服務質量差距模型在護理服務質量評價中的應用現狀

王夢娜，盛孝敏，王小梅

·科研綜述·

服務質量差距模型在護理服務質量評價中的應用現狀

王夢娜，盛孝敏，王小梅

摘要：闡述了服務質量差距(SERVQUAL)模型在護理服務質量評價中促進護理服務質量量表的不斷改進，了解服務現狀、發現薄弱環節，探索護理服務質量影響因素的作用。提示SERVQUAL模型區別于其他評價方法，能夠客觀、全面、科學評價護理服務質量。

關鍵詞：服務質量差距模型(SERVQUAL)；護理服務質量；評價

2011年衛生部印發的《中國護理事業發展規劃綱要(2011年—2015年)》要求繼續扎實推進“優質護理服務示范工程”，進一步深化“以病人為中心”的服務理念，為病人提供全面、全程、專業、人性化的護理服務。護理服務質量是醫院質量管理的一個重要組成部分，有效地評價護理服務質量是促進護理服務質量提高的前提。服務質量差距(service quality,SERVQUAL)模型是從西方服務行業引進來的一種以消費者的角度評價服務質量的方法，現國內外一些學者已將其引用至醫療護理行業。現就SERVQUAL模型在護理行業的應用進行分析與總結，以期推動其在護理服務質量測評中的應用。

1理論基礎

1.1服務質量的概念與實體產品相比，服務具有無形性、易逝性、異質性、不可分離性等特征，這些特征導致其不可能像實體產品那樣依據產品外觀、壽命周期等客觀指標進行質量判斷[1]。1982年，芬蘭的Gronroos[2]提出的基于顧客感知的服務質量概念，將服務質量定義為顧客的服務期望(expectation)與感知服務績效(perceived performance)之間的差異比較，同時還界定了顧客感知服務質量的基本構成要素，即功能質量(服務過程)和技術質量(服務結果)。在此基礎上，美國營銷學家Parasuraman等[3]組成的“PZB”團隊在1988年指出服務質量是指服務實際是否符合顧客期望，并提出了SERVQUAL模型。所以，了解顧客對服務質量的感知期望差異是評價服務質量的重要方式。

1.2SERVQUAL模型SERVQUAL模型根據顧客對服務質量的感知與期望的分值差異來得出企業服務質量的好壞，包括5個維度即可靠性、保證性、響應性、有形性、移情性，22個條目。SERVQUAL模型有兩套量表，在每位顧客體驗服務之前測評其服務期望，體驗服務之后測評其服務感知，計算兩者的差值，即SQ(服務質量)=P(服務感知)-E(服務期望)。評價結果有3種情況：當SQ>0時，表示服務質量超出了消費者的期望；當SQ=0時，表示服務質量與消費者的期望是一致的；當SQ<0時，表示服務質量沒有達到消費者的期望水平，必須改進。

1.3護理服務質量的常見評價方法現在，護理服務質量的評價方法主要有：①PDCA循環又稱戴明環。由計劃(plan)、實施(do)、檢查(check)、處理(action)4個階段8個步驟組成，是一個不斷發現問題、不斷改進、不斷檢查與評價的循環，呈螺旋式上升。②品管圈(quality control circle，QCC)[4]。品管圈活動是對PDCA循環的改進，包括了PDCA 4個階段10個步驟。通過運用品質管理(QC)手法對發現的問題進行解決與改進，對服務質量進行評價，并形成一定的有形與無形成果。③ISO9000族標準[5]。2000年修訂后的ISO9000族標準給出了制定和實施質量管理體系的步驟，對護理質量形成過程、運行程序、資源構成及其組織結構作了具體規定，醫院護理組織要強調過程控制，將病人的利益放在首位，以此為評價標尺，使護理質量控制體系漸進地、完整地達到標準。④病人滿意度評價。在我國，滿意度調查已開展多年，一般都是通過電話隨訪、意見收集及在病人出院時填寫滿意度問卷調查表，其中使用各個醫院自制的滿意度問卷調查最多。在護理服務中，病人即“顧客”，應該從病人的角度全面評價服務質量這一特殊產品，而PDCA循環、品管圈及ISO9000族標準主要是護理人員在評價；滿意度調查雖然是從病人的角度評價護理服務質量，但是其往往是調查病人對某一服務的最終感受，不是客觀的評價尺度，并且不能反映病人的需求和潛在欲望，不能了解病人對護理服務質量的全面評價。

2SERVQUAL模型在護理領域的應用效果

2.1促進護理服務質量量表的不斷改進SERVQUAL模型誕生于西方服務行業，“PZB”團隊建議在具體行業運用SERVQUAL量表時，首先應根據行業特點對量表進行適度的修改，這樣才能保證量表的科學性。因此，在使用SERVQUAL量表時不能生搬硬套，應深刻理解其內涵，根據行業自身特點及特殊的服務內容進行適當的調整與修改，做到科學評價。1994年，Scardina[6]首次將SERVQUAL模型應用于護理行業，作者沿用了原量表中的5個維度、22個條目，研究表明修訂后的SERVQUAL量表可以用來調查護理服務質量。但是，因為此研究只調查了10例心臟病手術病人，其信效度的檢驗還不夠準確，需要更大樣本量的調查來檢測。2007年，Dagger等[7]在進行了大樣本的調查后形成了一種比較全面的醫療護理服務質量評價量表(Health Service Quality Scale,HSQS)，包括人際質量、技術質量、環境質量和管理質量4個維度和9個二級指標、73個三級指標。其中人際質量包括工作人員的舉止、護患溝通和護患關系；技術質量包括專業知識與技能、治療結果；環境質量包括醫院氛圍和有形性；管理質量包括了時效性、各部門協調運作和支持。Rocha等[8]以Dagger的HSQS為基礎，經過翻譯、回譯、文化調試、信效度檢驗，形成了葡萄牙語版的公共健康服務質量評價量表(HSQS/EPM)。在將SERVQUAL量表運用于醫療護理行業中時，景雪冰等[9]亦認為病情、病種、疾病的周期性和地域性、臨床中不同科室繁忙程度不同也有可能影響測評結果。Teng等[10]通過對骨科、胃腸外科、創傷外科及整形外科的253例病人的調查，最終形成了包括6個維度(需求管理、保證性、設施、個性化服務、便利與安靜、關注)、29個條目的外科醫療護理服務質量評價量表(SQSH)。此量表結合了外科住院病人的特點，如疼痛管理、環境要求，是一份比較適合評價外科住院病人服務質量的量表。我國的牛宏俐[11]在使用SERVQUAL量表時對量表做了一些調試，形成的量表包括7個維度(即有形性、可靠性、信任感、響應性、服務人性化、有效性、經濟性)、28個二級指標。嚴利等[12]在使用SERVQUAL量表時根據護理專業的特點細化量表的各條目并增加了費用可接受性這一維度。李紅等[13]將馬斯洛需求理論、SERVQUAL量表、滿意度評價標尺三者結合形成了包括5個維度(生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、自尊的需要及自我實現的需要)、32個條目的評價量表。研究應用SERVQUAL模型與滿意度對醫院護理服務質量進行聯合測評，將定量評價和定性評價有效地結合在一起，在一定程度上完善了護理服務質量評價體系。劉翔宇等[14]應用德爾菲法對SERVQUAL量表進行改良，構建了住院病人護理服務滿意度評價指標體系，該體系增加了醫院品牌、疾病壓力等軟指標。可見，SERVQUAL量表不是一成不變的，護理人員在運用 SERVQUAL量表調查醫院整體護理服務質量時要根據行業特點對其進行改編，在運用到具體科室時要根據科室情況及疾病特點進行改良，并進行信效度檢驗。

2.2了解服務現狀，發現薄弱環節應用SERVQUAL模型可以全面了解服務質量情況，并通過SQ值分析出服務質量的差距，發現薄弱環節，找出需要改進的方面。Bahadori等[15]調查了4所血液透析中心的184例病人，發現醫院提供的護理服務沒有達到病人的要求，其中病人對移情性的感知評價最低，其感知期望差距也最大，這與Papanikolaou等[16-18]的研究結果一致，所以醫院要加強對移情性方面的改進，護士要關注病人的特殊需求，隨時了解病人的情緒并及時給予安慰。da Cruz等[19]對圣保羅一家私立醫院71例病人的調查結果顯示：在服務感知中，得分最低的是有形性，許多病人對浴室的設施、夜間噪音、出院病人的營養指導、等待時間等方面不滿意，所以需要醫院管理者重點關注。我國的李東瑞等[20]使用SERVQUAL量表調查了縣級醫院261例病人后也發現在護理服務感知中病人對有形性的評價最低，其服務差距最大。研究發現管理者更關注護士的專業知識和專業技能，忽略了對有形性的關注，如病房的床單、被罩的整潔等，導致病人不滿，所以管理者應該重點對有形性方面進行改進。馬來西亞的Butt等[21]調查了340例私立醫院的病人，發現病人的期望值均大于感知值，感知服務差距最大的是可靠性和響應性，這說明了病人對護理人員的不信任。許多病人表示他們沒有及時得到服務，所以，醫院要強調對護理人員的培訓，及時為病人提供服務，學會優先解決病人最迫切的問題。嚴利等[12]的調查顯示，病人的感知得分均低于期望值得分，其中病人對費用可接受性的感知評價最低；同時服務感知差距比較大的是費用可接受性、有形性、移情性，所以醫院應重視并加強此3方面護理服務質量的提高。李紅等[13]將馬斯洛需求理論與SERVQUAL量表聯合后調查發現病人對愛與歸屬需要的評價最高，生理需要評價最低，說明該院護士較多地關注了對病人較高層次的護理需求，反而忽視了基本的護理需求。在計算感知服務差值中，差距較大的是自尊及生理需要，表明該院護理服務在生理需要及自尊的需要方面有待提高。由此可見，現在國內外的許多研究都表明病人的期望值高于感知值，即醫院的護理服務質量沒有達到病人的期望，管理者需要重視服務質量的改進；同時，運用SERVQUAL模型不僅可以找出做得不好的大方向(維度)，更可以通過對各個條目的計算找出需要改進的具體方面，這是一般的滿意度調查難以企及的。

2.3探索護理服務質量的影響因素許多研究表明，病人對護理服務質量的感知受很多因素影響，因此分析不同的影響因素，可以針對不同病人的人口學特點及文化背景展開個性化護理，以滿足不同病人需求，促進護理服務質量的改進。Papanikolaou等[16]在希臘的調查發現病人的期望都差不多，而感知卻有很大的不同，因此，感知的不同是導致差距存在的主要原因。而我國學者牛宏俐[11]認為，病人期望值是影響病人感知服務質量的重要因素，若期望值過高，即使接受的服務質量水平很高，他們仍然會認為服務質量較低。澳大利亞的Lumby等[22]對144例結直腸手術病人的調查發現，病人的年齡、性別、學歷、婚姻情況及是否造口能夠影響病人對護理服務質量的滿意度。病人年齡越大，對護理服務越滿意；女性比男性的保證性服務感知得分低；學歷越高，對移情性的感知評價就越低；單身者其響應性及保證性的感知服務得分低，但是其移情性感知得分高；有造口的病人其有形性及保證性的感知得分比較低。Al-Borie等[23]分別調查了沙特5所公立與私立醫院的749例病人，結果顯示病人對醫療護理服務的滿意度與年齡無關，而與性別、學歷、職業及地域有關，如女性比男性的滿意度高，私企員工及商人比學生及政府工作人員的滿意度高。同時，Lin等[17]的研究也發現，職業能影響病人對服務的期望，如服務業從業人員對醫療護理服務質量的期望更高；研究還表明學歷影響著病人對服務的感知，學歷越高，其對醫療護理服務質量的感知值越低。焦盼盼等[18]在新疆某醫院的研究發現護理服務質量與收入、付費方式、民族等有關，月收入越高，護理服務質量的得分越低，說明隨著收入水平的提高，住院病人對護理服務質量的要求也越高；城鎮職工醫保病人的護理服務質量得分最低，說明醫院要重視職工醫保病人的護理需求；少數民族病人的護理服務質量得分遠遠高于漢族，所以醫院要組織護理人員進行跨文化學習。而Aghamolaei等[24]的一項調查則表明年齡、性別、學歷、就業情況與醫療護理服務質量沒有關系，此結果可能與不同的文化背景有關。由此可見，使用SERVQUAL模型不僅能夠分析出整體的護理服務質量影響因素，還能探索出影響各個維度的因素，這為個性化護理及針對性改進提供了依據。

3小結

SERVQUAL模型從病人角度進行評價，利用感知與期望的差值不僅可以全面了解護理服務質量狀況，還可以發現質量問題的關鍵，利于護理人員進行針對性改進。同時，應用SERVQUAL模型還能探索出護理服務質量的影響因素，有助于護理人員對不同的病人提供個性化護理服務，為護理服務質量的持續改進提供指導。所以，SERVQUAL模型既不像PDCA循環、QCC、ISO9000族標準那樣以醫護人員的角度評價護理服務質量，也不像滿意度調查那樣了解病人對服務質量的主觀想法，它既做到了從病人角度評價護理服務質量，更做到了客觀、全面、科學評價護理服務質量的要求，其是一種很好的測評護理服務質量的工具，值得臨床推廣。但是，SERVQUAL模型起源于國外服務行業，在我國醫療護理行業的應用起步比較晚，許多研究只是對量表進行生硬地改動或盲目套用別人的量表，并未結合所研究領域的特色對量表進行改良與信效度檢驗，所以，護理人員在應用SERVQUAL模型時，不可盲目地對量表生搬硬套，需要結合不同的文化背景、地域、經濟水平、教育水平、專業特色等進行改良，進一步細化量表條目。同時在現有的研究中，還停留在發現問題重點及原因的層面，而護理人員據此采取什么樣的措施及采取措施后護理服務質量的改進情況如何還有待進一步的研究。

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(本文編輯孫玉梅)

Application status quo of SERVQUAL gap model in nursing service quality evaluation

Wang Mengna,Sheng Xiaomin,Wang Xiaomei

(Second Affiliated Hospital of Chongqing Medical University,Chongqing 400010 China)

AbstractIt expounded the service quality model(SERVQUAL) promoting the continuous improvement of nursing service quality scale in nursing service quality evaluation,to know about the status quo of service,found out the weak links,and explore the influencing factors of the nursing service quality.It suggested that SERVQUA model was different from other evaluation methods,and it could evaluate the nursing service quality objectively,comprehensively and scientific.

Key wordsservice quality model(SERVQUAL);nursing service quality;evaluation

基金項目重慶市衛計委醫學科研計劃項目,編號：20142036。

作者簡介王夢娜，碩士研究生在讀，單位：400010，重慶醫科大學附屬第二醫院；盛孝敏、王小梅(通訊作者)單位：400010，重慶醫科大學附屬第二醫院。

中圖分類號：R197.323

文獻標識碼：A

doi:10.3969/j.issn.1009-6493.2016.16.001

文章編號：1009-6493(2016)06A-1921-04

(收稿日期:2015-10-11;修回日期:2016-05-05)