突發事件中政府危機傳播策略分析
——以深圳12·20滑坡事故為例

敖陽利（中國傳媒大學 新聞學院，北京 100024）

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突發事件中政府危機傳播策略分析
——以深圳12·20滑坡事故為例

敖陽利
（中國傳媒大學 新聞學院，北京 100024）

摘 要：近年來，突發事件頻發，風險社會危機日益常態化，政府危機傳播能力重要性愈發突顯。本文以深圳12·20渣土滑坡突發事故為例，從危機潛伏、危機爆發、危機持續和危機平息四階段，評析深圳市政府在滑坡事故中的危機傳播表現，探討新媒體時代政府提升危機傳播能力的策略。

關鍵詞：突發事件；政府危機傳播；策略

一、突發事件與危機傳播

突發事件，指突然發生、造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。［1］而危機是指由組織外部環境變化或內部管理不善造成的可能破壞正常秩序、規范和目標，要求組織在短時間內做出決策，調動各種資源，加強溝通管理的一種威脅形勢或狀態。［2］

危機傳播，指在危機前后及過程中，在政府、組織、媒體、公眾內部或彼此之間進行的信息交流過程。面對危機事件，傳播主體積極采取策略進行信息溝通減少危機損壞程度、樹立自身形象。

二、突發事件中的政府危機傳播

政府、媒體、公眾是危機傳播主體，由此形成三種主要危機傳播模式，即政府主導型危機傳播、媒體主導型危機傳播、公眾主導型危機傳播。本文主要就政府主導型危機傳播進行研究。

（一）政府危機傳播含義

政府危機傳播指在危機事件和危機狀態下，以政府為傳播主體和主要信息來源，面對社會公眾，通過各種傳播媒介和傳播形式進行以危機信息、危機治理信息為主要傳播內容的傳播過程與行為。［2］政府危機傳播屬政府危機管理范疇，最終目標是促進危機的解決并塑造良好的政府形象。

（二）突發事件中政府危機傳播的功能

在突發事件危機信息及危機處理信息傳播中，政府主要承擔以下功能。

一是危機信息的匯集者與發布者。突發事件發生后，政府部門有責任就當前掌握的最新事件進展向社會公眾公開事件相關情況，即信息公開。

二是危機信息處理決策者。突發事件中信息公開與發布至關重要，政府應對突發事件進行危機傳播時，要進行信息發布決策的多方面“把關”，以危機信息發布后可能引發的公眾反應、對事件解決的影響等作為衡量、判斷標準，進行科學決策。

（三）突發事件中政府危機傳播的原則

關于危機傳播公認原則有“3T”與“5S”原則。英國危機公關專家里杰斯特提出“3T”原則，強調掌握信息發布主動權、信息傳播及時性、信息發布的全面真實。“5S”原則：承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統運行原則和權威證實原則。

依據危機傳播的“3T”原則和“5S”原則，結合政府危機傳播自身特點，筆者認為在突發事件中政府危機傳播應遵循以下四原則：一是主動積極，堅持第一時間；二是以人為本，堅持人文關懷；三是公開透明，堅持準確真實；四是承擔責任，堅持真誠溝通。

三、個案研究——深圳12·20滑坡事故

（一）事件回顧

2015年12月20日11時40分許，深圳市光明新區紅坳余泥渣土受納場發生滑坡事故。截至2016年1月6日，事故共造成77人失聯，現場發現58名遇難者，33棟建筑物被掩埋，90家企業、4630人受到影響。

（二）深圳12·20滑坡事故始末與政府危機傳播應對

1.危機潛伏：渣土堆積，暗藏隱患。2014年2月，光明新區城市管理局審批同意在鳳凰社區設立余泥渣土受納場，以收納新區基礎設施、市政工程和房地產開發建設項目產生的余泥渣土，使用期限至2015年2月21日。光明新區一份《建設項目環境影響報告表》顯示，此受納場原為紅坳石場。由于石場開采，造成山體植被嚴重破壞，棄土任意堆放，開采區形成大面積土壤裸露，如不采取有效水土保持措施，將對工程和當地水土資源及生態環境帶來不利影響。

2.危機爆發：渣土滑坡，引爆輿情。滑坡事故發生后，輿論關注焦點一是事故人員傷亡、失聯人員及救援工作情況；二是事故定性與原因追問。中央和深圳地方政府及時發出指示并做出應對舉措，充分利用政務微博，開展危機傳播。23日上午，國務院成立調查組，開展事故調查工作。國土資源部及時啟動應急響應，并通過官方微博“@國土之聲”更新應急響應等級。

光明新區及時啟動救援應急預案。現場設立救援指揮部，組建搜救組、監測組、醫療保障組等10個小組；組織公安消防、公安特警、衛生、應急等近1500人，快速投入搶險救災。當天下午約18時，光明新區召開了首場發布會，會上初步公布了事故現場廠房掩埋、人員撤離、被困與失聯人數，以及現場救援指揮部救援情況，不刻意回避輿論關注焦點，起到了很好的溝通效果。光明新區管理委員會官方新浪微博“@光明發布”直播了發布會，并以“深圳12·20滑坡事故（災害）”為話題，持續跟進事件最新進展。

此外，深圳市互聯網信息辦公室官方微博“@深圳微博發布廳”、深圳市人民政府應急管理辦公室官方微博“@深圳市應急管理辦公室”滾動發布、相互轉發微博，第一時間發布官方權威信息。

3.危機持續：救援持續，滾動發布會。隨著救援工作的進展，光明新區在事后一周內召開了9場新聞發布會。每場發布會緊跟救援情況，更新公布失聯人數，并詳細解釋人數增減原因；回應、說明事故調查進展及初步結果。地方領導和有關專家出席并發言，介紹搶險救援、善后安置、醫學救援等方面情況，通過官方微博進行全文公開、滾動發布。

25日，在第10次發布會上，深圳黨政負責人集體鞠躬道歉；“頭七”當天，黨政軍領導官員與搶險人員現場向遇難者默哀和獻花，獲得網民點贊。

同時，國土資源部官方微博“@國土之聲”及時公布國務院調查組調查結果，初步查明此次災害的垮塌體為人工堆土，調查認定此次滑坡災害由受納場渣土堆填體滑動引起，是一起生產安全事故。

4.危機平息：善后處理，問責處理事件責任人。深圳市政府一方面對事故責任人進行問責處理；另一方面積極做好受影響企業員工和群眾的生產生活安置。善后工作領導小組對受影響企業及員工進行分類，制定相應安置工作規范、制度、標準和程序，確定補償標準及墊付工資，安排員工免費乘車返鄉。

總的來說，深圳此次滑坡事故的應急處置都比較到位，沒有形成次生災害。

四、突發事件政府危機傳播對策啟示

（一）借助新媒體平臺，做好突發事件信息發布

1.改進工作思路，轉變話語方式，加強對話與溝通。傳統媒體時代，政府危機傳播與危機公關更多是借助大眾媒體，在信息發布和表達中官話、套話較多，語氣生硬且單向的傳播模式缺乏對公眾反饋的關注。新媒體時代，政府有了主動發聲的平臺，可打造自身傳播平臺如政務微博、微信公眾號等進行信息發布，要注意雙向溝通交流，轉變話語表達方式，采取與公眾主動、尊重、平等對話。

2.及時公開傳播信息，消除公眾信息疑慮。突發事件進展、事件對公眾的影響、相關對應措施等方面信息是公眾關注焦點。政府利用新媒體平臺進行信息發布時要做到及時、動態、全面，以暢通的信息發布，滿足公眾知情權，避免公眾因掌握信息不全而對政府行為妄加猜測，甚至進行毫無根據的指責，幫助公眾形成合理認知，凝聚社會合力以配合政府的應對舉措。

3.轉“危”為“機”，運用新媒體塑造政府形象。新媒體“去中心化”的傳播具有“草根”特點，政府使用新媒體本身就體現了一種尊重群眾、有人情味的姿態。新媒體為政府工作的透明公開創造了更好的環境，有助于塑造政府公開透明的良好形象，也為政府在危機事件中積極引導輿論、降低危機對于自身形象的損害起到積極作用。［3］政府及時發布信息，掌握主動權，從而更好地引導公眾輿論，最大限度地降低危機事件帶來的負面影響，這也有助于維護政府形象。

（二）強化危機管理，應對危機常態化

當前，我國處于經濟結構轉型的關鍵時期，在全面推進城市化進程中面臨的風險和危機呈高發態勢，一旦發生突發事故，將造成巨大損失。政府應強化城市公共危機管理的效能，以“預防為主、及時高效、科學管理”為指導思想，建立健全危機傳播常態化機制。具體來說，可以借鑒“5P”危機管理模型［4］：

一是要有洞察力（Perception），養成憂患意識，發現潛伏危機，最大限度減輕危機發生可能造成的后果；二是要加強預防（Prevention），建立風險評估和危機預警體系，加強對危機的防控；三是科學籌備（Preparation），制定好應急危機傳播具體流程，節省反應時間，可從新媒體人員中組建專業團隊，加強日常訓練與發布會模擬等，提高政府工作人員傳播素養與能力；四是積極實施（Participation），危機發生后，快速、高效地組織開展對內、對外危機傳播，講究時效性、科學性，始終堅持以人為核心；五要反思總結（Progression），從危機事件政府傳播應對中吸取成功經驗和失敗教訓，反思總結才能進步，進而提升危機傳播能力，找到政府與社會公眾有效溝通的科學途徑，塑造良好形象。

參考文獻：

［1］ 張志海.試論突發事件與政府傳播——大眾傳播的視角［J］.嶺南學刊，2010（2）：35-36.

［2］ 郎勁松，侯月娟.政府傳播［M］.中國人民大學出版社，2015：20-21，48-49.

［3］ 黃河.政府新媒體傳播——直面新媒體帶來的挑戰與機遇（第一版）［M］.光明日報出版社，2012：187.

［4］ 胡百精.危機傳播管理——流派、范式與路徑［M］.中國人民大學出版社，2009：103.

作者簡介：敖陽利，中國傳媒大學新聞與傳播專業碩士，研究方向：新聞實務。

中圖分類號：G206

文獻標志碼：A

文章編號：1674-8883（2016）03-0064-02