門診服務臺護士的服務優化

湯月琴 尤列

常州市第二人民醫院服務中心 213003

門診服務臺護士的服務優化

湯月琴1尤列通訊作者

常州市第二人民醫院服務中心 213003

門診服務臺作為醫院工作的窗口，既代表醫院的精神風貌，又要起到咨詢、分診等作用。所以，門診服務臺的護士職責重大，在醫院中占據獨特的位置。本文從不同方面，論述門診服務臺護士的服務優化，以更好地促進門診服務臺護士自我完善，為醫院帶來更好的效益。

門診服務臺；護士；優化

一、護士外在氣質的完善

護士在起到實際醫療作用之前，首先代表著醫院的門面。患者對醫院的第一印象，就由服務臺而來。故此，護士除去專業素質以外，需要提升自己的形象。年輕護士應有活力而不輕佻；年長護士可顯露自己知性、成熟的一面。護士的服飾應當清潔整齊，表現出護士的風度。護士的言行舉止，應做到穩重端莊，給患者留下良好的印象。在態度上，應該和藹、通情達理，令患者感受到護士高度的責任感。

護士還應掌握一些語言上的藝術。從稱呼和問候開始，既能保持患者良好的心情，又能夠顯示醫院以及護士個人的優秀素養。尤其是一些老弱患者，將從護士的舉止中獲得一種關懷與撫慰，得到有益的影響。

以及，服務臺護士應給患者帶來一種可信賴的感覺，幫助其保持情緒的平穩。譬如一些新護士，由于心理素質尚差的原因，低頭或者聲音微小，不敢和對方進行眼神上的交流等等，這些既不利于醫院自身形象，也不利于給患者帶來輕松的心情。糾正這些問題，首先需要護士本身意識到問題的存在，并且存在克服的想法；其次則需要在一次次臨床實踐中鍛煉自己，不斷提高，乃至成熟。

二，護士專業水準的提高

門診服務臺歸根結底是對患者進行初步的幫助，譬如提供咨詢，進行分診等等。這些都需要服務臺護士在專業水準方面有一定積累。以下就幾個重點進行分析，希望有助于提高護士的專業水準。

1、專業能力的規范化培訓

對新護士需要進行規范化的培訓，使之掌握各種制度、技能，對服務臺的職能有一個完整的了解，并有能力應對突發情況。故此，培訓內容分為以下幾個方面：

I.醫院的規章制度、服務臺的工作職能、服務臺護士的標準禮儀。

II.對醫院各個專科的熟悉、基本的檢查知識、突發情況的處理辦法。

III.各項政策、審核的業務。

在進行培訓之后，還應該進行定期考核，確保護士對之牢牢掌握，不犯錯誤。對于高年資護士，可以適當減少培訓，但是仍然應該定期考核，以確保其熟練掌握以上內容。

2、在實踐中積累臨床經驗

護士需要在臨床科室中，經歷反復的輪轉工作的磨煉，以鍛煉自己的實踐技能。技能包括以下幾點：

對患者病情的準確判斷：護士要能夠迅速地判斷患者病情的情況，使之得到及時的、適當的治療。在分診的步驟上，也需要護士能夠準確地將患者分別開來，避免出現“張冠李戴”的現象，對患者產生不必要的麻煩甚至是傷害。

對醫院各個專科、醫生的了解：上文提到護士需要準確地進行分診，其前提條件，就是護士必須對醫院的情況了如指掌。只有這樣，才能把患者分配到最適宜的地方，使之得到最好的治療。

熟練的急救措施：由于許多患者前來時，情況已經嚴重。服務臺護士必須在第一時間內進行有效的急救。這常常可以在千鈞一發之際，挽救患者的生命。

3、增加與患者的溝通協調能力

服務臺護士與患者的溝通能力，指與患者交流其身體狀況，迅速把握其現時狀態的能力。護士常見的問題有：缺乏與患者交流的勇氣、缺乏正確了解患者情況的能力。缺乏勇氣的對策已見上文。缺乏正確了解患者情況的能力，則有賴于護士加強自身專業知識，積累實踐經驗。護士也應養成敏銳的觀察力，有時患者自己無法詳細說出自身的問題所在，而護士可以通過觀察，判斷患者的需要，并給予正確的幫助和指導。

在平時，服務臺護士也可以適當地進行健康宣傳，幫助人們養成良好的生活習慣。

與患者的溝通能力，則要求護士秉承“以人為本”的理念，認真對待患者所遇到的危險或困難，設身處地地為患者思考。譬如，患者在排隊、交費等問題上出現不滿的情緒時，護士應當順利地與之溝通，多做解釋，令患者信服。護士應帶有熱情地進行交流，根據患者的實際情況，進行協調，保證患者的滿意，以及醫院工作的正常進行。若有實在不能解決的事情，應上報處理，不能令矛盾變得尖銳起來。

服務臺還應該設立健全的投訴機制，熱情接待患者的投訴，并且以最高的效率進行處理，妥善地解決，厘清事實，還當事人一個公道。在處理投訴之后，還應定期進行電話回訪，征求患者們的意見，為之后的進一步改良，提供有效的資料。

4、樹立強烈的責任心

服務臺護士應當盡力處理各種事件，將心比心，解決患者的問題。不應一些個人自身的因素，而對患者進行不平等的對待。唯有護士盡心竭力地對待患者，才能換取患者的好評，為醫院增光添彩。

小結：綜上，門診服務臺護士是醫院的門面，起到關鍵而又特殊的作用。他們的服務優化進程，第一步在于其外在的端莊典雅。其次，護士應提高自我的專業能力：進行專業能力的規范化培訓，在實踐中積累臨床經驗，增加與患者的溝通協調能力，樹立強烈的責任心。只有這樣，門診服務臺護士才能令自己的服務受到患者的好評，才能讓醫院給患者留下美好的記憶。

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1672-5018（2016）12-160-01