淺談銀行業(yè)流程建設(shè)管理

北京大學(xué)深圳研究生院 李維曦

淺談銀行業(yè)流程建設(shè)管理

北京大學(xué)深圳研究生院 李維曦

中國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于結(jié)構(gòu)性調(diào)整階段，近幾年我國(guó)經(jīng)濟(jì)下行趨勢(shì)明顯。全國(guó)各地國(guó)有、股份制、地方性商業(yè)銀行的盈利能力受到了極大沖擊，外部政策、環(huán)境的變化讓各銀行越來(lái)越認(rèn)清實(shí)施內(nèi)部改革和調(diào)整以適應(yīng)市場(chǎng)變化的重要性。

精益六西格瑪 流程管理 人性化 企業(yè)文化

目前，銀行業(yè)受到的外部影響因素主要表現(xiàn)在以幾下方面。

（1）對(duì)外開(kāi)放政策的進(jìn)一步深入。我國(guó)加入WTO十余年，雖然在對(duì)外開(kāi)放方面做了大量的金融改革，但我國(guó)商業(yè)銀行仍享受國(guó)民優(yōu)惠待遇。國(guó)外商業(yè)銀行尚未與國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行處于同等競(jìng)爭(zhēng)地位。隨著我國(guó)國(guó)際化進(jìn)程推進(jìn)，這種優(yōu)勢(shì)將很快消失。國(guó)外大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)（例如匯豐、富國(guó)、美銀等）都完成了流程管理優(yōu)化階段，流程優(yōu)化常態(tài)化，運(yùn)行效率高、運(yùn)營(yíng)成本低，具有很強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（2）金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。我國(guó)商業(yè)銀行尚享受壟斷收益。目前，商業(yè)銀行壟斷的因素還非常強(qiáng)，但“影子銀行”、“民間借貸”等金融活動(dòng)日益“繁榮”，隨著改革的深入，未來(lái)市場(chǎng)參與主體將呈現(xiàn)“多元化”。各商業(yè)銀行也都針對(duì)性地強(qiáng)化向管理要效益。各商業(yè)銀行都認(rèn)識(shí)到未來(lái)金融環(huán)境的變化，不改變就落后。

此外，銀行業(yè)受到的內(nèi)部影響因素主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。（1）戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的需要。轉(zhuǎn)型就是要“改變”，通過(guò)設(shè)計(jì)專業(yè)化的順暢流程，實(shí)現(xiàn)“特色銀行”；通過(guò)質(zhì)量和效率的提高、成本的降低來(lái)實(shí)現(xiàn)“效益銀行”，從而實(shí)現(xiàn)由“粗放型經(jīng)營(yíng)”向“集約化經(jīng)營(yíng)”的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)追求卓越的目標(biāo)。跑馬圈地已不可取，人海戰(zhàn)術(shù)的邊際收益已逐漸降低甚至為負(fù)。（2）提升“軟實(shí)力”的需要。我國(guó)商業(yè)銀行存在很強(qiáng)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，新產(chǎn)品極易被復(fù)制，要提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，需利用科學(xué)工具，實(shí)現(xiàn)向科學(xué)化、精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)變，形成企業(yè)“軟實(shí)力”，為企業(yè)參與“利率市場(chǎng)化”、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)”奠定基礎(chǔ)。（3）彌補(bǔ)短板的需要。股份制商業(yè)銀行的成本收入比高、客戶總量少（非國(guó)有）、客戶流失率高等不足；流程不標(biāo)準(zhǔn)、不清晰，運(yùn)營(yíng)成本高，這些都有待解決。

1　整體規(guī)劃思路

苦練內(nèi)功，從企業(yè)內(nèi)部建立可持續(xù)性、系統(tǒng)化、多元化的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。精益六西格瑪作為流程質(zhì)量管理工具，其以流程為基礎(chǔ)、用數(shù)據(jù)說(shuō)話、持續(xù)改進(jìn)、主動(dòng)管理的優(yōu)點(diǎn)，能夠?qū)崿F(xiàn)流程中各類運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的大幅提升，形成標(biāo)準(zhǔn)化的流程文檔、質(zhì)量指標(biāo)體系和監(jiān)測(cè)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的精細(xì)化管理。但僅靠精益六西格瑪一種工具難以支撐如此龐大而復(fù)雜的內(nèi)部?jī)?yōu)化，乃至從全局性、可持續(xù)性、前瞻性考慮的企業(yè)中長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃。因此，勢(shì)必需要配套其他管理手段、工具和模型，在企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)化量變的積累到最終質(zhì)變后戰(zhàn)略調(diào)整的不同階段發(fā)揮其作用。

本文只淺談通過(guò)精益六西格瑪工具對(duì)企業(yè)內(nèi)部各條線進(jìn)行流程優(yōu)化、質(zhì)量管理的思路。

精益六西格瑪是一項(xiàng)持續(xù)、漸進(jìn)的內(nèi)部管理建設(shè)工作。可以考慮從以下幾個(gè)方面開(kāi)展。（1）制定相應(yīng)管理辦法。（2）建立自上而下的培訓(xùn)體系。（3）編輯符合企業(yè)本身的培訓(xùn)手冊(cè)，教材。（4）搭建流程管理IT平臺(tái)。主要為了避免操作人員從大量的制度文件中查找作業(yè)信息；提供綜合性的流程運(yùn)行監(jiān)測(cè)平臺(tái)，為流程運(yùn)行安全和持續(xù)性改進(jìn)提供支持。（5）加強(qiáng)內(nèi)外部、上下行交流。與優(yōu)秀的六西格瑪推廣企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)交流，取長(zhǎng)補(bǔ)短是加快自身六西格瑪流程建設(shè)的有效途徑；建立內(nèi)部縱橫向交流通道，以正式溝通為主，非正式溝通為輔的交流形式，保證信息來(lái)回傳遞的通暢。（6）形成精益六西格瑪企業(yè)文化。讓精益六西格瑪思想、觀念融入企業(yè)血液。提升服務(wù)質(zhì)量和效率、降低運(yùn)營(yíng)成本需要以推廣精益六西格瑪為基礎(chǔ)，并建立流程標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)實(shí)現(xiàn)。而流程運(yùn)行體系、流程管理體系、專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)、精益六西格瑪企業(yè)文化四個(gè)方面的建設(shè)是其推廣、發(fā)揮內(nèi)部作用的基礎(chǔ)性工作，也是企業(yè)整個(gè)流程質(zhì)量管理體系建設(shè)乃至新環(huán)境下企業(yè)中長(zhǎng)期戰(zhàn)略定位的基礎(chǔ)性工作之一。

要在一定時(shí)間周期內(nèi)建立各項(xiàng)有效管理體系，關(guān)鍵是人。總分支各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、員工都需要參與其中，明確角色職能、發(fā)揮功效。銀行領(lǐng)導(dǎo)/部門總經(jīng)理首先應(yīng)倡導(dǎo)精益六西格瑪文化、理解工具、參與培訓(xùn)、推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施、提供資源配置；總行發(fā)展規(guī)劃部/戰(zhàn)略規(guī)劃部則關(guān)注體系建設(shè)、項(xiàng)目立項(xiàng)、項(xiàng)目實(shí)施指導(dǎo)、組織培訓(xùn)、組織項(xiàng)目答辯會(huì)、專業(yè)資格認(rèn)證、協(xié)調(diào)項(xiàng)目實(shí)施、成果落地、全行推廣、創(chuàng)新研發(fā)；總分行管理部門主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目發(fā)起、資源配置、人員保證、對(duì)流程的持續(xù)性監(jiān)測(cè)改進(jìn)。

最后，需要特別關(guān)注兩方面：第一，總分支各級(jí)各部門及其參與人員的培訓(xùn)、管理模式、績(jī)效考核等方面；第二，提高總分支各級(jí)各部門管理者/倡導(dǎo)者的實(shí)際參與度。讓各部門、相應(yīng)人員都產(chǎn)生內(nèi)生性動(dòng)力去完成具體工作。

2　搭建具有內(nèi)生性的流程優(yōu)化管理體系和模式

新事物、新理念的推廣需要經(jīng)歷導(dǎo)入、適應(yīng)、發(fā)展、推廣以及穩(wěn)定五個(gè)階段，不同階段的具體工作內(nèi)容、側(cè)重點(diǎn)、人員角色分工不同。搭建良好的管理體系和模式有助于提升不同階段的工作效率。

（1）全員培訓(xùn)。關(guān)注培訓(xùn)對(duì)象的全面性、層次性以及培訓(xùn)方式的多樣性。

（2）管理模式。從企業(yè)整體角度搭建。由董事長(zhǎng)/行長(zhǎng)主導(dǎo)，各業(yè)務(wù)、管理?xiàng)l線參與，總部戰(zhàn)略規(guī)劃部主導(dǎo)，獨(dú)立質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)評(píng)價(jià)下，推進(jìn)各條線、部門的流程優(yōu)化、質(zhì)量管理工作。戰(zhàn)略發(fā)展部流程中心團(tuán)隊(duì)框架，這里可參考以下兩種模式。

第一種：建立歸屬于流程中心下的業(yè)務(wù)流程分析團(tuán)隊(duì)和流程管理技術(shù)團(tuán)隊(duì)。分析團(tuán)隊(duì)人員具備對(duì)企業(yè)（全行）各條線、領(lǐng)域的業(yè)務(wù)、流程分析能力；管理技術(shù)團(tuán)隊(duì)具備專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)、項(xiàng)目引導(dǎo)、統(tǒng)籌、咨詢能力。

第二種：業(yè)務(wù)流程分析團(tuán)隊(duì)的人員從各業(yè)務(wù)條線、管理部門中挑選具備相應(yīng)能力的人員擔(dān)任；管理技術(shù)團(tuán)隊(duì)不變。

兩種模式各有優(yōu)劣，需參考實(shí)際情況來(lái)確定。無(wú)論哪一種管理模式都需要來(lái)自人力、財(cái)務(wù)、法規(guī)、審計(jì)、科技等部門的配套支持。該項(xiàng)工作是基礎(chǔ)性、全行性的，也幾乎決定了模型搭建后變革的效果甚至是成敗。

（3）管理工具。對(duì)于前中后臺(tái)不同難度的業(yè)務(wù)、流程改善，必須要有針對(duì)性、層次性。對(duì)于難度、影響較大的改善可使用高級(jí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工具；中等難度的可通過(guò)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)實(shí)施；一般性改善通過(guò)基本質(zhì)量管理工具、模型、快贏方式改善；基礎(chǔ)性改善則依靠專業(yè)邏輯、經(jīng)驗(yàn)改善即可。

（4）流程管理。新流程的執(zhí)行需要可持續(xù)性、穩(wěn)定性以及可推廣性，優(yōu)秀的流程管理需要從文件制度、考核激勵(lì)、實(shí)際操作層面去把控質(zhì)量，以實(shí)際生產(chǎn)效能、財(cái)務(wù)指標(biāo)、權(quán)益指標(biāo)為評(píng)價(jià)依據(jù)。

（5）考核激勵(lì)。將流程優(yōu)化、質(zhì)量控制納入各條線、部門的KPI考核。以財(cái)務(wù)部、人力部和發(fā)展規(guī)劃部/戰(zhàn)略發(fā)展部對(duì)各條線、部門的結(jié)果性、過(guò)程性指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)象可以是條線團(tuán)隊(duì)，也可以是管理層和普通員工個(gè)人，且評(píng)價(jià)部門必須保持其獨(dú)立性和客觀性。

3　結(jié)語(yǔ)

精益六西格瑪管理是以客戶需求為目標(biāo)，找出并解決業(yè)務(wù)流程中不合理的浪費(fèi)，提高工作效率、效益，從而提升企業(yè)外部競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)長(zhǎng)期性工作。精益六西格瑪從流程的運(yùn)行分析出發(fā)，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，形成流程中各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理指標(biāo)，檢測(cè)和改進(jìn)需求，在更微觀的層面從數(shù)據(jù)的角度對(duì)質(zhì)量進(jìn)行管理和考核。其目標(biāo)在于大幅改善企業(yè)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；在企業(yè)內(nèi)部形成質(zhì)量檢測(cè)體系，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、差別化管理；實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化，為其他改革奠定基礎(chǔ)三個(gè)方面。

要達(dá)到以上三點(diǎn)目標(biāo)需要分步驟、有計(jì)劃地進(jìn)行。以點(diǎn)—線—面的模式完成量變到質(zhì)變的過(guò)程，然后產(chǎn)生內(nèi)部各條線、部門結(jié)構(gòu)調(diào)整的動(dòng)力和契機(jī)，最終上升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度。在這過(guò)程中，我們要堅(jiān)持系統(tǒng)性、漸進(jìn)性、協(xié)同性原則，以發(fā)展、權(quán)變、全面的思維開(kāi)展工作。

當(dāng)然，銀行業(yè)不同于制造業(yè)，個(gè)人認(rèn)為對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化的理解也應(yīng)當(dāng)有所調(diào)整。銀行業(yè)各項(xiàng)流程中輸入、輸出都包含了客戶，對(duì)于人的把握如果純粹按照標(biāo)準(zhǔn)化流程對(duì)待，則顯得太過(guò)剛性。所以，銀行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化流程中需要加入一些柔性基因，“人性化”的標(biāo)準(zhǔn)化才應(yīng)該是符合銀行業(yè)的精益六西格瑪管理。

［1］ 蔣濤，劉運(yùn)國(guó)，等.薪酬激勵(lì)的梯度效應(yīng)研究［A］.中國(guó)會(huì)計(jì)學(xué)會(huì)管理會(huì)計(jì)與應(yīng)用專業(yè)委員會(huì)學(xué)術(shù)研討會(huì)，2012.

［2］ 孫波.六西格瑪管理方法在商業(yè)銀行流程再造中的應(yīng)用研究［D］.中國(guó)社會(huì)科學(xué)院，2015.

［3］ 劉光志.我國(guó)商業(yè)銀行流程化改革研究［D］.山東財(cái)經(jīng)大學(xué)，2013.

［4］ 張平.高層管理團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與企業(yè)自主技術(shù)創(chuàng)新：股權(quán)結(jié)構(gòu)的影響［A］.International Conference on Engineering and Business Management（EBM2010），2010（03）.

F832

A

2096-0298（2016）09（b）-069-02