探究“互聯網+”時代下居家養老發展機遇和挑戰

【摘 要】“互聯網+”行動計劃是李克強總理在2015年政府工作報告中提出來的，預示著互聯網與傳統產業實現更為深度融合的時代已經到來。“互聯網+”在傳統養老產業中的發展，特別是居家養老領域的發展成為了社會關注和討論的焦點。本文將揭示目前居家養老存在的問題，并在此基礎上探究“互聯網+居家養老”發展的機遇和挑戰。

【關鍵詞】居家養老；互聯網+；機遇；挑戰

隨著經濟發展和醫療衛生事業的進步，我國從1999年進入老齡化社會開始，老年人規模不斷壯大。據2015年7月16日中國老齡科學研究中心發布的《中國養老機構發展研究報告》顯示，截至去年年底，我國60歲及以上老年人口突破兩個億，其中包括2400萬高齡老年人和近4000萬失能老年人。日益加重的養老負擔和“未富先老”的基本國情，傳統養老思想及家庭結構的轉變導致了人們對居家養老服務的需求日益增加，對其服務的質量以及發展模式提出了更高的要求。在今年4月份和7月份相繼發布的《關于進一步做好養老服務業發展有關工作的通知》（發改辦社會[2015]992號）和《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》 明確提出要推進“互聯網+”行動與居家養老機制建設相融合，促進養老服務水平的提高。因此，在現實壓力和政策支持下，居家養老發展所面臨的機遇和挑戰值得我們探索和研究。

一、我國傳統居家養老存在的問題

據2014年全國老齡辦在北京發布的《十城市萬名老年人居家養老狀況調查報告》顯示，近幾年來，隨著國家政策的完善和實施，各城市在居家養老機制建設方面的努力和探索，居家養老模式取得了長足的發展，其“知曉率”和需求大大提高。然而，由于政策扶持力度不足、社會參與度低以及老年人購買消費服務理念滯后等原因，目前我國居家養老存在以下問題：

（一）服務內容狹窄和單一

源于對生活質量的追求和自我價值的實現，老年人個體差異化需求日漸顯現，對多層次、多樣化的消費需求不斷增加。許多大中城市的老年人，由于生活環境的影響，已經從尋求物質滿足的低標準邁入了追求精神生活的高層次。

1.在日常生活服務方面，居家養老服務中心對諸如洗衣、打掃等一些簡單的家政服務的提供較多，而對送餐、維修等服務則提供得較少。雖然有些居家養老服務中心提供的服務項目相對已經比較全面和完善，但是在大多數的居家養老中心提供的服務項目還是比較簡單，無法滿足老年人的需求。

2.據調查顯示，在醫療康復類服務中，老人對健康講座的需求高達58.80%，其次是上門看病服務27.20%、康復服務21.40%和長期照料服務20.60%。然而在這些方面，社區衛生服務站是主要的服務提供機構。而由于設備、資源等因素的限制，社區衛生服務站所能承擔的健康服務工作非常有限，遠遠不能滿足老年人對健康的保障需求。

3.在心理健康和情感交流方面，呈現出“高需求、低訴求”的現象。據調查顯示，部分居家養老服務中心一開始設立了心理咨詢、情感交流等方面的服務，但是利用率極低，連閱讀座談會、談心話家常等服務據調查也很少有人提出服務要求，久而久之就取消了。

（二）服務惠及面小，補貼標準有待提高

隨著老齡化進程的不斷加快，“4+2+1”的家庭模式的愈加普遍，居家養老服務出現了供不應求的現象。

目前，在大部分城市中政府購買養老服務，惠及率較低，能夠享受政府購買服務的人群主要集中在城市“三無”老人和農村“五保”老人，以及其他需要政府救濟的老年人。而大多數希望并有能力追求較高水平養老服務的老年人則對居家養老服務了解度不高。此外，政府為特殊老年群體提供的補貼標準不高，沒有很好地根據當前經濟發展水平進行及時的調整，從而無法很好地滿足老年人的需求。

（三）從業人員數量不足，專業化水平較低

首先，目前在居家養老服務中心的工作人員主要是下崗職工和一些因為自身素質較低、技能單一而難以在勞動力市場競爭就業的勞動者，專職工作者很少。雖然定期會有政府相關部門或社區工作人員來提供指導和幫助，但是切實開展服務工作的還是這些居家養老服務中心的工作人員，人力資源嚴重不足。這些沒有接受過相關專業教育或系統培訓的工作人員，僅僅按照自己喜好和日常生活經驗來開展服務工作，導致服務質量良莠不齊，服務方式缺乏專業性。其次，雖然會有擁有專業知識的志愿者隊伍來開展社區服務，但是在數量、時間和提供的服務項目上都存在不穩定性。

（四）缺乏有效競爭，居家養老服務價格高

誠然，政府為了便于管理、凸顯執行效果和快速貫徹落實相關政策，通常會選擇集中財力和精力用于購買一家服務，此外，缺乏對企業和社會團體在提供居家養老服務方面的引導、激勵和監控機制，導致市場參與率低，缺乏有效競爭，從而使服務機構形成壟斷，失去進取心，進一步影響服務質量和效率。此外，加之老年人的消費觀念和對價格的接受能力有限，也導致市場提供居家養老服務價格高于人們的期望。2014年對十城市居家養老狀況調查中對服務價格調查數據統計如表1：

由表1可知，目前，人們對居家養老服務的期望價格普遍低于實際價格，且相差較大，大多數人對高價的居家養老服務支付不起。

（五）對居家養老服務的開展缺乏有效的評估機制

根據目前全國各城市居家養老服務開展情況看，未能很好實現供求雙方的良性互動，缺乏有效地評估機制，從而使居家養老模式缺乏活力。大部分地區只注重服務的提供，未能建立良好的用戶反饋制度，創建有效地反饋渠道，從而無法及時完善服務質量和滿足服務需求，對從業人員的各項激勵制度也沒能起到切實的激勵作用。因此，只有建立健全系統化的評估機制，對各項服務的質量、提供方式、反饋渠道以及工作人員的專業性、服務態度等有統一的評估標準，才能調動從業人員的積極性，從而促進居家養老模式長期有效地開展。

二、“互聯網+”時代下居家養老新機遇

“互聯網+居家養老”計劃通過建立老年人基礎信息系統，推動互聯網、物聯網與居家養老服務的深度融合，并依托電子商務、智能設備、軟件開發等實現居家養老服務“線上”、“線下”相結合，拓展服務范圍、創新服務項目，為傳統居家養老模式提供了新的發展機遇。

（一）“互聯網+”結合服務產業，提供更為便捷自由和多樣化的為老服務

隨著生活水平的提高，老年人對生活質量和精神生活的追求越來越普遍，大多數傳統居家養老中心提供的有限簡單的服務已不能滿足老年人日漸差異化和多樣化的服務需求。此時，“互聯網+”在居家養老服務業中的應用體現出了極大的生命力。如，在部分城市已運行的“愛大廚”“e袋洗”“幸福9號”等O2O項目，為老年人提供專業化的上門服務-高標準的餐桌服務、娛樂化的洗滌服務以及方便快捷的網上商城服務等。此類項目讓老年人擁有自由選擇權，可以根據自己的經濟實力和實際需求，通過互聯網、App等技術，便捷高效地享受到多樣化的服務。

此外，通過互聯網建立老年人健康狀況電子檔案，與附近醫療衛生系統共享信息，實現居家養老的遠程醫療服務。相關高新技術企業可以利用物聯網技術開發智能設備，時刻監測老年人健康狀況，滿足他們自身及其家人對健康的保障需求。與此同時，在線心理咨詢、老年網絡社交平臺以及相關情感類網絡欄目等的開設，能有效解決老年人在心理健康和情感交流方面呈現出的“高需求、低訴求”現象，讓老年人以輕松自在的心態參與這類服務，保持積極樂觀的精神面貌。

（二）“互聯網+”依托養老服務數據庫，提高服務針對性和惠及面

“互聯網+”計劃在居家養老機制中的應用依賴于基礎養老服務信息系統的構建。政府通過家庭走訪、社區宣傳和信息登記等方式，將老年人得基本信息、健康狀況、服務需求等錄入計算機形成一套完整的居家養老服務數據庫，并實時更新。政府、社會團體和企業通過共享這套數據庫，根據自己擁有的資源，有針對性地提供服務。從而使得資源得到有效配置，無償與有償服務相結合，高水平與低水平保障并進，加之網絡服務信息傳播快，范圍廣的特點，大大提高了服務的惠及面。同時，通過數據庫信息的實時更新掌握老年人需求的變化，通過相關部門后期管理和運行環節成本的降低積累一定的可調配資金，順應經濟發展水平及時調整補貼標準，保障特殊老年群體的基本生活。

（三）“互聯網+”聯結高校就業實習平臺，保障服務專業化

社區居家養老中心、社會團體以及相關企業可以通過互聯網與有關高校的社會保障專業或心理學專業等院系構建就業實習以及志愿者“時間銀行”信息系統。運用互聯網搭建理論和實踐相結合的平臺，既為高校學生提供就業實習和社會實踐機會，也提高了服務隊伍的專業性，實現互利互贏。此外，利用互聯網與高校對接，利用高校相關專業的優秀師資力量為現有的從業人員進行在線培訓，從而提高他們的專業素養。反而觀之，高校學生通過這個網絡平臺及時查找到適合自己的實踐機會或力所能及的志愿服務，積極主動地參與其中，在實現自我價值的同時也保障了服務團隊的規模。

（四）“互聯網+”促進市場有效競爭，緩和為老服務壟斷高價局面

“互聯網+居家養老服務”旨在為老年人提供更具有針對性的、多樣化的、多層次的居家養老服務。其服務的群體范圍更廣，因此也更能吸引企業去開發相應的服務軟件、智能設備和網絡服務，為追求不同生活質量的老人們提供差異化，甚至是度身定制的服務，從而在滿足老人需求的同時實現盈利。此外，作為一項社會公共福利，要實現“互聯網+居家養老”的可持續發展，政府需要向企業購買優秀的應用程序、優質應用軟件和高性價比的多樣化服務，從而有效促進了企業間的競爭，減少了壟斷高價的現象出現。老年消費群體可以根據自身經濟實力自由選擇服務項目，增強為老服務市場的活力。

（五）“互聯網+”構建在線反饋渠道，落實激勵機制，實現良性互動

居家養老服務利用互聯網、物聯網等技術在實現線上選擇、購買或體驗服務的同時，也可以通過在線的服務評價、用戶反饋等對所選擇的服務、服務人員以及服務軟件進行評價，從而使得用戶反饋更為及時、充分和全面，大大減少了傳統的民意收集所需要耗費的人力、物力和財力。相關服務提供機構可以根據用戶在線反饋，及時做好統計，并對相應的服務內容做出調整，對相應服務人員做出評價，并作為績效得分的一項重要指標。這樣一來，不但使激勵機制得到了落實，也促使服務質量得以提高。此外，在線用戶評價為公眾提供了可靠的選擇建議，讓服務體驗更高效，也讓優質的服務在競爭中脫穎而出，實現優勝劣汰。

三、“互聯網+”時代下居家養老面臨的挑戰

誠然，“互聯網+”時代為居家養老的發展開辟了新的路徑，但是處在“互聯網+居家養老”的起步階段，要把握住發展的新機遇，依舊面臨著巨大的挑戰。

（一）建立基礎養老服務數據庫難度大，基礎信息共享難以實現

眾所周知，“互聯網+居家養老”是以建立養老服務數據庫為基礎的。這就要求政府有關部門統一規劃，通過走訪家戶，社區宣傳和信息錄入等方式將老年人的相關信息錄入到計算機中。基于我國老年人口多，人口流動性大，統籌層次低等原因，要完成信息搜集和錄入工作需要耗費巨大的人力、物力和財力。此外，在現有的網絡系統和社會統籌程度下，要實現基礎信息社區共享、省際共享，直至全國共享任重而道遠。

（二）在線監管體系尚不完善，容易形成惡性競爭

由于我國網絡監管體系尚不完善，部分企業為了推廣自己開發的服務，很可能利用“互聯網+居家養老”所提供的在線評價機制，通過內部關系和雇用“買家”發表虛假好評，從而誤導消費者，形成惡性競爭。此外，由于網絡服務的虛擬性和審查制度的不完善，劣質的服務容易乘虛而入，對整個網絡服務環境和老年人造成傷害。再者，在線購買服務存在交易和體驗的時差，以及買賣雙方的異空間性，容易產生經濟糾紛。

（三）老年人對“互聯網+”認識度低，推廣新路徑困難重重

由于經濟發展水平的局限，城鄉二元結構明顯，目前我國對居家養老服務有需求的老年人對網絡技術、智能設備的認識度總體不高，尤其是在農村。很多已開發的在線服務項目和軟件大多是有子女為其選擇和使用。然而，由于工作等原因，子女無法時刻陪在老人左右，這樣一來，一旦老年人臨時需要醫療救助服務或者其他緊急服務，但子女又不在身邊時，原本以“快捷、方便、及時”而著稱的在線服務就形同虛設了。再者，由于老年人的接受能力較弱，即使通過“授之以漁”的方式，短時間內成效微乎其微。因此，要推廣新的居家養老服務路徑困難重重。

四、結語

在如今老齡化程度日益加深的現實壓力下，居家養老作為我國養老新形勢下的必然選擇，要實現“廣覆蓋、高效率、可持續”的目標，就必須在“互聯網+”時代下認清局勢，把握發展新機遇。只有將政府統籌、社會參與、市場競爭有效結合，才能有力應對挑戰，實現“互聯網+居家養老”的長足發展。

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注釋：

①“十城市萬名老年人居家養老狀況調查報告”，全國老齡辦宣傳部，2014年2月27日。

基金項目：

國家自然科學基金“新型城鎮化的空間效應與區域政策工具組合創新”（41571121）；教育部人文社會科學重點研究基地重大項目（15JJD790002）；遼寧省財政科研基金項目（14C025）；遼寧省經濟社會發展項目（2016lslktziglx-08）；遼寧省社會科學規劃青年項目（L14CGL033）；遼寧省教育科學“十二五”規劃項目（JG15DB125）；東北財經大學學科建設支持計劃（XKT-201409）；東北財經大學公共管理一流特色學科項目（GGGLFX-04；GGGLKY-09）；2015年東北財經大學校級教育決策咨詢重點項目“研究生國內外聯合培養機制研究”。

作者簡介：

朱怡（1991.08-），女，籍貫浙江紹興，東北財經大學社會保障專業碩士研究生，主要研究方向：老年社會保障。