東莞市公共圖書館服務標準化的實踐與思考

張利娜

(東莞圖書館　廣東 東莞　523071)

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東莞市公共圖書館服務標準化的實踐與思考

張利娜

(東莞圖書館廣東 東莞523071)

摘要：公共圖書館服務標準化建設是公共文化服務標準化建設的重要構成部分。文章闡述了公共圖書館服務標準化的內涵和必要性，分析了標準化的體系構成。同時，結合東莞市公共圖書館服務標準化的具體實踐，討論了東莞市標準化的經驗和存在問題及建議，以期為其他地區圖書館服務標準化提供參考借鑒。

關鍵詞：公共圖書館；東莞；服務；標準化；實踐

“促進基本公共文化服務標準化”是黨的十八屆三中全會提出的重大命題，其重要性不言而喻。公共圖書館作為社會公共文化事業的重要組成部分，其標準化建設如何，是衡量一個地區公共文化服務標準化水平的重要指標之一。隨著《文化部辦公廳關于開展公共文化服務標準化等試點工作的通知》等文件的印發，各地都陸續著手推進公共文化服務標準化建設工作，將其作為發展公共文化事業的重中之重；公共圖書館行業也不例外，實現服務標準化正日漸成為圖書館業界學者關注的熱點和圖書館工作者自覺實踐的課題。

1公共圖書館服務標準化的內涵和必要性

1.1公共圖書館服務標準化的內涵

標準化是指對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規則的活動，其目的在于獲得最佳秩序。一般來說，標準化包括了制訂、發布與實施標準的過程[1]。20世紀下半葉標準化開始在西方公共服務領域得到逐步應用。在圖書館領域，公共圖書館服務標準化的內涵是指通過標準化的技術手段，引入標準化的方法，對公共圖書館服務工作、技術手段及設備等實行規范統一，推進公共圖書館服務規范化和均等化而開展的創新工作。

1.2實現公共圖書館服務標準化的必要性

1.2.1標準化是實現現代圖書館的基礎

公共圖書館服務標準化是實現現代圖書館的基礎，是公共圖書館服務和管理工作的重要構成。若沒有標準化的圖書館服務，每個圖書館各自為政，缺乏科學的指導和管理，公共圖書館的整體水平就難以達到較高的層次，同時也難以產生良好的社會效益。

1.2.2標準化是圖書館工作科學化、專業化的前提

現代社會的快速發展，使社會分工越來越精細，工作也越來越向專業化發展。公共圖書館是公益性服務機構，在社會的變革中，其業務工作同樣越來越走向技術化、專門化和專業化。標準化是科學管理的一項重要內容和方法，要保證圖書館功能實現最優化，在公共圖書館的發展道路上，標準化建設應成為公共圖書館工作科學化、專業化的重要前提[2]。

1.2.3標準化是圖書館服務體系發展的需要

標準化也是圖書館服務體系發展的現實需要。現代化圖書館要為讀者提供優質的服務，必須聯合地區其他圖書館共同發揮作用，達到資源最大化、最優化。這種圖書館體系化、一體化的發展，需要注重標準化建設，通過制定并嚴格執行各種標準來提升區域圖書館一體化程度，加強協作，消除壁壘，使圖書館體系內有關的業務活動環節都有機地聯系起來，保證業務工作協調、統一和有條不紊地進行，從而提高圖書館工作效率。

2公共圖書館服務標準化的體系構成

從公共圖書館的微觀工作來說，圖書館服務標準化的內容通常包括：基礎標準、業務工作標準、服務標準和管理標準[3]。公共圖書館是公共文化服務的重要構成部分，從參照公共文化服務地方標準的內容來看，公共圖書館服務標準化的內容主要包括服務保障標準、服務技術標準和服務評價標準[4]，本文主要從這個角度來探討公共圖書館服務標準化的相關問題。

保障標準，指的是體現政府責任、基本權益和地方特色的標準，包括圖書館設施布局、資源配置、隊伍建設和經費投入等。技術標準包括設施建設標準和管理服務標準，設施建設標準指的是公共圖書館的硬件建設方面，管理服務標準指的是服務規范、操作流程、管理制度等軟件建設方面。評價標準主要是指對公共圖書館的考核，包括設施的利用率、舉辦活動的頻次、活動的參與率、群眾的滿意度等等。這三方面標準共同構成了公共圖書館服務標準化的內容體系，為公共圖書館的建設發展提供充分的制度保障。

3東莞市公共圖書館服務標準化的探索實踐

3.1東莞市公共圖書館服務標準化發展的基礎和條件

以東莞為例，十多年來東莞市在經濟快速增長的同時，高度重視城市的公共文化建設，先后實施“文化新城”、“文化名城”發展戰略，有力提升了東莞的文化軟實力，推動了東莞文化的發展和繁榮，促進了文化與經濟、政治、社會同步協調發展。由于扎實的公共文化建設基礎，2013年東莞成為全國首批、廣東省唯一一個國家公共文化服務體系示范區城市，在公共文化發展上在全國起著示范領跑作用。2013年，東莞又被國家列選為“公共文化服務標準化試點城市”，這標志著東莞在公共文化事業上又將迎來新的發展契機。在此背景下，東莞市公共圖書館服務體系建設也得到了長足發展，從2004年起在全市實施總分制，以東莞圖書館為總館，至2015年全市已構建起51個分館、102個服務站，建立了分布全市、惠及全民的圖書館集群網絡，實現了時空全覆蓋的體系化服務。

3.2東莞市公共圖書館服務標準化的具體實踐

在東莞總分館模式形成并輻射全國的過程中，其標準化建設也在不斷探索和完善中，為提高地區圖書館的綜合效能，促進地區圖書館的整體化發展提供了重要的作用。

3.2.1關于保障標準方面的構建

一是政策層面的保障標準。為推動東莞市公共圖書館體系化建設，早在2004年和2005年，東莞市委、市政府先后下發了《關于印發〈東莞地區圖書館總分館制實施方案〉的通知》(東府辦[2004]56號)、《關于印發〈東莞市建設圖書館之城實施方案〉的通知》(東府辦[2005]46號)、《關于貫徹落實〈東莞市建設圖書館之城實施方案〉的意見》(東府辦[2005]81號)三份全市性文件，對總分館以及圖書館之城建設的目標任務、運行模式、實施步驟、經費投入和措施保障等做出了規定，從宏觀政策層面制定了地區圖書館的發展政策，為東莞地區圖書館體系化建設提供必要的政策和機制保障。

二是擬議中的《東莞市公共圖書館管理辦法》。東莞市目前還沒有關于圖書館的立法，但在提供圖書館服務的過程中意識到了需通過制定相關的管理辦法，來建立圖書館事業發展的長效保障機制。2009年就起草完成了《東莞市公共圖書館管理辦法》的初稿，希望能以地方性規定的形式正式頒行，將整個圖書館事業發展納入法制化、制度化、規范化的軌道。《東莞市公共圖書館管理辦法》涉及的主要內容有：圖書館管理、圖書館設置、圖書館服務與讀者權益、文獻信息資源建設等。2015年5月，東莞正式獲得立法權，可開始制定地方性法規。按照《關于印發〈東莞市人民政府2015-2016年度制定地方性法規草案和政府規章計劃項目〉的通知》(東府[2015]63號)，《東莞市公共圖書館管理辦法》已被列為“政府規章預備項目”之一，將于2016年提請東莞市人大常委會審議。

3.2.2關于技術標準方面的實踐

公共圖書館體系化服務是一個龐大的工程，它涉及到館舍建設、資源建設、系統研發、活動開展等方方面面的因素。在具體實踐中，要提供優質的公共圖書館服務，需要在由設施建設標準和管理服務標準兩部分構成的技術標準層面上制定一系列的制度、規范、標準等來指導各環節。

在設施建設標準上，東莞圖書館制定了《東莞圖書館總分館工作條例》、《東莞圖書館分館建設標準》和《東莞市村(社區)公共電子閱覽室建設標準》。其中，《東莞圖書館總分館工作條例》規定了總分館建設中的組織領導、經費、資產、人員、職責和任務等問題。《東莞圖書館分館建設標準》對分館建設的各方面作了非常詳細的標準解釋，包括建設項目構成和規模、館藏數量指標、設備與人員指標、選址與規劃布局等。《東莞市村(社區)公共電子閱覽室建設標準》則對公共電子閱覽室的選址、面積等進行了相關要求。管理服務標準方面，主要從管理制度、技術層面規范上制定相關標準。

管理制度上，東莞圖書館作為總館，在近幾年圖書館體系化服務的過程，不斷對本館的規章制度進行修訂和增補，推出了《東莞圖書館規范管理手冊》，從組織文化、制度管理、業務規程、績效測評四方面制定相關規范，并在工作中貫徹落實，不斷促進業務工作的規范化、標準化。在總分館業務統籌工作上，東莞圖書館設立專門的職能部門負責管理，制定了《東莞圖書館總分館運行管理制度》、《東莞圖書館圖書流動車建設與服務標準》、《東莞圖書館總分館業務系統管理細則》等一系列的規章制度和業務標準來保證總分館體系的各項業務工作的開展及相互協作。例如在規范東莞市村(社區)新建公共電子閱覽室方面，除《東莞市村(社區)公共電子閱覽室建設標準》外，還制定了《東莞市村(社區)公共電子閱覽室服務規范》、《東莞市村(社區)公共電子閱覽室運營管理規范》、《東莞市村(社區)公共電子閱覽室標識系統標準》和《東莞市村(社區)公共電子閱覽室家具配置標準》，標準配套完善，便于操作實施。

技術層面規范上，東莞圖書館在讀者證、流通規則、代碼等涉及館際運行的業務工作項目上作了嚴格管理，制定了《東莞地區圖書館單位代碼使用規則》、《東莞地區圖書館行業條碼使用規則》、《東莞地區圖書館卡制作規則》、《東莞圖書館總分館通借通還規則》、《東莞圖書館總分館館藏地點管理規程》、《東莞圖書館總分館館藏地點命名規則》等規范，保證總分館體系的各項業務工作順利開展。此外，還制定《東莞圖書館分館VI手冊》，對分館VI的涉及提出了明確要求，要求總分館標識一致，加強讀者對圖書館的認同感，增強圖書館體系化建設和服務的整體性。

3.2.3關于評價標準方面的探索

考評政策。東莞曾于2004年起在全市全面推行基層文化建設考評制度，對各單位文化建設進行考核評定。其中，對館舍面積、藏書、技術、人員經費等作出要求[5]，形成了《東莞地區各級各類型圖書館評選標準》。同時，還將人均公共圖書館館藏圖書納入鎮、村(社區)兩級領導班子量化考核評比指標，督促鎮、村兩級政府保證圖書館之城建設，從而推動全市圖書館體系化建設的長效發展。

通報政策。建立業務數據通報制，根據分館填報的業務統計月報表，對各鎮(街)級分館的接待讀者人次、活動場次、圖書外借量等進行統計，對排名較前的鎮(街)圖書館進行表揚，對未完成工作計劃的鎮(街)圖書館進行督促，激勵基層分館積極開展讀者服務工作。此外，年終時根據社區(村)、企業服務點建設情況、新增館藏、有效持證總量、分館投訴、圖書全年總外借量等為依據，對分館進行綜合評比，還曾開展圖書館之城建設服務獎評選，對獲獎分館進行表彰通報，引導全市各級各類圖書館提高服務水平，提升服務效果。

此外，東莞圖書館還制定了《讀者服務效益評價指標體系》和《東莞圖書館用戶滿意度調查制度》，讓用戶更直接地評價東莞圖書館的服務效果，促進服務工作的進一步完善。

4東莞市公共圖書館服務標準化發展的經驗和存在的問題

4.1東莞市標準化發展的經驗

一是學習借鑒國內已有的標準。有些通用型標準或者其他先進地區的圖書館標準經過了長期的實踐檢驗，具備良好的操作性，東莞圖書館在制定本地標準的時候，取其長處，充分學習借鑒，再因地制宜，結合東莞的實際工作和發展情況，制定適合東莞市公共圖書館建設的相關標準。

二是要體現政府責任。基層圖書館要想得到持續穩定的發展，必須要有政府財政支持或政策方面的保障。因此，東莞圖書館在制定標準的時候，充分利用已有的工作效益顯現，爭取通過一定的指標或條款來體現和明確各級政府對公共圖書館的支持，使標準落實有依據，從而保障東莞市公共圖書館服務可持續發展。

三是要逐步推進，做好監督。東莞市圖書館標準體系涉及到方方面面，在制定的過程中，也不是同步推出的，它根據業務的發展需要，逐步推進圖書館標準規范的建設工作。通常在制定標準的實踐中，是按照先易后難、由點到面優先解決各級公共圖書館發展中面臨的問題。此外，東莞在標準制定后，注重貫徹落實，做好監督工作，使其真正發揮規范工作的作用。

4.2東莞市標準化發展存在的問題

東莞市公共圖書館服務標準化建設雖然取得了一定的成效，但同時也存在一些不足，具體表現在：

一是東莞市公共文化服務整體成效顯著，但各鎮街由于經濟、文化、自然條件等因素，仍然存在著各鎮街圖書館發展不平衡、服務不均等、保障不到位等問題，同樣圖書館標準在執行過程中可能未必能取得預期的效果，可能少數鎮街存在落實不到位的現象，這些都影響了東莞市公共圖書館服務的普遍性和均等化。

二是從目前來看，東莞市公共圖書館的評價標準還不夠完善。早期，東莞制定了《東莞地區各級各類型圖書館評選標準》，它也很大地推進了各圖書館建設；總館也制定了針對中心館的《東莞圖書館讀者服務效益評價指標體系》，一定程度上提高了服務質量，但這些評估都是來自于主管部門和圖書館自身的評價，以群眾為主體的外部評價和體系內的評價尚未完全開展。從促進圖書館的服務效果來看，進行體系內的評價很有必要；從提高辦館的社會效益來說，外部評價顯得更為直接和有效。

5結語

公共圖書館服務標準化建設是一項長期、持續的重大項目，它是跟時代的變化、圖書館的業務發展同步進行的，因此，在進行標準化建設時要注重標準的系統性、整體性和連續性。同時，要加大圖書館標準化的宣傳貫徹力度，提高各級圖書館對標準貫徹的作用與意義的認識，逐步建立科學、完善的公共圖書館服務標準體系，真正達到促進地區圖書館業務水平和服務水平的提升，促進圖書館整體社會效益提高的目的。

參考文獻

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[3]劉茲恒,孟晨霞.ISO和IFLA的圖書館標準規范體系對我國圖書館標準化工作的啟示[J].圖書情報研究,2015,(1):4-11.

[4]文化部辦公廳關于開展公共文化服務標準化等試點工作的通知[EB/OL].(2014-08-04)[2015-09-15].http://zwgk.hefei.gov.cn/zwgk/public/spage.xp?doAction=view&indexno=00299159X/201408-00007.

[5]馮玲.城市圖書館集群管理的路徑選擇與實現方式——以東莞圖書館總分館為例[J].圖書館建設,2007,(3):3-7.

(收稿日期：2015-11-17責任編輯：劉麗斌)

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