消毒供應中心與臨床科室加強溝通的措施與效果

劉小婷　張楚惠　彭　靈

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消毒供應中心與臨床科室加強溝通的措施與效果

劉小婷張楚惠彭靈

目的：探討醫院消毒供應中心如何采取有效措施以進一步加強同各臨床科室之間的溝通及其取得的效果。方法：針對消毒供應中心人員在與各臨床科室收送相關無菌物品、器械過程中，存在的具體溝通方面問題進行原因剖析，積極改進溝通方式、技巧等相應措施，加強交流、協作，及時整改問題，并對其取得的效果予以評估、分析。結果：消毒供應中心與臨床科室建立了良好的溝通環境，通過多渠道反饋意見及建議，及時制定、落實系統化的溝通措施，完善溝通制度，工作流程進一步科學、合理、規范，同時大大提升護理工作人員的思想、業務素質，為各臨床科室提供更優質的服務，促進各科室之間良好的支持、配合，醫院各部門人際關系融洽和諧，有效預防和避免了失誤事件及感染事故的發生。結論：消毒供應中心與各臨床科室之間加強溝通很有必要，通過多方收集反饋意見及建議，及時采取有針對性的措施，進一步規范了工作流程，增進各科室間的了解、信任及配合，大幅提升醫院護理工作的滿意度。

消毒供應中心；臨床科室；有效溝通

隨著醫療事業的深入發展，醫院消毒供應中心越來越表現出其重要性。作為醫療服務體系中的基本元素[1]，該部門重要職能是為全院各臨床科室提供各類無菌物品、器械等保障，同時承擔著預防、控制各類感染發生的特殊任務。因其工作質量及其服務質量同患者生命健康休戚相關[2]，更關系醫院的整體聲譽、社會的和諧，故該項工作備受關注。消毒供應中心技術性、專業性非常強，要為各臨床科室提供優質的服務保障，就必須與其進行有效的溝通，積極發揮相互之間的協作功能。自2010年以來，本院消毒供應中心堅持采取有效措施，同各臨床科室之間進行良好的交流、溝通，通力合作，努力改善服務質量，得到了患者及醫護人員一致認可，現將方法報道如下。

1　溝通存在的問題

1.1對消毒供應中心工作重視程度不足，認識欠缺傳統思想認為消毒供應中心僅屬于后勤部門，醫療作用不大，工作要求較低，低估了其重要性。

1.2交流、溝通受阻因消毒供應中心工作人員專業素質較雜，業務水平參差不齊，收送物品時，態度生硬，話語不和，可能出現矛盾、分歧。

1.3管理意識不夠，責任心缺乏物品存放未納入無菌柜，未按期清潔無菌柜，未及時檢查有效期，物品用、存隨意混亂，導致安全隱患。

1.4物品消毒處理不當回收醫用器械不規范，清洗不到位，不少器械仍帶有污染物，部分特殊感染者用后器材未作準確標識。

1.5漠視消毒技術表現為物品包裝混亂，外包布破損、臟亂，未按要求落實消毒等工作。

1.6溝通制度不完善沒有建立健全消毒供應中心與各臨床科室之間進行溝通的具體制度，未及時協調解決溝通中出現的種種問題。

2　采取切實可行的溝通措施

2.1加強理論及業務學習通過舉辦業務知識講座，增強醫院全體醫護人員對消毒供應中心工作的了解，提高其對本科室工作重要性的認識，掌握相關消毒知識及感染預防知識。

2.2增強專業知識，訓練溝通技巧進一步規范管理，要求科室全體人員不僅保持優良的職業道德、高度的職責感、嚴謹認真的工作作風，而且要不斷提升專業知識水平，努力把握溝通技巧。通過開展多種形式的文化建設、定期培訓、實踐操作等，有針對性的進行各種專業知識、技巧訓練，具體內容涉及消毒殺菌措施、衛生防護、操作流程、文明規范用語等。

2.3開展送技術下科室活動借助下送機會或有針對性到各臨床科室對相關醫護人員進行技術指導，介紹無菌物品用前排查的必要性及其正確的保管方法，實施無菌物品接、管專人負責制。

2.4規范物品處理操作流程向各臨床科室下發關于滅菌殺毒的知識手冊及宣傳掛圖等，使其對消毒供應中心物品處理的具體流程及相關技術有清晰明白的了解。同時督促其將已用醫療器械進行預處理或保濕；特殊感染患者用過物品需作好專門標識并用專用袋分類盛裝予以回收處理；刀片、針頭等銳器需及時納入專用盒；物品回收工作人員需認真把關，要求未作預處理的物品一律不予接收；科室外送包進行消毒滅菌前要進行嚴格檢查，如果出現清洗、包裝等操作不規范的情況要予以退回，經相關知識傳授后進行重新處理，直到合格后為止。

2.5規范人員管理實施“三定”制度，按照操作流程，對消毒供應中心工作采取定人、定時、定點的模式，嚴格交接查對制度，對相關物品、器械進行交接時，統一時間、地點由專人進行共同清查核實，確認好物品數量、質量及性能等相關信息后簽字認可；同時加強雙方的溝通交流，以促進積極配合，確保工作的主動性和責任感，推動相關工作的正規化、常態化開展[3]。

2.6規范物品供給盡量根據臨床科室需求提供各類物品，酌情為各科室提供規范性的、專業性的特殊物品包裝，并科學、合理調整下送、下收時間點；進一步提升消毒供應中心人員的責任意識、服務意識，工作要求兢兢業業，嚴謹細致；樹立憂患意識，重視細節，及時維修、更換、處理各類過期或不合格器械；推行預約模式，遇有特殊需求的臨床科室，提前進行預約申請[4]，供應中心根據其要求，及時提供優質服務，以保障各項醫療工作順利、有序開展。

2.7掌握溝通技巧，提升服務質量[5]增強溝通的藝術性，構建和諧的環境氛圍，尤其需要注重語言的技巧性。消毒供應中心工作人員需遵循誠懇、互尊、理解的態度原則，在為臨床科室提供服務時，多征求意見及建議，選擇適宜的語言方式、語氣等技巧，以取得更優的溝通效果。(1)物品交接時，需要當面進行核實簽字，避免由于物品無故丟失造成的矛盾糾紛[6]。(2)如遇回收物品處理不善時，要及時、耐心的向臨床護士講清該項工作的重要性和必要性，態度誠懇，語言委婉，語氣和藹，易于對方接受。(3)遇臨床護士區分物品不熟悉時，要細心告知其物品及器械的名稱、數量、功效、用法等相關內容。(4)及時向各臨床科室傳達有關醫療物械的新技術手段及新方法等，采取多種溝通形式將其信息向臨床護士進行傳達。

2.8完善溝通、聯系制度定期開展座談會，與各臨床科室進行討論交流，介紹工作性質及流程，通過面對面懇談或發放“征求意見表”、“滿意度測評表”等，多渠道收集關于溝通方面的問題、意見及建議，并制定一一對應的改進措施迅速落實整改。

2.9落實首問負責制針對向臨床科室收集出現的各項溝通問題，采取誰接受誰負責的原則，實施首問負責制，責任到人，落實各項問題的及時解決、整改；同時定期開會進行工作匯報交流，廣泛征求意見，及時討論、解決出現的疑難問題。

3　效果評價

3.1規范了工作流程經多渠道、多方式收集問題信息，對各臨床科室反饋意見進行梳理統計，及時制定相應措施予以一一對應整改，尤其對消毒供應中心每一項操作步驟進行科學分析、協調配合，制定了一套系統化、規范化的工作流程，充分發揮消毒供應中心的重要職能，更新服務理念，無菌物品的供應質量得到良好的保障，消毒供應中心及臨床科室間護理工作井然有序[7]。

3.2大大提升護理人員的素質通過各種形式的宣傳、培訓及實踐，各護理工作人員的職業修養、業務素質均得以大幅提升，在溝通交流時注重了文明禮貌、語言藝術，工作中謹遵醫德，嚴謹認真，熱情周到，為臨床科室提供優質服務，有效防止了失誤事故及感染事故的發生，避免了與各臨床科室之間的分歧、矛盾，工作得到醫院各科室及領導充分肯定與支持配合，醫院上下人際氛圍融洽和諧[8]。

4　小　結

通過與臨床科室進行良好的溝通，多方收集反饋意見及建議，及時采取有針對性的措施，完善、落實各項制定，進一步規范了工作流程，增進各科室間的了解、信任及配合，大幅提升了醫院整體護理工作的滿意度。

[1]陳菊.有效溝通在供應室優質服務中的應用[J].世界最新醫學信息文摘，2013，13(10):464.

[2]黃繼紅.消毒供應室常見安全隱患分析及管理對策[J].解放軍醫藥雜志，2011，6(23):89.

[3]凌玉蘭．中心供應室下收下送工作中存在的問題及對策[J].中華全科醫學，2010，8(5):651-652．

[4]彭雪梅.消毒供應中心與臨床科室溝通存在的問題及對策[J].現代臨床護理，2014，9(12):62-63.

[5]丁鳴霞.淺談消毒供應室工作人員的素質[J].中外醫學研究，2010，8(22):135.

[6]楊翠，楊枝葉，楊慧敏.消毒供應中心如何與臨床進行有效溝通[J].航空航天醫學雜志，2015，26(2)：245-246.

[7]張海連.消毒供應中心與臨床科室加強溝通的措施與效果[J].中國民康醫學，2012,24(22)：2768-2771.

[8]孔慧，孔平，陳付華，等.消毒供應中心護士與臨床科室進行溝通的體會[J].中華全科醫學,2012,10(4)：657-658.

(本文編輯崔蘭英)

518033深圳市廣東省深圳市市中醫院

劉小婷：女，大專，主管護師

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.14.048

2016-02-02)