基于期望不一致的門診患者滿意度影響因素分析

胡艷麗，陳陽生，邵軍

（江蘇省蘇北人民醫院，江蘇省揚州市225001）

?醫療管理?

基于期望不一致的門診患者滿意度影響因素分析

胡艷麗，陳陽生，邵軍

（江蘇省蘇北人民醫院，江蘇省揚州市225001）

目的 運用期望不一致理論分析門診患者滿意度影響因素，為進一步加強醫院管理與服務質量提供參考建議。方法 2015年10月在某地級市三甲醫院，對門診患者調查，進行期望程度與滿意度對比研究。結果 該地級三甲醫院患者期望程度與滿意度在醫患溝通、等候時間、醫療費用方面有顯著性差異（P＜0.01），在醫療技術、醫生態度、環境設施方面差異有統計學意義（P＜0.05）。門診患者對醫療技術期望最高（4.91± 0.46），滿意度排名也是靠前（4.68±0.85）。結論 要提高服務質量，醫院應重視醫療診談、縮短候診時間、控制醫療費用、提高醫療技術、改善服務態度、優化環境設施。

期望不一致理論；門診患者；滿意度；影響因素

門診是醫院對外開放的服務窗口，是接待患者的第一站，接待患者人數多。重視門診患者滿意度，找出服務薄弱環節，采取有力措施，對醫院人性化服務和醫療服務質量的提高都有積極作用。美國滿意度理論認為，患者滿意度是患者對服務質量的感知和患者預期比較的判斷［1］。也就是說，患者滿意度是一種主觀評價，是患者對醫療服務產生某些期望，在接受醫療服務后將自己的感受值與期望值的對比結果［2-3］。

期望不一致理論，是基于組織行為學與社會心理學理論提出的，也被稱為期望確認理論。期望不一致理論是顧客滿意度研究的基本理論，其概念主要為顧客購買前對產品會形成期望，購買后又會對產品實際績效與購買前的期望進行比較，由此二者形成的差距稱為不一致。顧客根據不一致的情況作出不同的滿意反應，而滿意度成為繼續購買或使用的參考［4］。近年來，期望不一致理論應用于教學滿意度、用戶滿意度等領域的研究，都得到了不錯的效果，為研究患者滿意度提供了新的視角和方法。筆者此次調查研究中借用了期望不一致理論，研究門診患者對醫院的期望與實際就醫感受，探尋二者不一致的原因，為改進醫院管理提供更好的建議。

1 對象與方法

1.1 調查對象

調查對象為2015年10月在某地級市三甲醫院就診的門診患者。期望程度調查與門診患者滿意度調查入選標準：患者知情同意后自愿參與調查；患者能正確理解調查問卷并能清晰作答；需同時滿足上述兩個入選條件。排除標準：理解能力異常的患者；知情后不同意的患者；傳染病、精神病等病情特殊不適宜進行調查的患者；只要有1項不符合即排除。

1.2 調查方法

采用分層隨機抽樣調查的方法，在門診病人同一個總體內，按照門診大廳各出入口進行分層，隨機抽取符合入選標準的患者進行調查，按照篩選條件隨機分為期望組和滿意度組。由事先經過統一培訓的調查員進行現場調查，并對問卷填寫情況進行現場答疑和質量控制。為避免醫務人員及其他人員等外在因素干擾調查對象，所有調查員不穿醫院工作服，統一穿第三方調查機構服裝，并掛牌調查；杜絕醫務人員以任何名義參與或跟隨；事先告知患者調查目的，請患者如實填寫；調查問卷當場發放并當場回收。調查結束后，所有調查問卷送第三方調查機構進行統計分析，以避免院內工作人員尤其是研究組人員有意無意影響調查數據分析。

在綜合顧客滿意度和患者滿意度測量工具文獻的基礎上，再結合該醫院門診患者就醫實際情況，在充分考慮問卷的適用性和實用性的情況下，自行設計了調查問卷。調查問卷在實際使用前，先請第三方調查機構對256名門診患者進行了預調查分析，進行心理測量學檢驗，顯示問卷的信度和效度良好。本次調查問卷有兩種：一是門診患者期望問卷，在門診患者來院之初調查；二是門診患者滿意度問卷，在門診患者就診結束時調查。兩種問卷都包含8項封閉式問題，每項問題均采用Liker5級評分法，分為5個等級：非常好（非常滿意）、好（基本滿意）、一般、差（不滿意）、非常差（非常不滿意），賦值分別為5分、4分、3分、2分、1分，最終取各項平均值作滿意度得分。為充分保護參與調查的門診患者的隱私，本次調查問卷全部實行匿名制，只填寫性別和年齡，不填寫門診號、姓名、就診科室、看診醫生。

1.3 統計方法

對于本次調查研究所收集的數據資料采用SPSS13.0進行數據分析，用平均值、標準差、均差、兩獨立樣本的t檢驗，研究兩樣本各研究項目的具體情況并進行統計學差異分析，以P＜0.01為有顯著性差異，P＜0.05為有統計學意義。

2 結果

2.1 調查對象一般情況

發放期望問卷1 200份，回收1 185份，去掉填答明顯錯誤、漏項、缺項等問卷后，有效的問卷有1 058份，有效率為88.17%；發放滿意度問卷1 200份，回收1 179份，其中有效問卷1 067份，有效率為90.50%。

為讓門診患者的后顧之憂減到最小，也為保護參與調查的患者的個人隱私，本次調查只收集了門診患者的性別、年齡，期望組患者男性占51.2%，女性占48.8%，平均年齡為50.4歲；滿意度組患者男性占52.5%，女性占47.5%，平均年齡為53.1歲。經統計學分析，兩組間數據無統計學意義（P＞0.05）。

2.2 門診患者對醫療服務的期望程度

門診患者期望程度調查表從門診患者對醫療服務最期望的方面進行調查，包括醫德醫風、醫療技術、醫生態度、醫患溝通、就診流程、等候時間、醫療費用、環境設施8個維度24個問題。從表1得知，門診患者對醫療技術期望較高，排名第一，對醫生態度和醫患溝通期望也比較高，而環境設施、就診流程期望最低。住院患者對醫院的醫療技術、醫生態度、醫患溝通非常期待，希望能解決患者的疾病痛苦，而對于就診流程、環境設施卻并不十分看重。

表1 門診患者對醫療服務的期望程度與滿意程度統計表（分）

2.3 門診患者對醫療服務的滿意程度

門診患者滿意度問卷調查表也是從門診患者對醫療服務感受的方面進行調查，包括醫德醫風、醫療技術、醫生態度、醫患溝通、醫生責任心、護理技術、護士態度、護患溝通、醫療費用、就醫環境8個維度24個問題。從表1得知，患者對調查的8個維度基本滿意，平均分值在4分（基本滿意）以上，其中滿意度最高的是醫院的醫療技術，醫德醫風滿意度排名也靠前，對醫患溝通最不滿意，對等候時間、醫療費用方面也不滿意。

2.4 門診患者對醫療服務的期望程度與滿意度的統計學分析

對門診病人期望程度與滿意度的差異性運用t檢驗進行分析（見表2）。門診病人期望程度與滿意度平均值之間有顯著性差異，也就是說門診患者對醫療服務期望比較高，但對實際就醫感受滿意度明顯不如期望程度。醫患溝通、等候時間、醫療費用三個方面期望程度與滿意度之間均有顯著性差異。其中，醫患溝通期望值平均分值與滿意度平均分值差距最大，等候時間方面的期望值與滿意度值差距排第二。除此，醫療技術、醫生態度、環境設施三個方面期望程度與滿意度組間差異具有統計學意義，醫德醫風、就診流程方面期望程度與滿意度之間差異無統計學意義。

表2 門診患者對醫療服務的期望程度與滿意度的差異性統計表（n=2 125）

3 討論

3.1 重視醫療診談，提供更有效的溝通

在本次調查的醫患溝通的分項中，患者對醫生看診時間短、病情講解不詳細、沒有交代注意事項或康復指導不滿意，張檸等［5］對門診病人的調查也證實了醫生對患者的病情解釋詳細程度能最高程度地影響患者滿意度。要解決這一問題，首先，建議進一步落實分級診療制度，更好地發揮每一級醫院的作用；其次，對該醫院來說，也可以適當地控制門診患者量，實行合理的限號，讓患者能有時間更好地表達自己的病情，讓醫生能有更多的時間跟患者交流，以便開展更有效的醫療診談模式［6］；再者，還可以給門診量大的專家配備助手，幫助做診前準備工作和診后健康宣教，更好地滿足患者對健康交流的需要。此外，醫院還可以在門診大廳設立合理用藥咨詢窗口、健康與飲食指導窗口，對每一個患者個體進行有針對性的服務，從而提高患者滿意度。

3.2 縮短候診時間，提高服務效率，優化門診就診流程

在本次問卷調查中，門診患者對門診就診檢查等候時間方面期望程度與滿意度有顯著性差異。這與國家衛生服務調查研究的結果相一致，在關于居民滿意度及其影響因素的調查研究報告中指出，在大醫院“看病難看病貴”問題依舊突出，“看病難”主要體現在大型綜合醫院人滿為患，掛號繳費時間長，候診時間長，拿藥時間長，而醫生看診時間短，三長與一短的對比，愈發加重了門診患者的不滿［7］。在分項調查中，掛號交費時間、等候醫生看診時間、等待檢查時間三項患者均不滿，說明醫療技術雖很重要，但非醫療技術因素在患者滿意度中占的比重也比較重要。在患者經濟條件好轉、對健康格外重視時，作為地級市最大的醫院，更易被患者所青睞，患者蜂擁而至，超過了醫院本身人力和設備所能承受的范圍，于是就會出現長時間排隊掛號，等待很久才能進到診間，到檢查、等結果、診間看結果又要等幾個小時的局面。醫院忙，患者累，醫務人員也累。首先，建議繼續加大分級診療的力度，小病在小醫院就診，改善各級醫院病源不均衡的局面；其次，還要繼續推行預約服務，實行全號對外預約，加大預約掛號和預約檢查的宣傳力度，讓患者知道預約、會預約并受益于預約。除此，采用自助掛號、自助繳費、自助叫號、自助報告機等現代化設備幫助病人自助完成，既可以節省病人時間，又可以更加高效合理地配置醫院有限的醫療資源。

3.3 加大醫療投入，合理宣傳，提高醫療性價比

調查中，門診患者對醫療費用的期望程度與滿意程度也有顯著性差異。這與鄧夢祝、耿仁文［8］研究的非醫療技術因素中診療費用是門診患者滿意度的重要影響因素相符。患者對醫院的價值感知不僅是影響醫院滿意度的重要因素，還決定了患者對醫院的忠誠度［9］，患者感覺看病貴，醫院性價比不高，依舊是導致門診患者不滿意的重要因素。一方面，醫院要配合醫改大形勢，控制醫療費用，降低就醫成本；另一方面，政府要加大對醫療行業的投入，減少患者的自費比例，媒體也要對患者進行正面客觀引導。

3.4 提高診療技術，改善服務態度，優化環境設施

除上面提到幾點外，醫療技術是患者選擇醫院最主要的考慮方面，雖門診患者對該醫院的醫療技術比較認可，但仍與期望有差距，為吸引患者，保持醫院競爭力，仍需進一步提高醫療技術。服務態度與門診患者滿意度有很強的正相關作用［10］，容易引起患者誤會，引發醫患矛盾，需進一步改善服務態度。在優化環境設施方面，可在門診放置一些景觀、開放免費WiFi、提供電視觀看、改善衛生等方面營造舒適就醫環境，使患者在就診候診時能舒緩情緒，放松心情。

［1］張澄宇，姜蓉.門診顧客滿意度指數測評的實證研究［J］.中國衛生質量管理，2005，12（1）：15-17.

［2］胡善菊，王建偉，郭繼志，等.國內患者滿意度評估中存在的問題剖析［J］.中國社會醫學雜志，2008，25（6）：324-325.

［3］錢宇，王小合，陳雅靜，等.醫療服務患者滿意度研究進展及問題思考.中國衛生事業管理，2015，32（2）：105-107.

［4］Oliver RL.A Congnitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions［J］.Journal of Marketing Research，1980，17（6）：460-469.

［5］張檸，孫冬悅，周海清.大型綜合性醫院門診患者滿意度影響因素分析［J］.中國醫院，2011，15（10）：25-27.

［6］汪柳妹，劉惠軍.影響患者滿意度的醫療診談模式.中國衛生事業管理，2015，32（2）：99-101.

［7］尹文強，徐玲，蔡敏，等.居民滿意度及其影響因素分析［M］//衛生部統計信息中心.北京：中國協和醫科大學出版社，2010：44-45.

［8］鄧夢祝，耿仁文.非醫療技術因素對門診患者滿意度的調查與分析［J］.中國醫院管理，2013，33（9）：35-37.

［9］陳春念，黃水平，卓朗.應用結構方程模型探討門診患者滿意度［J］.中國衛生統計學，2012，29（2）：217-219.

［10］肖邦榕，張果.門診患者滿意度影響因素研究進展［J］.實用醫院臨床雜志，2015，12（4）：174-175.

修回日期：2016-07-30

（編輯 曹曉蕓）

Analysis on Influencing Factors of Satisfactory Degree of Outpatient with Inconsistent Expectations

HU Yan-li，CHEN Yang-sheng，SHAO Jun（Subei People's Hospital of Jiangsu Province，Yangzhou，Jiangsu 225001，China）

Objective：In order to analyze influencing factors of outpatient satisfactory degree with inconsistent expectations and provide

for further enhancement of hospital management and service.Method：The authors made a comparative study of expecting degree and satisfactory degree of outpatient in a prefecture-level hospital of class three in October，2015.Result：What they find is that there are obvious differences in patient expectations，satisfactory degree，doctor-patient communication，waiting time and medical expenses（P＜0.01）and there is statistical meaning in the differences of medical techniques，doctor's attitude，environment and facilities（P＜0.05）.The outpatient show the highest expectation of medical techniques（4.91±0.46），and satisfactory degree ranks to the front（4.68±0.85）.Conclusion：Hospitals should focus on the improvement in service quality，medical diagnosis and interview，waiting time shortening，medical expense control，medical techniques，service attitude and environment construction.

theory of inconsistent expectations；outpatient；satisfactory degree；influencing factor

R197.3

A

1672-4232（2016）05-0063-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.05.019

陳陽生（1958-），男，本科，副研究員；研究方向：醫院管理、患者滿意度、醫患關系。

2016-07-05