新形勢下軍品市場營銷中客戶關系的管理

王友財

?

新形勢下軍品市場營銷中客戶關系的管理

王友財

中國空空導彈研究院

摘 要：隨著時代的不斷進步和發展，當前軍品市場已經由原來的計劃經濟轉變為市場經濟，同時對在市場營銷管理模式也進行了全面的創新改革。在社會發展過程中放寬了對軍品市場的管理力度，大量的私營企業也相續出現，將過去封閉式體系徹底突破，加劇了軍品營銷市場的競爭。為了在日漸激烈的競爭中站穩腳跟長遠發展，軍品企業就要適應新形勢的發展不斷改善軍品市場營銷管理模式，采用科學的管理機制，不斷拓展市場規模增加效益的收入，其中重要的管理內容就包括了客戶關系管理。

關鍵詞：軍品市場；營銷；客戶關系；管理

客戶關系管理在軍品市場營銷管理中占據著非常重要的位置，實際上客戶關系管理就是一種市場營銷策略。通過有效的管理可以增加客戶對企業生產的信任度，與客戶建立緊密的關系能夠讓客戶更好地服務于企業，在此基礎上企業就能夠更順利完成企業價值觀的灌輸，讓企業與客戶之間達成共鳴，從而更好的促進軍品市場營銷的發展。

一、基于軍品市場特點論述

軍品具有相當強的指向性，軍品市場除了具有一般商品市場的規律外還具有以下一些特點。

（1）軍品市場相對封閉壟斷。軍品有著極其嚴格的質量和管理控制體系，對各類產品狀態的選型有著復雜的程序和嚴格的要求，并且在產品定型后如無問題不允許隨意更改，必須要保持穩定可控的企業體系，以保證產品的研制、生產、使用過程中的必要支撐。因此在產品供需方面，相互選擇的余地有限，具有相當程度的壟斷性。

（2）軍品市場總體需求范圍有限。國家對于國防現代化建設和武器裝備采購有著嚴格的預算限制，受國內外多方環境影響，不可能無限制提升，并且在預算執行過程中，存在較強的計劃性。因此軍品的總體市場容量有限，很難出現爆發式增長。

（3）軍品的價格體系較為特別。軍品的價格并非是簡單的通過市場供需關系自行調節。在產品的研制生產采購過程中，既帶有市場關系的供需博弈，又具備一定的指令性任務承接特點。軍工研究所在承接任務銷售產品時，要統籌政治效益與經濟效益的關系，又關注在后期需求等。

二、分析客戶關系管理在軍品市場營銷中的作用

（一）提升銷售管理水平，提高企業盈利能力

市場營銷在軍品企業的經營發展中占據著重要的地位，當今世界，誰能在市場營銷中抓住機遇，搶占先機，誰就能在市場中占據主要份額。因此，良好的市場營銷手段對企業的管理非常重要，軍品企業必須要挖掘有效的市場營銷手段以保證自身在激烈的市場競爭中能夠生存并發展下去。毫無疑問，“客戶關系管理”既是一種重要的日常管理手段，也是非常重要的市場營銷手段。因為通過及時有效的客戶關系管理，維護老用戶，挖掘潛在用戶，使企業占據了大量的用戶市場。廣大的顧客是支撐企業生存發展的基石，只有擁有大量的顧客才能保證企業在市場競爭中占據優勢地位，提升企業的銷售份額，從而提高企業的盈利能力。

（二）提升服務管理質量，降低企業市場經營風險

客戶關系管理的功能主要在于進行日常的客戶關系維護，保持企業與顧客的親密度，影響顧客的價值偏好；發現企業在客戶維護上存在的不足并及時糾正；打開潛在客戶市場，發掘新的銷售機會。日常關系維護要求企業要對基本客戶提供優質的服務，保持暢通的聯系；修正問題要求企業要具備良好的服務意識，實時跟蹤客戶需求發現問題；發掘新客戶要求企業精益求精提高服務質量，打開新市場。從以上幾點考慮，客戶關系管理與提升企業服務質量具有相輔相成的關系。

（三）優化企業綜合能力，強化企業競爭力

市場經濟從某種意義上說就是“競爭經濟”，競爭是市場經濟的重要要素，競爭能力的強弱是企業在市場經濟中能否生存發展的關鍵衡量尺度。企業的競爭力是企業綜合能力的體現，是多項能力匯集的結果。而客戶關系管理貫穿在幾項能力之間，對幾項能力的形成和增強都有重要作用，是形成企業競爭能力的關鍵。但是從目前現狀來看，有些企業目光短淺，僅僅注重眼前利益，認為維護客戶關系浪費金錢和人力從而忽視對客戶關系的管理。然而從實踐來看，客戶關系管理是站在企業長期發展的角度來考慮問題，對企業未來發展具有重要意義。所以忽視客戶關系管理的做法是錯誤的，容易得不償失。客戶是企業生存和發展的內在動力，缺少客戶的支持，企業便失去了生存和發展的空間。所以客戶關系在企業市場營銷中占有重要的位置，進行有效的客戶關系管理，建立良好的客戶關系，對企業未來的發展具有重要作用。

三、新形勢下軍品營銷市場客戶關系的管理

隨著社會的發展和進步，新形勢下軍品市場營銷過程中要不斷強化自身的管理，探索全新的適合管理措施，從而更好的應對不斷激烈的市場競爭。

（一）樹立現代市場營銷理念

要充分認識到軍工市場競爭的激烈性，并非只要自身產品優良就能獲得市場的認可，只有充分掌握客戶的需求，并且提供切實可行的解決方案，才能在軍工市場占有相應的份額。要改變市場營銷就是簡單的產品銷售、僅僅是銷售部門職責的觀念，把營銷納人企業的整體運營體系。要徹底改變以往單純的技術導向和產品本位主義，建立市場導向和客戶滿意的新觀念，產品的研制生產要圍繞客戶需求和市場導向，建立售前、售中、售后的全部體系，完善相應的工作團隊和資源配置，提升市場營銷的專業能力和水平。

（二）堅持用戶導向提高全員營銷意識

加強調研，充分掌握行業未來的發展方向和客戶的需求，堅持以為用戶提供綜合性的解決方案為宗旨，提供符合需求的產品。在產品的預先研制和技術規劃中，重點圍繞客戶對今后產品和技術需求，做到提前籌備搶占制高點。推進全員市場營銷，從用戶需求開始直到產品交付，每個環節均以滿足客戶需求為前提，做到全過程營銷。建立完善客戶信息收集處理反饋機制，及時響應，并為客戶提供有效的解決方案，用實際行動獲得客戶的認可。

（三）實施動態分類的客戶管理

加強客戶信息管理，建立產品檔案和客戶檔案相對接的生產和產品交付體系。規范客戶分類，從經濟貢獻、技術引領、行業影響等多個緯度，對客戶單位分類，制定不同標準，完善相應的制度，如優質型客戶、發展型客戶、維持型客戶、放棄型客戶等。定期進行重新評定，調整客戶等級，實施動態的管理機制。加強客戶單位中相關人員信息庫建設，根據個人在業務過程中擔任的角色分為決策型、重點型、普通型，建立起相應的工作機制。

四、結語

總而言之，想要在日漸激烈的市場競爭中站穩腳步長遠發展，首先軍品企業要改善自身市場營銷的管理方式，重點關注客戶關系的管理，在管理過程中堅持以客戶為中心，不斷強化市場營銷工作，提升自身管理的水平，這樣才能夠促進軍品營銷市場的長久性發展。

參考文獻：

［1］姜夢洋.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用［J］.營銷策略，2013，9（12）：112-113.

［2］馬學斌，李斌鋒.新形勢下軍工企業市場營銷管理對策研究［J］.企業家天地（理論版），2011，06：21-22.