日間醫(yī)療模式下提升患者住院護(hù)理滿意度的對策

楊金齡 鐘蓓雯 蔡杭燕

上海市第一人民醫(yī)院日間醫(yī)療部 上海 200080

日間醫(yī)療模式下提升患者住院護(hù)理滿意度的對策

楊金齡 鐘蓓雯 蔡杭燕

上海市第一人民醫(yī)院日間醫(yī)療部 上海 200080

病人滿意度是指病人在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是病人對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身感受。日間醫(yī)療模式的開展，在實(shí)踐中因住院等候時(shí)間和治療時(shí)間縮短，使更多的病人得到治療。日間病房因病人出入院數(shù)量多、病種多、住院時(shí)間短，我們的護(hù)理工作面臨著巨大的挑戰(zhàn)，其中病人對護(hù)理的滿意度一度下滑，本文對日間醫(yī)療模式下如何提升患者住院護(hù)理滿意度的對策進(jìn)行探討。

日間醫(yī)療；日間手術(shù)；護(hù)理滿意度

日間醫(yī)療模式的開展，在實(shí)踐中因住院等候時(shí)間和治療時(shí)間縮短，使更多的病人得到治療。住院時(shí)間減少和醫(yī)源性感染的避免在很大程度上減少了病人的治療費(fèi)用支出，從而降低了醫(yī)療費(fèi)用等諸多優(yōu)勢，越來越備受關(guān)注。隨著麻醉技術(shù)的進(jìn)步、手術(shù)技術(shù)的提高、護(hù)理觀念的發(fā)展日間手術(shù)近年也迅速發(fā)展。所謂日間手術(shù)國際日間手術(shù)學(xué)會提出：在1個(gè)工作日內(nèi)安排病人的住院、手術(shù)、手術(shù)后短暫觀察、恢復(fù)(一般數(shù)小時(shí))和辦理出院。日間病房因病人出入院數(shù)量多、病種多、住院時(shí)間短，我們的護(hù)理工作面臨著巨大的挑戰(zhàn)，其中病人對護(hù)理的滿意度一度下滑，病人滿意度結(jié)果是衡量護(hù)理質(zhì)量的一項(xiàng)指標(biāo)。是病人對病區(qū)護(hù)理質(zhì)量的最客觀、最公正的評價(jià)【1】，它真實(shí)地反映了患者對護(hù)理工作一系列服務(wù)的體驗(yàn)。它能有效地督促和指導(dǎo)臨床護(hù)理工作，從而有效地提高護(hù)理質(zhì)量，如下是針對本病區(qū)護(hù)理工作中的一些體會。

1 日間病房基本資料

我科現(xiàn)主要有日間化療和日間手術(shù)兩部分組成，設(shè)立床位61張，有單獨(dú)手術(shù)室。日間病房所有設(shè)備、搶救用品和藥物配置同普通病房。病區(qū)有2名主管醫(yī)生是負(fù)責(zé)普外科手術(shù)的教授和主治醫(yī)生和16名護(hù)理人員組成。其余患者均有各所屬科室負(fù)責(zé)。?；颊咦≡禾鞌?shù)為72小時(shí)之內(nèi)。病區(qū)涵蓋的科室較多?；熡心[瘤科、普外、胸外、泌尿、骨科、婦科。手術(shù)科室有普外、整形、耳鼻喉科，泌尿外科、婦產(chǎn)科、肛腸科、血管外科、骨科。隨著手術(shù)病人的增多，有原化療與手術(shù)床位比1：1，現(xiàn)調(diào)整為錯(cuò)時(shí)收治病人，周一至周五以手術(shù)病人為主，周六、周日收治化療病人，有效地提高床位的使用率。

2 影響住院病人滿意度的原因

2.1 入院宣教和服務(wù)態(tài)度不重視 病人入院護(hù)理人員的接待態(tài)度直接影響病人對整個(gè)醫(yī)療過程的滿意度。護(hù)士入院宣教不夠具體，無個(gè)性化。不能滿足病人對自身疾病護(hù)理知識需求。根據(jù)探討影響住院病人滿意度的關(guān)鍵因素的研究，調(diào)查結(jié)果表明，住院病人對醫(yī)院的整體滿意度與多個(gè)因素有關(guān)，而醫(yī)護(hù)人員態(tài)度對整體滿意度影響最大【2】。

2.2 服務(wù)意識不強(qiáng) 護(hù)士主動巡視病房不夠，病人的需求不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。如補(bǔ)液結(jié)束沒能及時(shí)更換；對別人關(guān)心不夠；與病人缺乏溝通。當(dāng)病人被護(hù)理人員關(guān)注、關(guān)心，病人會有一種安全感。對住院滿意率隨之也會提升。

2.3 業(yè)務(wù)水平和技術(shù)水平欠佳 年輕護(hù)士臨床經(jīng)驗(yàn)不足，穿刺技術(shù)不嫻熟，溝通能力欠佳。得不到病人的諒解。對突發(fā)事處理能力不夠，導(dǎo)致病人舒適度差等，所以提高年輕護(hù)士的業(yè)務(wù)能力，在日間病房尤為重要。

3 護(hù)理對策

3.1 做好入院宣教，增加服務(wù)意。入院宣教是建立良好護(hù)患關(guān)系的第一步。病人踏入病區(qū)第一步，主動迎接關(guān)心，指導(dǎo)病人辦理入院登記。護(hù)理人員在收治病人時(shí)態(tài)度要熱情，樹立以“患者為中心”的服務(wù)理念。針對日間手術(shù)病人住院時(shí)間短、病人疑慮多等問題，病房護(hù)理人員要有全方位護(hù)理服務(wù)意識。這就要求護(hù)士有問必答，盡可能多地到病人床旁、身邊與病人溝通交流，了解病人及家屬的需求，做好細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)，多為病人著想，切實(shí)讓病人感受到日間病房優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)與關(guān)懷。

3.2 加強(qiáng)護(hù)理人員素質(zhì)管理 隨著人們生活水平不斷提高，對護(hù)理的需求已不再局限于疾病本身，而要求護(hù)理人員提供包括生理、心理及社會的全方位護(hù)理服務(wù)。首先加強(qiáng)護(hù)理人員的工作責(zé)任心，提高慎獨(dú)精神。對年輕護(hù)士強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護(hù)理技能，重視護(hù)理知識的更新。對新入科的護(hù)士無論年長與否，都進(jìn)行為期半年的入科?？婆嘤?xùn)，并配備指導(dǎo)老師，每月進(jìn)行考核。日間病房因病種雜，出入院快，業(yè)務(wù)繁忙，因此對護(hù)理人員的要求也比較高，護(hù)理人員必須要有嫻熟的操作技能和較高的專業(yè)理論水平，才能保證護(hù)理質(zhì)量，保障病人的護(hù)理安全。

3.3 重視健康宣教 日間手術(shù)病人，從入院接待的護(hù)理人員開始不間斷地進(jìn)行著，護(hù)士臺登記，接待的護(hù)士在填寫信息的同時(shí)，會根據(jù)不同病種進(jìn)行術(shù)前宣教，術(shù)后要做些什么？如何結(jié)賬？然后將病人送至病房。接著責(zé)任護(hù)士接手，進(jìn)行疾病宣教，術(shù)前準(zhǔn)備，術(shù)后宣教。待手術(shù)返回，接診的護(hù)士，再次進(jìn)行術(shù)后疾病宣教，出院宣教。健康宣教貫穿整個(gè)住院過程中。出院還有一份書面術(shù)后健康宣教資料，記載著術(shù)后注意事項(xiàng)，門診隨訪醫(yī)生的時(shí)間。這樣患者能主動地，有效地完成術(shù)前準(zhǔn)備，為手術(shù)順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)，從而患者對護(hù)理服務(wù)的滿意率也提升了。

病人滿意度是指病人在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也是病人對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身感受。住院病人對護(hù)理的滿意度是病人對病區(qū)護(hù)理質(zhì)量最客觀、最公正的評價(jià)。隨著社會的發(fā)展，在當(dāng)前新型的醫(yī)患關(guān)系環(huán)境下，護(hù)理服務(wù)的模式隨之也發(fā)生變化，以病人為中心，以滿足病人需要為服務(wù)質(zhì)量的根本。而評判護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)是病人滿意度。提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是滿意服務(wù)的最終目標(biāo)，建立開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的長效機(jī)制是病人滿意的可靠保障[3]。即為病人提供全面、周到、全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，滿足病人的基本生活需求的同時(shí)實(shí)施專業(yè)的護(hù)理，保證病人的安全，保持病人軀體的舒適，協(xié)助病人心理的平衡，促進(jìn)病人的健康，提高病人與社會的滿意度。因此，為了扎實(shí)穩(wěn)固推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，只有通過不斷進(jìn)行病人滿意度調(diào)查，及時(shí)了解護(hù)理服務(wù)是否滿足病人的需要，發(fā)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，以指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量的不斷持續(xù)改進(jìn)，才能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)持續(xù)、深入、有效的發(fā)展。

[1]陳念湖，李武平，孫艷平，等。注重護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量調(diào)查的導(dǎo)向作用[J].中華護(hù)理雜志，2001；36（9）691

[2]蘭光輝，吉天天，高曙宏。中國衛(wèi)生質(zhì)量管理 第21卷 第6期（總第121期）2014年11月

[3]勞梅斯，劉華，李莉，分析患者滿意度調(diào)查改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，基層醫(yī)學(xué)論壇，2009,13（15）434-435.

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