“互聯網+”背景下傳統企業當前的現狀與面臨的挑戰①——以制造業為例

河北工業大學 于樹江 宋嘉誠

“互聯網+”背景下傳統企業當前的現狀與面臨的挑戰①——以制造業為例

河北工業大學 于樹江 宋嘉誠

互聯網的廣泛應用極大地豐富了用戶獲取商品需求的信息來源，制造業企業與互聯網的融合是大勢所趨。在與互聯網的融合過程中，制造業企業呈現出了一些新的變化，包括信息收集的多樣性、個性化定制和制造業企業服務化。但是，這些變化又隨之產生了新的問題，包括信息收集缺乏專業理念、個性化定制流程不規范和制造業企業服務化過程中的“實體”不穩固現象。在機遇與挑戰并存的“互聯網+”時代，制造業企業要想順利完成轉型，必須注重信息的收集與分析，優化個性定制的業務流程，深度促進“實體”與服務的協調發展。

“互聯網+” 信息收集 個性化定制 制造業企業服務化

“互聯網+”帶來了互聯網技術與傳統產業的深度融合，即互聯網應用滲透在企業的采購、設計、生產、銷售和售后的全生命周期中。“互聯網+”為制造業企業從低附加值向高附加值的轉變提供了便利，還倒逼著制造業企業面臨改革的抉擇。傳統制造業企業的生產模式由于買賣雙方信息的不對稱而以產品為中心，現在由于互聯網加速了信息的流動而逐漸開始以滿足用戶需求為中心，這樣一種以用戶為中心的理念已經適用于制造企業運營的各個環節。在機遇與挑戰并存的“互聯網+”時代，制造業企業如何正確地將互聯網應用到企業的生產和經營中已成為其能否順利轉型的關鍵。

1　“互聯網+”為制造業企業帶來的新變化

隨著互聯網的普及，用戶需求得到了充分釋放。為了滿足用戶需求，增加市場競爭力，制造業企業也隨之呈現出新面貌，信息收集的方式不再單一，經營策略開始涉及服務化和個性化定制。

1.1互聯網促使制造業企業的信息收集方式向多樣化發展

隨著互聯網與制造業企業的深度融合，加之用戶需求的充分釋放，越來越多的制造企業開始通過APP和微信公眾號等“互聯網+”時代下所特有的信息服務方式——“微端”來收集用戶的需求信息，例如家具制造企業美樂樂APP、第三方平臺找鋼專家APP等。由于“微端”的便捷性，用戶可以隨時隨地瀏覽自己所關注的產品信息，并提出自己的建議和特定需求，制造企業或代理商作為“微端”的創建者，能夠及時地收集到這些最新的信息。而且，隨著“微端”的普及，其不同層次的開發和運營成本已基本能夠為企業所靈活接受，再結合其便捷性和長期應用性的特點，能夠從一定程度上降低企業收集信息的成本。另外，“微端”的信息收集的對象是使用過產品或者是有購買意向的用戶，這種新的信息收集方式能夠確保信息收集的客觀性和廣泛性。因此，“互聯網+”時代下的制造業企業的信息收集方式，不僅兼顧了傳統信息收集方式的客觀性和代表性，還具有及時性和經濟性的特點。

1.2個性化定制成為當前制造業企業新的戰略方向

1913年，福特汽車公司開發出了世界第一條流水線，開創了汽車規模量產的先河。當時人們的物質需求極其匱乏，福特流水線式所生產的清一色黑色汽車依然能夠受到用戶熱烈的追捧，一時間供不應求。隨著互聯網的介入，商品信息得到了充分傳播，用戶需求得到了極大釋放。現如今，汽車顏色、內飾搭配和空間布局等能夠彰顯個性的可供選擇的配置逐漸受到消費者的青睞。比如Smart車身各部位顏色的自由搭配，以及座椅種類的多種選擇都為消費者提供了彰顯個性的可能。在“互聯網+”時代，個性化定制已然成為服裝制造企業所關注的焦點，其原因在于：互聯網的融入不僅為其帶來了網絡的便利，還有云計算、大數據和智能化等一系列信息化的變革。

網絡提供了平臺，便于商家信息的發布；鋪墊了溝通渠道，便于信息收集；帶來了云計算技術，便于信息的分析；推動了智能化制造技術，便于信息的應用。紅領集團，作為服裝定制的代表，其將互聯網與智能制造完美結合，在2014年以零庫存實現了150%的業績增長。海爾的張瑞敏曾多次帶隊到紅領集團學習個性定制的整個運作流程，之后便成立了海爾全球定制洗衣機暨可視互聯工廠。從汽車、服裝和家電這三種行業的業務動態可以看出，個性化定制正在逐步成為整個制造業企業的戰略決策方向。

1.3互聯網的融入助力制造業企業服務化的進一步發展

當今制造業企業的產品同質化現象嚴重，越來越多的制造企業陷入打價格戰的怪圈。因此，制造業企業正在積極探索實現產品差異化的路徑。當制造業企業服務化這一理念提出時，各制造企業開始將提供多樣化的產品配套服務作為差異化戰略的重要手段。制造業企業服務化有兩層含義，一是內部服務的效率對制造業企業的競爭力變得日益重要，這些內部服務包括產品開發、設計、培訓、會計、法律及金融服務等；二是與物品相關的外部服務對顧客來說復雜性和重要性日益提高［1］。隨著“互聯網+”時代的到來，信息通訊技術的極大發展成為制造業企業進一步服務化的基石。首先，在線員工培訓、線上法律咨詢和集成辦公系統等信息時代的產物大大提高了制造企業內部服務的效率；其次，物聯網、大數據和云計算的普及應用提升了與產品配套的相關服務水平。三一重工企業通過在設備上增加了通信功能，實現超過10萬臺設備與企業的控制中心及快速反應團隊連接。企業控制中心可遠程實時監控設備的運轉情況，基于工業大數據實現故障預警，有針對性地提供維修等服務，實現了服務型制造［2］。制造業企業服務化調節了企業的業務結構，為企業增添了新的收入渠道，加強了其市場競爭力。

2　“互聯網+”背景下制造業企業面臨的主要問題

當前互聯網與制造業企業的融合正處于起步階段，制造業企業還沒有完全適應這種大環境，經驗的不足和競爭的壓力使其在轉型過程中出現了一些問題。

2.1沒有完全樹立對用戶需求信息收集與專業分析的理念

由于“互聯網+”的特殊時代性使得用戶的各種需求得到空前釋放，這些需求會迅速轉化為信息，從而導致信息量的急劇膨脹。而當前許多制造業企業仍然沒有轉變傳統的產銷分離觀念，在面臨如此多反映用戶需求的信息時，仍不注重對這些信息的收集，還是堅持以產品生產為中心，按照經銷商的訂單來研發產品和制定產量。由于經銷商這一制造業企業和產品用戶之間媒介的存在，生產和市場之間經過層層阻隔，市場的信息傳遞緩慢而零散，制造業企業往往數月后才能從訂單中看到消費者需求的變遷［3］。從產品的使用性來看，制造業企業所生產的產品性能會愈發達不到用戶的期望；從產能分配和產品的銷售數量來看，制造業企業的產能資源無法得到合理的分配，產品由于缺乏用戶需求信息的收集而出現滯銷的狀況，從而不可避免地出現了產能過剩的現象。

2.2推行個性化定制時業務流程和技術升級尚有不足

個性化定制在制造業企業中已經得到了廣泛認可，各制造業企業也開始效仿成功的企業，大力推廣個性化定制。但在這一過程中，相關業務流程，即售前定價、售中制作和售后服務的非規范化問題也日漸突顯出來。以家具個性化定制為例，一方面，在與用戶協商定制家具的相關價格時，由于對制作產品過程中所產生的費用估計不足，有的企業無法提供準確的報價供用戶參考，只是提供一個參考價位，最終導致用戶與企業在制成品的交易過程中就價格問題產生矛盾。另一方面，定制家具的整個制作時間難以精準計算，從而無法為用戶提供準確的交貨方案，據有關調查顯示，商家延期交貨，不履行約定，已經占了個性家居投訴比例的46%。

同時，售后服務也是個性化定制所必須面臨的問題，在售后咨詢方面，服務人員缺少碎片化的專業知識，無法很好地為用戶答疑解惑，只能將大部分問題轉交技術部門；在售后維修方面，企業無法保證定制配件的齊全，或者無法準確地為專業人員安排維修任務；在退貨時，由于定制家具與批量生產的家具有較大差異，如何處理定制家具也沒有成熟的條例可依據，甚至有個別家具制造商對定制產品提出非質量問題不予退貨的要求，這與非定制產品的不滿意就退貨的服務宗旨相違背。

2.3制造業企業服務化進程中忽視了“實體”的建設與維護

產品同質化與用戶的物質需求多樣化之間的矛盾愈演愈烈，作為兩者之間調和劑的服務，由于其具有獨特性和難效仿性，一定程度上增加了產品的差異化，為制造業企業的競爭增添了活力。于是制造業企業的經營理念開始從“以生產為中心”轉向“以服務為中心”，但有些企業卻忽視了“實體”的建設與維護，從而導致轉型的失敗。所謂“實體”，即支撐企業正常運轉的物質基礎，比如質量過硬、創意十足的產品、完整的產品供應鏈和成熟的線下銷售渠道等。無論企業推出何種服務，一旦其“實體”不牢固，就猶如空中樓閣，時刻面臨坍塌的風險。制造業企業的特點就在于最終的產出能通過“實體”展現出來，沒了“實體”對整個運營環節的支撐，再好的服務也只是一席空話。

大可樂手機在2016年3月份正式宣布破產，這是市場淘汰的第一家智能手機制造商，標志著中國智能手機制造業進入洗牌階段。資金鏈斷裂只是大可樂手機倒下的誘發因素，而根本原因則在于其“實體”不穩固。大可樂手機曾推出參與眾籌的用戶免費得手機并提供終身“以舊換新”的服務活動，但是其并沒有意識到自身的線下推廣和銷售渠道并不完善，更多的只是復制小米的營銷模式，加之產品毫無創新點，高仿痕跡隨處可見，隱藏的泡沫終于在資本不足時一并顯現，“實體”與服務的不協調發展最終使得曾打破眾籌記錄并紅極一時的大可樂手機就此退出智能手機市場。

3　構建“互聯網+”制造業企業的主要思路

制造業直接反映了一個國家的生產力水平，是一個國家綜合國力的重要考量因素。我國是制造大國，但與制造強國的標準還有一定差距。作為制造業發展的直接推動者，制造業企業必須正視這一嚴峻問題，要敢于接受困難和挑戰，不斷探索解決問題的方法。

3.1注重信息的收集與分析

對于“互聯網+”制造業企業，必須充分體現網絡在制造業企業運營過程中的價值，實現互聯網與制造業企業的深度融合。大型制造業企業應當加大自身對于散布在網絡上的用戶需求信息的收集與分析的建設力度，由于其自身擁有一定的資金實力和用戶流量基礎，可以通過網絡平臺的建設來進行產品的宣傳和信息的收集，并成立專門的數據分析團隊來挖掘信息中的商業價值，逐步實現由以訂單生產為中心轉化為以市場用戶需求為中心的生產方式；中小型制造業企業要轉變傳統觀念，不能僅通過第三方電商平臺來了解用戶的需求，還應重視非結構化數據的價值，并適當加大這方面的資金投入，借助于咨詢公司的能力來分析相關數據。

3.2優化個性定制的業務流程

為了使個性化定制戰略變得切實可行，相關制造業企業必須優化業務流程，完善售前、售中和售后體系，為進一步實現個性化定制奠定良好的基礎。首先，充分應用在“互聯網+”時代下得到充分發展的物聯網和大數據，在制作過程中注意傳輸數據的收集，以便更好地確定制作周期和費用成本。如果數據量不足以支撐生產周期和成本的確定，可以為用戶提供一定的浮動區間，在完工后要提供物料明細，標注出哪些時間或成本的變動是符合約定的，并依照合同結清款項。其次，加大對咨詢人員的培訓力度，將產品在個性化定制過程中出現的碎片化問題分門別類，并集中教授咨詢人員解決問題的方法。最后，基于顧客定制產品的相似性原理可以將定制產品區分為由通用件和定制件兩部分組成［4］，因此，要合理安排通用件和定制件的庫存比例，并依據產品組合特性和維修人員的能力，明確其責任分配，任務不可重復，也不可留有空白。此外，如果用戶的退貨要求合理，企業要勇于接受。對于定制產品的處理，企業可以保留通用件，調適定制件，在沒有調適可能的情況下就要廢棄產品，不要讓產品的定制變成限制售后服務的理由。

3.3深度促進“實體”與服務的協調發展

在制造業企業服務化的道路上，一定要避免“去制造業”的現象，即制造業企業脫離產品制造而一味地提供服務，“完全服務化”并不是制造業企業轉型升級的一劑良藥。對于中國整體經濟

發展的可持續性和健康性而言，應當慎防中國制造業企業完全服務化［5］。美國曾因制造業企業的大規模海外轉移而出現失業率增加、研發和創新能力下降等現象，鑒于“去制造業”的嚴重影響，美國已開始實施“制造業回歸”計劃。因此，制造業企業服務化不能脫離“實體”而獨立存在，必須在“實體”的基礎上，根據企業發展階段和產品特性推出相配套的、有價值的服務。立邦是世界著名的涂料制造商，其最近新推出了一項“為愛刷新，讓愛傳遞”的粉刷服務，包括墻面基層檢測、量身定制刷新方案、家具搬移保護、專業粉刷、免費質保，一體化的服務流程和高品質的裝修涂料，使得該活動一經推出就深得用戶好評。這表明，“實體”能力是服務的基礎，服務是“實體”價值的進一步延伸，二者協調發展才是制造業企業服務化實現的關鍵。

［1］ Szalavetz A.Terriarization of manufacturing industry in the new economy：experiences in Hungarian companies［J］.Hungarian Academy of Sciences WorkingPapers，2003（134）.

［2］ 楊慶麗.論世紀中國制造業的振興［D］.西南財經大學，2003.

［3］ 尉洪朝.“互聯網+”讓生產管理更柔性［J］.互聯網經濟，2015（7）.

［4］ 翟麗麗，王歡，祁凱，等.面向大規模定制的柔性生產計劃研究［J］.計算機應用研究，2012（7）.

［5］ 年猛，劉峰.如何看待制造業服務化［J］.開放導報，2014（5）.

F426

A

2096-0298（2016）09（b）-015-03

①河北省軟科學項目：“河北省特色產業集群創新績效影響因素與影響機制研究”（16457611D）。

于樹江（1973-），男，河北滄州人，河北工業大學教授，管理學博士，主要從事產業集群、技術創新方面的研究；宋嘉誠（1992-），男，河北邯鄲人，河北工業大學經濟管理學院，工商管理專業研究生在讀。