構建互聯網思維　拓展護理服務內涵

李　冰

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·綜述與講座·

構建互聯網思維拓展護理服務內涵

李冰

在信息化和經濟全球化相互促進的進程中，互聯網也從電腦桌面技術全面進入到移動互聯網時代，并融入到社會生活的每個角度，改變著人們的工作和生活方式。醫療服務及服務的個體也在與國內外連接的平臺上從分散、獨立、閉塞走向集約、多向、自由和開放，并接受社會的評價。

面對如此巨大的社會變革，廣大臨床護士有必要思考如何構建互聯網思維，將信息知識分享與個人職業成長緊密連接，充分發揮互聯網在護士職業成長中的價值，運用互聯網拓展職業寬度，設計個人發展規劃，讓自己的護士職業人生與時代一起成長，造就精彩。

1護士職業者要了解互聯網思維特點

在首屆世界互聯網大會上，習近平主席賀詞中提出“我思獻人人、人人助我思”“互聯互通，共享共治”的“互聯網思維”。李克強總理在政府工作報告中也首次提出“互聯網+”的理念，引領了創新驅動發展的新常態，解釋了互聯網加任何行業都能產生巨大的生產力，成為中國產業與信息化深度融合的成果與標志。“互聯網+”是技術上的“+”，也是思維、理念、模式上的“+”，其中以人為本，推動管理與服務模式創新與創業是其中的重要內容[1]。互聯網從桌面聯網走向了移動互聯網時代，從“連接人與信息”延展到“連接人與服務”，像醫療這類行業必須以行業特點為主，以醫務職業者對行業的了解和深厚的積累為基礎，再加上互聯網的理念和技術，才能真正地重新煥發青春，提升效率，讓整個行業實現跨越式發展。

作為醫療行業的主力軍之一——護士職業者，如何融入信息時代，構建互聯網思維“+”，實現專業護理價值，滿足現代民眾對健康的高需求、對服務的高標準，如何擴展個人執業范圍，實現職業價值，必須思考并成為行動的重要策略。互聯網的思維[2]特點：(1)信息透明化的世界。互聯網帶給我們最大的價值就是信息的高度透明化，醫患雙方均處于一個信息透明的世界，患者可以在互聯網上獲得需要的絕大多數信息，也就是說，醫患信息不對稱正在逐步縮小，患者知識信息越來越多。(2)顧客為導向時代。所有商家及服務業，在互聯網購物及評價面前，要想贏得顧客，就要保證質量。客戶評價決定銷售業績，客戶評價決定醫院品牌，因為互聯網的核心能力就在于可以人人互動，人人均有參與，客戶都希望機會并獲得超越預期極致的用戶體驗感。(3)粉絲(社群)經濟時代。互聯網創建的眾多社交平臺，每個平臺都有相近特點的群體，各家各類粉絲及社群能帶來巨大的影響力及經濟效益。企業及醫院建立社群并關注每一條留言是提高服務質量，吸引更多健康需求者，留住粉絲的極好機遇。努力為忠誠客戶提供超值的差異化服務，是提升醫院核心競爭力的有效途徑。(4)跨界融合思維。傳統行業受到互聯網強烈沖擊，走出醫院圍墻，與各界溝通交流，實施跨界合作，內外融合是當前各界以及醫療機構發展的新模式。同時那種醫院自我意識及唯我獨尊的老大思維也在逐漸被打破，醫療界有更多與互聯網合作，甚至被替代的可能，醫院管理者及護士職業者均應有居安思維的意識，在思維及行動上要走出醫院圍墻，集合專業以及業外社群，創造為個人、為醫院營銷的機會。(5)創新思維。互聯網將一切變為可能，創新變革無處不在，瞬息改變，各種新信息與新技術、各種新的管理與服務模式都在悄然滲透到醫療服務行業，護士在崗位工作中的專業技能及服務能力都要順應現代醫療及患者的高需要。(6)簡約與效率思維。現代人追求簡單、便捷，對各類產品及服務幾乎到了苛刻的程度，醫療服務也必須遵從服務產品專注、極致、簡單的互聯網法則，因為客戶有很多機會在網購及現購中體驗極致服務的美好感受，他們會以極致水準要求醫療服務，并能通過互聯網評價我們的醫療服務并傳播。(7)團隊優化理念。現代人不喜歡復雜，不希望過多繁瑣的約束，醫院管理必須走出復雜繁瑣的模式，轉為扁平化管理，愛護員工、最大化發揮個人創造性，這是互聯網時代管理團隊的重要理念，因為每位員工都是一個自媒體，隨時可以自由評論企業和上級。

2以互聯網思維設計職業發展之路

職業護士在人類社會中是一類重要而又需求廣泛的職業，也是一類需要終生學習，不斷更新知識的職業，又是個知識+經驗+能力的專業，因為任何科學技術發展，首先進入的就是醫療行業，而醫療服務又是充滿不確定因素的人體。在繁忙而專業性極強的臨床崗位工作中，如何運用“互聯網+護理”，實現護士職業價值最大化是臨床護士難以解決的問題。以往我們的學習多限于護理專業基礎知識和專科知識、專業技能，不但學習內容比較局限，脫離社會，而且常常是被動的學習，互聯網為我們的學習開啟了便捷的知識的寶庫，使我們有機會零距離、低成本地獲取無盡的知識。在龐大信息量與信息庫時代，職業護士可以快速便捷地學習以提高個人能力，可以與時俱進地設計個人職業發展，實現個人職業價值的最大化，這是我們時代護士執業者最幸福的事情。

2.1構建互聯網思維，設計職業發展目標(1)臨床專業護士的互聯網思維核心就是人人有發展機會，處處有學習平臺。臨床護士年資成長分為N1～N4級，專業職稱晉升從護士到主任護師，發展行政管理職務分為責任組長到護理院長，從專業發展角度有某專科護士到護理專家，這幾個臨床護士發展的途徑可以按照個人特點及志向設計實現。在互聯網時代，每位職業護士都應早期、科學地設計個人專業發展目標，沿著目標不懈地努力，借助互聯網平臺，時時學習更新多知識，使自己快速成長。(2)建立患者至上、客戶導向服務理念。職業護士要深刻理解互聯網時代服務對象具有更多的參與、互動、評價、選擇權利，服務對象更看重的是接受服務過程的感受。患者評價決定醫院聲譽與品牌，決定個人價值與品質，網絡信息使健康需求者獲取知識更容易，良好規范的服務、專業高效的服務、溫馨人文的服務與溝通才能贏得信任及好評。(3)搭建互聯網個人學習平臺。護士職業者根據年資及專業特點，搭建網上立體學習平臺，包括網上收集專業資料，每天讓自己有2個小時業余時間瀏覽專業信息。游覽順序可為本專業內最新動態、國內外護理界重要的信息動態，將每日患者護理或臨床管理中遇到的新問題及難點問題，病人癥狀、用藥、醫師治療方法、治療護理操作的問題與社群專業好友討論分享，再瀏覽本專業最新的學術論文，從中獲得護理或書寫文章的靈感，最后給自己十幾分鐘游覽國內外時事信息或心靈雞湯，讓自己更融入時代及社會，以便更接進社會，更融入與現代青年。(4)網絡專業交流與交友。面對眾多網絡社群，人與人之間交往更加便捷無障礙，作為護士職業者更重要的是交優秀的專業朋友，才更助力個人素質提升及職業發展。選擇高質量專業的醫療及護理網站注冊為會員，參與幾個高素質的網絡專業社群(QQ群、微信群、網絡課程)等，與國內外高水平的醫護網友進行深度的專業交流，發表原創文章，積極爭取網絡課程講課，分享經驗，營銷自己，宣傳醫院。在學習交流過程中促進學習，開拓視野、勵志上進，交流解決難題，鍛煉溝通交流能力。

3在臨床管理中的互聯網思維

職業護士從業過程中，需要與患者及家屬，與醫師及各類人員打交道，并常常獨立處理一些復雜問題，在護士的綜合能力培養中，管理能力和領導力的培養非常重要。無論是臨床護士還是護理管理人員，均應以互聯網思維管理科室團隊，服務于患者。(1)了解互聯網時代護士團隊特點。我們帶領的團隊是移動互聯網一代，他們具有開闊的視野并了解各路信息，每位護士都是自媒體，在團隊管理中應將每位護士都視為可塑造的人才，積極發揮每位成員價值，在培養提高中優化你的團隊，減少管理的層級，最大化地發揮護士自我管理及創新服務能力，愛護護士、關心科主任及醫師，理解患者及家屬，讓同事和患者都以你為驕傲和依靠。主動尋求各類人員評價及建議，避免過度不良情緒的發生。所以帶領現代護士團隊，首先管理者要善于學習，具有較豐富的信息知識，掌握現代管理工具，高標準要求自己，做事嚴謹準確，關懷愛護護士，給他們發揮及展示機會，讓他們在辛苦并快樂著中成長。(2)理解移動互聯網時代患者特點。在互聯網商業競爭中，各類服務產品以其專注、極致、簡約的三大法則取勝，因為客戶會通過互聯網對產品進行評價及傳播，決定者產業的生命。移動互聯網使得患者隨時能了解醫療信息、服務信息，隨時可以網上咨詢自己的困惑及問題，隨時可以與家人及朋友交流疑問及顧慮，隨時了解其他醫療機構是怎么做的，甚至對不滿意能直接快速地發布到網絡上。所以臨床護理管理者在帶領團隊服務于患者時，要走出傳統的管理思維，加強醫患交流及人文服務。(3)適應現代醫師團隊。在移動護聯網新浪潮中，醫療是最難切入的一個行業，如今也成為互聯網涉略最多的領域，醫師是醫療體系中最為關鍵的人力資源，在醫療服務中處于重要位置，而在醫療服務及醫療資源分布不均造成的醫患不和諧中，醫師面臨著非常大的壓力。作為護理管理者和共同工作的臨床護士，護理管理者要帶著理解尊重的心態對待醫師，與醫師共同完成患者治療護理。由于互聯網的發展，普通人獲取醫學知識更加容易了，醫師的專業權威在某種程度上受到了挑戰，患者口碑相對會更集中于醫師的溝通能力、服務能力的評價上。護理管理者要與醫師共同建立服務品牌，“互聯網+護士”可以為醫師高效診療做好輔助工作。高水平專家型護士能獨立解決患者難題，做好患者診治的各種服務工作。(4)構建大數據觀念。信息化護理讓患者更安全，服務更便捷，患者會診及病例分析能遠程實現，臨床患者出現的難題即刻有全國護士在QQ群或微信中協助解決。很多寶貴的臨床案例都是科研及國家衛生政策制定的有價值依據，各種質量管理及目標管理資料都是寶貴資源，護理職業者要以互聯網大數據理念認真收集上傳數據，為深入的科研發展作出努力。(5)適應國家現代管理模式。在互聯網時代中，網民評價成為醫院服務品牌的重要方式，護理管理者在醫療服務中要遵從專注、極致、品牌的現代醫院管理法則，以提高患者就醫感受為服務目標，在按照等級醫院評審標準規范管理的同時，不斷向國內外管理最好的醫院學管理、學人文服務，發揮與上下級溝通的個人魅力，為高品質患者服務創造有利條件。

4結論

面對巨大的健康需求市場，護士成為工作領域最廣泛的一類職業，具有更多就業及實現個人職業價值的機會，能否把握住這個時代賦予的責任與機遇，取決于是否具有與時俱進，并參與到“互聯網+護理”的新思維、新行動中。實現價值的核心就在于人人互動，人人參與，職業護士不但要努力工作，也要積極參與互聯網學習交流，有機會將碎片化時間用于拓展個人職業價值。

參考文獻

[1]李彥宏.“互聯網+”，未來的兩種可能性[EB/OL].(2015-06-02)[2016-02-20].http://news.xinhuanet.com/tech/2015-06/02/c_127867840.htm

[2]王蘇娜.“互聯網思維”的六大核心環節[EB/OL].(2014-01-17)[2016-02-19].http://blog.sina.com.cn/s/blog_477105b40101domq.html?tj=2

(本文編輯曹素文)

(收稿日期：2015-02-24)

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.05.006