預約服務在門診輸液管理中的應用

尹銀定，謝素嫦，岑瑛群

(江門市中心醫院門診注射室，廣東 江門 529030)

預約服務在門診輸液管理中的應用

尹銀定，謝素嫦，岑瑛群

(江門市中心醫院門診注射室，廣東 江門 529030)

目的 探討開展門診預約輸液服務是否能縮短輸液等候時間，以提高患者的滿意度。方法以2015年4～5月來本院門診輸液的患者作為觀察對象，5月份的20 586例患者實行門診輸液預約服務，設為預約組；4月份的19 850例為隨機來院注射的患者作為對照組，比較兩組患者門診輸液等候時間及滿意度，統計患者抱怨或投訴次數。結果預約組患者輸液等候時間為[(20.8±8.3)min，明顯短于對照組的(45.7±20.4)min，差異有顯著統計學意義(P＜0.01)；預約組患者等候輸液時間的滿意度為96.0%(864/900)，明顯高于對照組的85.7%(771/900)，差異有統計學意義(P＜0.05)；預約組收到的因輸液等待時間長而抱怨或投訴共23例，明顯少于對照組的116例，實施預約服務后患者抱怨或投訴的次數也明顯下降。結論實行門診預約輸液服務有助于縮短患者等候時間，提高了患者滿意度，減少了患者抱怨或投訴次數。

門診輸液；預約服務；等候時間；滿意度

門診輸液室是醫院的重要窗口，是門診患者最為集中且停留時間最長的科室。患者經過掛號、看病、檢查、取藥等過程，身心疲憊，加上就診人數多，等候輸液時間長，患者和家屬容易產生不滿情緒，甚至出現護患糾紛[1]。因此，縮短患者門診輸液的等候時間，改善輸液環境，對提高患者滿意度和降低輸液風險至關重要[2]。我院自2015年5月率先在本市開展預約輸液服務，縮短了輸液等候時間，收到了良好的效果，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 門診情況 我院是一間三級甲等綜合性醫院，門診就診流程應用電子信息化系統管理，2015年每日門診量7 000～10 000人次,日輸液量為600～900人次。門診輸液室負責全院門診患者的注射及抽血工作，輸液治療的患者以兒童為主，兒童與成人的輸液比例為6:4。輸液室現有護士30名，均為女性，年齡25～53歲，平均(41.3±5.0)歲。副主任護師4名，主管護師8名，護師12名，護士2名，助理護士4名。每天上班時間為7:30～23:00，每天分四個班種：兩頭班5名、直落班7名、卡班2名、夜班6名，一天在班人員20人。

1.2 觀察對象 本研究以2015年4～5月的門診輸液患者作為觀察對象，以2015年5月實施門診輸液預約服務的20 586例為預約組，以2014年4月還未實施預約服務、隨機來到門診輸液室的19 850例患者作為對照組。兩組患者的性別、年齡、學歷、輸液次數比較，差異均無統計學意義(P＞0.05)。兩個月的工作人員在崗人數相同。

1.3 預約服務的方法 包括：(1)充分告知：在門診輸液室多處張貼預約輸液服務流程及相關事宜的海報，將預約輸液服務的優點及預約方法告訴患者及其家屬，向需要多次輸液的患者派發預約注意事項。(2)針對輸液在2 d以上的患者，開展多種預約服務。①電話預約：要求患者在來院前30 min～1 h打電話到輸液取號處提前登記取號，工作人員根據當時輸液室的座位飽和情況告之患者到達的時間，要求患者到達輸液室的時間與預定時間前后不要相差15 min。醫護人員在預定的時間段為患者配好藥，患者到達后領取預約的排隊號即可等候輸液。②現場登記預約，即現場約定下一次輸液的時間。患者根據自己情況選擇預約時間段，即7:30～9:30、13:00～15:00、16:30～17:30三個非高峰時間段。如某個時間段預約的患者太多，建議患者改一個時間段。預約護士在預約登記本上填寫患者的資料，登記注射單條形碼上的流水號，發放預約須知卡，交待注意事項。預約護士在患者預約時間前30 min幫患者取排隊號，通知配藥護士擺藥配藥。患者按約定的時間到達輸液室，接診護士核對患者預約信息后將排隊號交給患者，然后患者等候叫號注射。(3)特殊情況處理：預約時接診護士要向患者強調嚴格按照約定時間來院輸液,錯開高峰時間，如有特殊情況患者應提前30 min通知變更時間，預約護士負責將患者藥品拿出并交班暫不配藥。在預約患者交班本上記錄患者姓名、原約定時間、序號、更改時間、接電話護士、交班者、接班者。如患者未通知變更時間又聯系不上，配制后藥品因過期而不能使用所造成的損失由患者負責[3]。對照組采用既往門診常規輸液流程接待輸液患者，即患者隨機來到輸液室，然后掃描注射單取號排隊，藥房電腦接收到信息后開始擺藥，配藥室核對藥物后配藥，患者等候叫號輸液，輸液結束后離院。

1.4 評價指標

1.4.1 輸液等候時間 指患者到達輸液室至護士為患者實施輸液的時間，由取號時自動記錄時間和輸液護士記錄打上輸液時間。調查時間段為：7:30～17:30，17:30后的時間段暫不列入調查范圍，分別在各個觀察月份的10～20號的7:30～17:30時間段隨機抽取900例門診輸液患者，設為預約組和對照組，統計等候時間等信息。

1.4.2 患者滿意度 自制門診輸液等候時間患者滿意度調查表，分為滿意、較滿意、不滿意3個等次，在收集上述兩組各900例患者等候輸液時間信息的同時調查滿意度。

1.5 統計學方法 應用SPSS13.0統計軟件包進行數據分析，計數資料采用百分比進行描述，組間比較采用χ2檢驗；計量資料以均數和標準差(±s)表示，組間比較采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 兩組患者等候輸液時間比較 對照組患者輸液等候時間為(45.7±20.4)min，明顯長于預約組的(20.8±8.3)min，兩組比較差異有統計學意義(t=7.65，P＜0.01)。

2.2 兩組患者等候輸液時間的滿意度比較 預約組患者的滿意度為96.0%(864/900)，明顯高于對照組的85.7%(771/900)，兩組比較差異具有統計學意義(χ2=2.174，P＜0.05)，見表1。

表1 兩組患者等候輸液時間的滿意度比較[例（%）]

2.3 兩月患者抱怨或投訴次數比較 統計護士接待處在兩個觀察月收到的因輸液等待時間長而抱怨或投訴的次數，預約月共23例，對照月共116例。實施預約服務后患者抱怨或投訴的次數明顯下降。

3 討 論

造成門診輸液等候時間過長的原因，或除患者多、門診量大之外，患者前來輸液的時間分布不均衡，常集中于某些時間段，這也是造成門診擁擠的另一個重要原因[4-5]。我院門診注射室實行預約輸液服務后，患者在前來注射前進行預約，并引導患者選擇合適的時間，到注射室后確認身份取回預約號即可注射，明顯緩解了高峰期帶來的壓力。本研究結果顯示，預約組患者輸液等候時間顯著縮短(P＜0.01)，患者等候時間由以前的1～2 h縮短到15～30 min，甚至可以即到即打，使患者在最短時間內得到輸液治療，改善了輸液環境，提高了患者滿意度，使患者體驗到了快捷、優質的服務，減少了護理投訴，同時緩解高峰期帶來的壓力，體現優質服務、以人為本、以患者為中心的宗旨。

為進一步提高工作效率、縮短輸液等候時間，我們認為下述工作也需要加強。(1)加強護理人員的培訓，成立“穿刺能手小組”，負責年輕護士的帶教、督導、培訓與考核，實行言傳身教，解決疑難靜脈的穿刺難題，提高穿刺水平。(2)合理安排人力資源，提高護理服務能力。護士長要根據就診高峰和預約情況合理調配護士，進行彈性派班，最大限度地滿足患者需求。(3)規范護理服務語言，對導診員和全體護士進行預約輸液服務的培訓，提高護患之間溝通技巧。(4)營造溫馨的環境，保持環境干凈、舒適。輸液室要提供飲水服務，提供報紙、健康小冊子給患者閱讀，利用媒體播放健康知識[6]。護士對前來注射的兒童可給予小貼紙鼓勵，以緩解家屬的焦急情緒。

門診輸液患者實行預約輸液服務能縮短輸液等候時間，提高患者的滿意度，是實現醫院與患者“雙贏”的可行辦法，值得推廣應用。

[1]趙小平,陳愛霞.預約輸液在門診輸液患兒中的應用分析[J].當代護士,2014,10(11):113-114.

[2]趙靜,蘇歡歡.品管圈活動對縮短門診患者輸液前等待時間的影響[J].齊魯護理雜志,2015,1(21):115-116.

[3]雷淵秀,宋玎,倪愛華.開展預約服務提高門診輸液患者滿意度的實踐[J].護理學雜志,2010,25(12):59-60.

[4]高雪偉,劉羅薇,鐘翠芳,等.Qc小組干預縮短輸液患者等候時間[J].護理學雜志,2009,24(13):68-69.

[5]陳嬌燕,許晨耘,陳麗云.門診預約輸液在優質護理服務中的應用[J].海南醫學,2013,24(21):3273-3274.

[6]湯晴,丁飚,董風,等.門診預約輸液的實踐[J].護理學雜志,2012, 27(17):60-61.

R472.9

B

1003—6350（2016）07—1203—02

10.3969/j.issn.1003-6350.2016.07.066

2015-11-26)

廣東省江門市科技局科研項目(編號：2015075)

尹銀定。E-mail：jmsnu@126.com