社康中心輸液患者對護理工作滿意度的影響因素分析與解決對策

陳蕾

（廣東省深圳市龍崗區第七人民醫院 社康辦，廣東 深圳 518000）

護理工作滿意度是評估醫療機制服務質量的重要指標，同時只有護士的專業化水平達到足夠的高度,才能促進專業護理的形成與發展，樹立醫院在社會中的良好形象。近年來，隨著人們對醫療服務需求的提高，如何完善護理質量，提高患者對護理服務的滿意程度已成為各界關注的焦點[1-2]。社康中心是國家公共衛生工作的組成單元之一，同時也是人們接受基本醫療、咨詢指導的主要機構。在社康，輸液室是面向患者的重要服務窗口，具有患者流動性大、人員多及病種繁雜等特點，極易誘發護患糾紛，其護理服務質量的優劣直接關系到醫療機構的聲譽與社會地位。因此，強化社康中心的護理服務質量，提高患者對護理工作的滿意程度十分必要[3]。本研究對我社康中心210例輸液患者進行了護理滿意度影響因素調查，并探討護理對策，旨在為完善社康中心輸液護理質量提供有效的參考，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選擇2014年5月-2015年5月于本社康中心進行輸液治療的210例患者作為研究組，其中，男110例，女100例；年齡18～78歲，平均（58.6±6.6） 歲；文化水平：大專及大專以上25例，高中30例，初中95例，小學及小學以下60例。選擇2013年4 月-2014年4月于本社康中心進行輸液治療的210例患者作為對照組，其中，男112例，女98例；年齡18～78歲，平均（58.9±6.5）歲；文化水平：大專及大專以上24例，高中30例，初中96例，小學及小學以下60例。納入標準：靜脈輸液治療時間在5天或5天以上；神志清晰、智力正常；對本次研究內容知情，已簽署同意書。排除標準：認知障礙、意識障礙及精神疾病史。兩組患者在性別、年齡及文化水平對比差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采取常規輸液室護理干預，包括：認真檢查藥物的外包裝、批號及有效期等信息，注意藥物是否溶解，避免將碎屑及結晶體帶入輸液瓶內；嚴格遵守藥物配伍禁忌；定時對輸液大廳進行消毒；嚴格落實三查八對；密切觀察患者輸液過程中的狀態，合理調節輸液速度。同時，對照組患者通過問卷形式對其輸液室護理滿意度影響因素進行調查，問卷采用不記名方式填寫，當場發放與收回，護理人員對錯填項與漏填項進行檢查，以此保證問卷的調節信度。研究組在常規護理的基礎上，總結護理滿意度影響因素調查結果，對影響護理滿意度的原因進行分析，并采取積極的解決對策。

1.2.1 影響護理滿意度的原因分析 ①患者方面：由于受到疾病的影響與作用，患者易出現緊張、焦慮及恐懼等不良心理情緒；部分患者與其家屬缺乏對醫療行為的理解，易對護理態度、行為產生誤解，繼而影響護理工作的滿意度。②護理人員方面：護理人員業務操作水平不高，表現為操作缺陷、專業知識欠缺；部分護理人員缺少主動服務意識，態度冷漠，服務不到位，這些因素均可以引起患者對護理服務的不滿情緒。③環境方面：輸液條件無法滿足患者的需求，例如：座椅不舒適、輸液室溫度過冷或過熱等；社康輸液人員的流動性較大，也可以增加患者的不滿情緒與不舒適感；復雜的就診程序往往使患者奔波于掛號、就診、交費、取藥及輸液等多個環節中，在不停的往返過程中易使其增加負性情緒，為護患溝通埋下了隱患。

1.2.2 護理解決對策 ①簡化診療流程及手續，盡量將相關的部門集中安排，減少患者往返過程中浪費的時間與體力，以此保證治療效果。②保證輸液室內的整潔與干凈，定期更換破舊的設施與器材，合理控制室內的溫濕度，以此提高患者的舒適度，使其在溫馨的環境中完成輸液治療；根據患者年齡、病情狀態及病程等情況，可將其劃分在不同的輸液、注射區域中，以便于全面實施分區管理，提高護理效率。③提高護理人員的入職要求，盡量選擇高學歷、高素質及高技能的人員；在常規護理專業培訓的基礎上，鼓勵護理人員自覺進行操作技能與專業理論知識學習，定期考核，保證護理人員的綜合素質與技術水平。④要求護理人員摒棄傳統的被動服務態度，將患者作為工作的中心，全面發揮主觀能動性；定期開展法律知識培訓工作，強化護理質量、護理態度與護患糾紛之間的相關性，使護理人員能夠主動轉變服務意識，保證護理服務質量。⑤以換位思考的方式表達對患者不良情緒的理解，并以溫和的語言與其進行交流與溝通，以此改善患者的不良心理狀態，使其以積極的心態面對治療；在護理過程中應主動實施健康教育，當護理服務受到患者質疑時，應以耐心的態度進行解釋與安撫，以此避免護患糾紛的出現。

1.3 觀察指標

自擬護理滿意度調查表，對比兩組患者對護理工作的滿意度。該調查表滿分為100分，包括護理服務態度、護理人員操作水平、輸液巡視、診療環境、健康講解及人文關懷6個項目，85～100分為滿意，70～84分為基本滿意，70分以下為不滿意。總滿意率=（滿意+基本滿意）/總例數×100%。分值越高說明護理滿意度越佳。本次調查問卷由護理人員統一發放，患者填寫完后當場收回，并對錯填項、漏填項進行檢查，以此保證問卷的評估效果。

1.4 統計學方法

通過SPSS 13.0軟件進行分析與統計，計數資料以百分比（%）表示，組間對比采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

研究組患者對護理工作的總滿意率為98.57%，顯著高于對照組的90.48%，兩組對比差異具有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者對護理工作的滿意度對比 例

3 討論

輸液是疾病治療中的一項重要環節，同時也是醫院面向患者的主要窗口，其護理質量的優劣直接體現了醫院的整體工作水平與質量[4-5]。近年來，隨著物質水平的提高及社會文明的進步，就醫患者對于護理服務的要求也隨之升高[6-7]。

為了滿足人們多元化的護理需求，為輸液患者提供更為優質、舒適的護理服務，我社康中心對輸液患者進行了護理滿意度影響因素調查，經調查發現，影響護理滿意度的原因主要有患者因素、護理人員因素及醫院環境因素；其中，患者受疾病影響，情緒十分敏感，極易產生緊張、恐懼等不良情緒表現，加之對醫療及護理行為缺乏理解，繼而誘發護患糾紛；就診高峰期時人員流動量較大，但護理人員數量卻有限制，這使供需間產生了一定的矛盾，可能使護理人員出現動作語言失當等情況，最終降低了患者對護理工作的滿意度；醫院環境與設施的不合理，可以減少患者的舒適度[8]。針對上述問題，本社康中心采取改善醫院診療環境、簡化就診程序、提高護理人員專業素質、強化護理服務理念、改善溝通與交流等積極的解決對策，結果發現，研究組患者對護理工作的總滿意率為98.57%，顯著高于對照組的90.48%（P＜0.05）。有學者將154例社康中心輸液患者作為研究對象，對其影響護理滿意度的因素進行分析并采取了相應的干預對策，結果發現該組患者的護理滿意度明顯提高，這與本文研究結果相一致[9-10]。可見，通過對輸液患者的護理滿意度影響因素進行調查與分析，實施相應的解決對策可以有效提高患者對醫療行為的認可程度及滿意度，優化護理質量，促使其早日康復。

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