任技師；研究方向：黨政管理。

2016-07-12

（編輯 張瀚予）

上海市衛生和計劃生育委員會科研課題（201440404）

修回日期：2016-08-04