網絡時代客戶關系營銷策略

高雯鈺（吉林省經濟管理干部學院 吉林 長春 130012）

網絡時代客戶關系營銷策略

高雯鈺
（吉林省經濟管理干部學院 吉林 長春 130012）

信息化網絡時代的到來成為人類面對的一個不爭事實，要在這瞬息萬變的市場中掌握并建立有利客戶關系顯得尤為重要。網絡必將成為引領經濟發展的一股新的潮流。在目前中國的消費者和營銷者中，在網絡上進行交易的這種形式得到了迅猛的發展。那么在這個信息時代，營銷者和消費者之間是怎樣的相互依存的關系，在網絡時代，與客戶之間應該怎樣建立有效的長久聯系，營銷策略應該如何做出相應的調整。本文將以此為切入點，探究網路時代下，客戶關系處理等一些行之有效的營銷策略。

網絡時代；客戶；營銷策略

1.引言

隨著經濟的發展，網絡時代應運而生，使用網絡進行各種娛樂、社交等活動的人們越來越多，當網絡打開新世紀的大門之后，網絡的利用也逐漸走向多元化道路。人們早已發掘可以利用網絡進行大型貿易或者普通交易，開發了許多網購的網站或者APP等，現如今連微信微博等公共平臺也成立營銷的“場所”，這是在網絡時代背景下營銷策略的必然走向，人們必須適應這種新型的營銷手段。此外，利用網絡來聯絡客戶也成為時下比較先進有效的方式。

2.客戶關系營銷策略的重點

在網絡時代，客戶關系成為企業和市場之間不可取代的重要關系，隨著時代的發展，客戶關系的營銷策略也開始向多元化方向改變。因此，真正找到營銷策略的重點成為建立新型良好的客戶關系關鍵之一。

2.1 樹立顧客意識

企業利潤的增長在很大程度上是依賴于顧客的，顧客是企業發展的不竭力量之源，也正因為這樣，顧客是上帝的原則很早就成為企業堅持的原則之一，其中不僅包含著對顧客的尊重，更主要的還有根據支持企業發展的顧客來確定發展的真正動力點，如顧客的人群趨向、喜好和偏愛的設計，產品的材料以及后期的服務等。只有真正的從源頭掌握這些基本信息才能更加準確地利用內部的各種資源生產出讓顧客滿意的產品。在日趨變化的網絡時代，顧客除了喜歡傳統模式下生產出來的產品，還對企業提出了新的挑戰。企業通過長期的自我摸索尋找出自己最忠實的客源，這使得企業提高自身的競爭素質，洞察企業與客戶關系，并且利用網絡尋找出潛在的顧客。

2.2 樹立廣告意識

在網絡時代的今天，媒體的廣泛性已經不言而喻，想要使企業的發展走向新的高度，也必然要充分利用媒體的傳播能量。在傳統的印象中，我們的媒體傳播方式非常單一。進入網絡時代之后，盛行的媒體樣式逐漸多樣化。隨著信息化的加強，大眾媒體如廣播、電視、報紙，流行的互動媒體如網絡、電話等等，這些和企業、客戶等都有著密不可分的關系。企業通過媒體來實現廣告的目的，越來越多的客戶或者消費者也通過媒體的平臺來認知更多的產品，同樣地，產品的反饋也通過媒體這個平臺迅速傳播。企業、客戶、媒體，這三個主體也在這個網絡時代形成三足鼎立的局面，這個結構也會越來越穩固。企業通過樹立廣告意識將提升自身的價值以及在市場中的地位，提升知名度，這些將會給企業帶來更大的附加經濟收益。

3.網絡時代下對客戶關系的把握

時代的發展帶來的不僅僅是消費結構和方式的轉變，同時也帶來客戶消費的變化。在“國營時期”，客戶并不是如今我們所經常提到的上帝，由于供遠遠小于求，導致市場并不是由顧客來主導的。如今的網絡時代，在市場的作用下，使得客戶成為市場的真正主宰，企業也要為從眾多的“高手”中脫穎而出付出更多的努力與犧牲。

3.1 消費前建立客戶關系的基礎

通過消費者在網絡時代的消費水平和消費喜好以及消費習慣來看，大部分消費者比較追求網絡上價格比較優惠的商品進行選購，針對這一點，筆者分析，目前就國內網絡市場的情況來看，很多商家以低價來吸引顧客，來突出自家的優勢。這一點就導致顧客在“貨比三家”之后更傾向于選擇價格低廉的商品。盡管如此，人們對于商品的選購不是盲目性的，往往根據以往的評價和與商家的互動情況來做出自己的判斷，由此可見，與客戶保持聯系、做好及時有效的溝通、隨時掌握時下的流行趨勢以及大眾的喜好等，就比其他商家有更多的機會與客戶建立長期的“合作”關系，一來留住客戶，二來利用客戶做好宣傳工作。

3.2 消費時做好與客戶的交流

在了解顧客的需求之后，大多數商家利用這一點生產滿足消費者需求的商品，長期以來，就出現了商品缺少個性的缺陷。在消費時，要做好與客戶隨時溝通交流的準備，這樣才能在大方向上掌握消費者在地區、習俗等方方面面的差異情況，從而做到有差異地營銷。尤其目前的網絡如此發達，企業要想達到最理想的營銷狀態，就要投入更多的耐心和精力，做到創新理念，針對不同的客戶，采取不同的營銷措施，盡最大努力滿足客戶，才能與客戶建立穩定的聯系。

3.3 消費后追蹤客戶信息

網絡營銷的好處除了能夠做到隨時查找消費記錄，還能做好統計消費者消費水平和消費頻率等。這就是在客戶消費后，商家通過網絡進行的工作，即追蹤客戶信息。當然，本文提到的信息并非關系到客戶的隱私等，而是有利于營銷的客戶的一些消費信息。這樣一來，不僅使商家更能夠適應市場變化的新形式，也有助于客戶選擇更適合自己的消費商家。此外，要想更長久有效地吸引客戶并建立聯系，最重要的是商品的質量過硬，才會真正贏得客戶的忠誠度。

4.網絡時代下市場營銷的策略

為了使企業獲取最大的經濟收益，盡量把成本降到最低，這也能使企業的利潤提升到最高值。這是最基本的市場營銷策略，在網絡時代下，市場營銷的策略要更加全面具體，更加先進，盡可能滿足現代人的需求。

4.1 提供個性化服務

針對不同的消費群體，可以提供有針對性的個性化的服務，這些可以是不同群體間，也可以是同一群體間的個性差異人群，這將讓產品覆蓋到更多的消費點，把范圍盡可能地擴大。在銷售產品的同時，增加對產品的介紹以及對產品的試用和體驗，充分讓消費者感受到產品的所帶來的優質生活，給予最優質的消費體驗。企業在注重產品本身的同時，還應注重產品的長期效應，與品牌效應相似又有細微的差別，最好建立與“終身售后”相似的質量承諾，這對于企業在新的網絡時代中的營銷目的有著重大影響。

4.2 與客戶進行網絡連接

國內外每天都存在著數以百萬甚至更多的網民在進行網上交易，在營銷者看來，每一個人都是他們的潛在客戶。在網絡如此發達的今天，如何與客戶進行有效的聯系成為至為重要的第一步，哪個商家擁有的客戶信息多，就意味著誰更有可能發現更多的潛在客戶。不僅如此，與客戶建立聯系只是第一步，還要為客戶提供全面的信息方便他們了解自身的企業，適當進行優惠活動等吸引客戶的眼光，利用客戶有效的資源宣傳自家的商品等。由此可見，與客戶進行網絡連接是網絡時代下企業競爭的關鍵。

4.3 加強反饋互動

在與客戶進行聯系的同時，及時做好反饋和匯總分析工作，這是提高客戶忠誠度有效的途徑之一，商家可以想到各種辦法來與客戶互動，例如在線調查、在線投訴、在線問答等形式，或者在網絡中設置互動空間，讓客戶盡情地表達自己的建議或意見，最大地發揮網絡的互動功能。

5.結語

本論文首先從營銷中客戶關系營銷策略入手，解析其重點之處，由此展開，結合現狀，以網絡時代最大背景下，探討如何把握客戶關系，以及營銷策略的側重點是什么。通過分析求證，給商家提出一些建議，使企業更好地了解消費者的心理，進而制定行之有效的影響策略，更好地服務大眾，也為自身帶來更豐厚的利潤。

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TP3

A< class="emphasis_bold">【文章編號】1

1009-5624（2016）06-0012-02