微信交易中消費者權益保護問題研究

周子南

（安徽財經大學，安徽 蚌埠 233030）

微信交易中消費者權益保護問題研究

周子南

（安徽財經大學，安徽 蚌埠 233030）

隨著電子商務的發展，基于社交網絡平臺的微信交易火熱興起，較傳統網絡交易，微信交易存在參與主體大眾化、交易過程隱蔽化以及交易基礎高度信用化的新特點。這使得消費者的知情權、安全權和退貨權保護面臨新的挑戰。而由于我國現行法律規范并不明確、微信交易監管難度大、消費者舉證難、消費者組織監督不足等原因，有必要通過制定和完善相關法律法規、加強監管力度、合理分配舉證責任、發揮消費者組織作用等多種途徑以規范微信交易行為，維護消費者合法權益。

消費者權益；微信交易；消費者權益保護法；社交網絡平臺

隨著電子商務的發展，淘寶、京東等網絡交易平臺出現的同時，基于社交網絡平臺的交易也火熱興起。在諸多基于社交網絡平臺的交易模式中，微信交易是發展速度最快、用戶人數最多且兼具風險與隱患的交易模式。通過對微信及朋友圈內營銷信息發布行為的分析，微信交易主要分 為三類：第一類是借助微信上的銷售平臺——微店進行交易。第二類是代購。微信代購是指經營者在朋友圈和聊天群組中發布商品相關信息等待消費者發出要約，在微信賬號上直接交流促成交易。第三類是無實體店代理。與代購推廣途徑相似，微信的銷售代理也是在朋友圈配發商品圖片和文字介紹，通過朋友層層轉發傳播。[1]不管是何種類型的微信交易行為，普遍存在沒有正規買賣合同、經營者信息難確認的現象，這無疑形成了一定的安全隱患和交易風險，也給微信交易中的消費者權益保護帶來挑戰。如何維護消費者權益是我們亟需解決的問題。

一、微信交易之于傳統網絡交易新特性

（一）參與主體大眾化

微信交易是由社交驅動的業務，社交網絡的深度與廣度決定了微信交易的方向。中國互聯網中心發布的數據表明，截至到2014年12月，我國網絡用戶達6.49億，其中社交網站覆蓋率為61.7%。[2]而2015年有關數據表明，我國社交網絡平臺中微信用戶最多。加之社交平臺交易的便捷性使得微信交易參與主體大眾化。微信交易的操作簡捷，對消費者而言，在傳統網絡交易模式下，網絡交易需消費者選擇交易網站、篩選商品、下單支付等步驟才能完成。而微信交易依托于社交網絡平臺，在進行日常社交活動時即可篩選自己心儀的商品，操作更簡捷。就經營者而言，傳統網絡交易通常進行電商實名制登記，并需繳納一定數額保證金才可開店，在日后經營中還要接受入駐網購平臺的監管。而微信交易的進入門檻低，可通過實名申請微店和在朋友圈、聊天界面直接發布營銷信息即可開展。微信營銷成本低，經營者可實現零成本經營。微信交易的便捷性使得民眾參與度更高。

（二）交易過程隱蔽化

微信交易較傳統網絡交易具有私密性。在傳統網絡交易中,消費者和經營者通過網絡交易平臺提供的聊天軟件了解商品信息,磋商權利、義務，網絡交易平臺可對雙方聊天內容進行監管。而在微信交易中,社交平臺僅會對涉及錢物的關鍵詞給予提醒，并不對交易行為進行監管。此外，大多數社交網站賬號注冊并非實名。在微信交易中，若經營者向消費者提供質次價高商品，或進行虛假發貨等欺詐活動，經營者可以將其行為隱藏,使得執法者束手無策，消費者維權更加困難。由于交易過程隱蔽化，微信交易消費者的合法權益被侵犯的概率遠遠大于傳統網絡交易消費。

（三）交易基礎高度信用化

傳統網絡交易模式通常會引入第三方支付平臺擔保交易，并建立入駐平臺介入協商機制、消費者申訴機制等解決交易雙方因信息不對稱帶來的交易風險問題。而微信交易無需工商注冊、網絡登記備案、信用評價、第三方交易平臺擔保就可進行，消費者所支付貨款直接轉入經營者賬戶，支付行為不受第三方支付平臺的保護。微信交易的經營者利用社交網絡平臺宣傳商品信息，消費者在日常社交中基于自愿、信任心理購買商品、接受服務。可見微信交易建立在高度信用化的基礎之上，其交易基礎較傳統交易模式要更加薄弱。

二、微信交易中消費者權益保護的困境及原因分析

（一）消費者權益保護面臨的困境

微信交易為民眾參與網絡交易提供更便捷的方式，但也對消費者權益保護提出了許多挑戰，這些挑戰在我國實踐中具體表現在以下三個方面：消費者知情權面臨挑戰。知情權是法律賦予消費者的基礎權利，是消費者完成消費活動的前提。通過對消費者知情權的保護，能夠事前規避網絡消費風險，協調商品信息與消費者信息的不對稱，避免消費者的消費糾紛，體現出對消費者的事先保護。[3]120在微信交易中，消費者知情權面臨的挑戰主要表現在兩個方面。一方面，網絡商品信息不對稱。在傳統的購物過程中，消費者可在交易前對購買商品的質量、數量進行實體檢查，在直接了解所購商品后交付貨款，完成交易。但在微信交易過程中，消費者無法見到商品實物，只能依靠經營者提供的圖片、視頻和其他消費者評價來了解商品或者服務。在這種情況下，消費者能否實現知情權取決于經營者是否基于誠實信用原則提供商品或服務的真實信息。[4]對經營者而言，獲取利益是其最終目的，因此經營者可能為了增加銷量，對商品進行虛假宣傳以吸引消費者購買商品。在商品信息方面，消費者和經營者在知情權方面嚴重不對等。另一方面，經營者信息不完全。基于微信交易的特點，部分消費者在進行商品交易之前對經營者的個人信息和信譽度知之甚少，微信用戶可進行非實名注冊，因此一旦交易雙方發生糾紛，消費者很難找到經營者。此外，經營者也可能通過其他不正當方式提高信譽度以吸引消費者，這些不完全、不準確的經營者信息使得消費者知情權無法得到保護。[3]121

消費者安全權面臨挑戰。微信交易中，消費者安全權主要面臨財產安全和人身安全兩個方面的挑戰。第一，消費者財產安全受到挑戰。微信交易的支付方式通常通過綁定銀行卡轉賬支付貨款。消費者的卡號、支付密碼等信息在網絡系統上傳遞時，面臨被攻擊的風險。[5]在微信交易中，消費者購買商品、支付貨款可不依托第三方平臺擔保交易，在私密聊天中轉賬支付給經營者即可完成交易，經營者可隨時提現、使用。一旦交易出現問題，該貨款基本無追回可能性。因此，較傳統的網絡交易而言，微信交易中的消費者財產安全面臨更大風險。第二，消費者的人身安全受到挑戰。消費者的人身安全不僅包括生命健康權，還包括個人信息安全。與傳統的消費者相同，從微信平臺上購買商品的消費者也應享有保障商品質量的權利，但由于微信交易模式存在交易雙方非實名、商品來源不透明等弊端，行政機關對經營者的商品來源監管困難。經營者重利，同時監管缺位，這使得微信交易中存在著大量不合格商品，威脅消費者的人身安全。電子商務中的公民信息隱私權涉及到對網上個人信息的收集、傳遞、存儲和加工利用等各個環節,涵蓋個人特質、個人信用等信息。[6]在微信購物中，消費者的個人信息面臨著被盜取的危險。當消費者在微信上進行交易時，為支付價款和收取貨物，必須提供給經營者和社交平臺真實的住址、姓名、電話等相關信息。這些個人信息本質上屬于消費者的隱私，經營者會存留消費者個人信息以便進行二次營銷，同時這些信息存儲于網絡數據庫中。經營者可以通過分析消費者個人信息和網購商品信息，歸納不同的消費者購物偏好，為其提供心儀的商品和服務，從中獲取利益。若經營者將消費者個人信息轉售他人或他人通過不正當途徑從數據庫獲取、利用消費者個人信息進行未經消費者授權的活動，都嚴重侵害消費者的隱私權。這也是對消費者個人信息安全的嚴重侵犯。

消費者退貨權面臨挑戰。在微信交易中，消費者和經營者在知情權方面嚴重不平等，經營者可能提供偽劣的商品和服務，這增大了交易的風險。中國電子商務研究中心曾有一份監測數據顯示，淘寶“雙11”退貨率高達40%。從監管機制比較完善的網購平臺存在如此高的退貨率可以看出，監管缺失的微信交易中存在更多的消費糾紛。新消法的第二十五條對網絡交易糾紛的解決作出一些規定，除四類商品外，網絡購物7天無理由退換商品，但7天無理由退貨權在現實中難以實現。因為在交易中經營者為了獲取更多的經濟利益會自行擴大不予退貨商品的范圍，比如在京東的退貨協議中，除消法中排除的四類商品外，奢侈品類等商品也在其中。而微信交易中經營者不受交易平臺監管，不予退貨商品范圍完全由經營者自行決斷。一些經營者會以商品屬于斷碼、代購或孤品等理由來進行抗辯。這些強制性規定由經營者自己確定，嚴重損害了消費者的退貨權。

（二）微信交易中消費者權益保護不足的原因

1.消費者權益保護相關立法滯后

基于社交網絡平臺的交易規模日益擴大，社交網絡交易中消費者權益保護問題也應受到重視。但當前我國對社交網絡平臺下的交易行為立法滯后，消費者維權缺乏明確的法律依據。新《消費者權益保護法》對網絡交易消費者權益保護僅限于通過網絡交易平臺購買商品或服務的消費者。同樣國家工商總局出臺的《網絡交易管理辦法》雖為網絡商業活動監管提供了基本的法律依據，但其規定比較原則、寬泛，且針對的仍是傳統網絡交易行為，依托于社交網絡平臺的微信交易行為未被納入其中，難以適用。網絡購物是近些年發展起來的新興產業，而微信交易依托于網絡社交平臺，屬于其中新興交易方式，立法并沒有跟上，相關法律還不完善。在法律保障和制度約束不完善的微信交易環境中，大量侵權活動不可避免地發生，這造成消費者權益保護面臨巨大挑戰。[3]120

2.微信交易監管難度大

微信交易行為基于朋友圈建立，交易雙方的產生多來源于手機通訊錄、網絡搜索、朋友推薦等，并且交易雙方在相對私密的聊天軟件中進行溝通和交流。這就使得信息披露在很多情況下沒有發揮應有作用。[7]社交網絡具有私密性，用戶的注冊也無需實名，網絡社交平臺對交易行為不負監督義務，依托社交網站的交易行為便處于監管盲區，這使得交易行為存在巨大風險和安全隱患。在微信交易中，交易雙方通過社交平臺開展的交易行為建立在信任基礎上，選取商品、轉賬支付在聊天界面即可完成，一旦交易出現問題，消費者支付的貨款基本無追回可能。在微信交易雙方發生糾紛時，調解是解決雙方矛盾最基本的方法，但是由于微信用戶可非實名注冊，消費者通常對經營者的經營場所、聯系方式都無法獲知，調解便無從談起。由于微信交易具有隱蔽性等特點，使得微信平臺、相關政府部門對微信交易的監管難度增大，消費者維權也面臨挑戰。

3.消費者舉證難，維權成本高

微信交易當前存在著消費者舉證難、維權成本過高的現象。在微信交易中，若消費者合法權益受到侵犯，通常會通過與經營者協商來維護自己的權利，協商不成，便會放棄維權。因為在微信交易雙方發生糾紛時，消費者需提供相關證據來維護自己的權利，如相關營銷信息、雙方聊天記錄、交易憑證等。但由于微信社交網基于消費者信任建立且社交網絡具有私密性的特點，消費者容易忽視為日后維權而保留聊天記錄作為證據，這就造成了日后維權困難。此外，在社交網站中發布信息具有隨意性的特點，發布人可隨時刪除所發布信息，因此，消費者若未保留聊天記錄、經營者發布的商品信息，會導致由于無證據而自行承擔交易損失。絕大多數消費者會放棄維權的根源在于維權成本與維權收益的失衡。[8]大多數消費者在微信交易中購買的商品涉及金額并不大，但微信交易存在多方監管、相關法律規定不明確等問題，消費者在維權過程中花費的時間和金錢成本可能會遠超自己在微信交易中花費的金額，消費者維權積極性低。

4.消費者組織監督不足

我國消費者協會以及各級消費者組織開展多種形式的商品服務監督，既可以維護消費者權益，又能推動消費熱點問題的解決。[9]232然而由于諸多現實因素的制約，消費者組織監督功能的發揮上仍存在問題。一方面，除消法中的簡單規定外，并未具體明確界定消費者組織的性質與職能。這種模糊界定導致消費者在發揮社會監督職能上束手束腳，無法更好地發揮作用。另一方面，消費者組織調解所達成的協議沒有強制力，經營者一旦反悔消費者組織也無能為力，導致社會公眾對消費者組織逐漸喪失信心。[10]消費者組織的監督本應是規范微信交易等網絡交易秩序的重要力量，但由于現實因素制約，消費者組織未能完全發揮其積極作用。

三、微信交易中消費者權益保護的建議

（一）制定和完善相關法律法規

電子商務的發展、微信交易等新興交易方式的出現對現行法律法規提出了嚴峻的挑戰，應制定完善相關法律法規，保障電子商務健康發展。我國現行法律法規對網絡交易行為的規定僅體現在其明確維護網絡交易平臺消費者的權益，而未對社交網絡平臺發生交易糾紛作出明確規定。因此，應在現行《消費者權益保護法》明確規定，將基于社交網絡平臺的網絡交易行為一并納入保護范疇，以便更全面的保護消費者的權益。同時規定未對社交網絡中的交易履行監管義務的平臺服務商，應與經營者共同對交易行為中糾紛承擔連帶責任。在國家工商總局頒布的《網絡交易管理辦法》中也應對基于社交網絡平臺的交易行為制定具體法律法規，完善微信交易經營者的進入與退出機制。

（二）加強網絡交易監管力度

在對網絡交易實施監管方面，我國可借鑒英國在電子商務監管方面的經驗。在英國，電子商務監管機構中的公平交易辦公室有權查看和監控一些網頁或信息，發現問題可以立刻勒令經營者停止侵權或者經營。[11]我國可借鑒英國在電子商務監管方面的經驗，設置類似公平交易辦公室的機構監管網絡平臺上的各種交易行為。就我國現狀而言，工商管理部門可通過監管社交網絡平臺來維護消費者權益。因為私密性是民眾進行網絡社交的一大特點，工商管理部門直接監管社交平臺上的交易信息并不合適。因此我國工商管理部門可追究社交網絡平臺的責任，以此促使社交網絡平臺對用戶發布的交易信息進行監管，能夠最大限度節省資源。社交網絡平臺可不單對用戶聊天中涉及金錢、賬號的敏感詞進行提醒，也可通過設定用戶發布信息的敏感詞來規制網絡信息發布，或者社交平臺可明確規定社交網絡平臺單一社交用途，禁止用戶從事網絡交易活動。

（三）合理分配舉證責任，優化事后救濟

社交網絡平臺上的交易在私密聊天中即可完成，有些交易甚至發生在朋友之間，消費者并不重視留存證據。網絡信息的發布具有隨意性，同時也能被篡改，網絡證據認定比較復雜。因此，應加強國家監管部門、調解機構和第三方社交網絡平臺的合作，易于消費者舉證的同時也增強了網絡證據證明力。還應注意舉證責任的分配，適當減輕消費者舉證責任，增加經營者和社交平臺的舉證責任。因為在網絡交易中，消費者處于相對弱勢地位，若消費者未留存網絡交易證據，將很難從存儲聊天記錄、交易信息等數據的社交平臺服務器獲取證據。因此，應適當增加經營者舉證責任，并明確社交網絡平臺的舉證責任，以維護消費者權益。

在消費維權過程中，我國訴訟制度的相關規定將耗費大量時間、財物成本，加之社交網絡信息發布、刪除隨意化的特點，微信交易的舉證難度進一步提升，維權成本進一步增加。因此，消費者迫切需求簡捷、高效、低成本的救濟方式。為保護消費者權益，一些國家和地區設立了簡捷、費用低、受理小額訴訟請求的法庭，如新加坡設立的小額申訴裁判庭受理不超過2000美元的消費者或商人的投訴，香港則設有小額錢債審裁處,審理不超過5000港元的錢債糾紛。[12]筆者認為可借鑒其他國家地區設置小額訴訟法庭的經驗，設置專事小額訴訟的法庭以解決包括微信交易糾紛等在內的小額糾紛。另一方面可選擇適用我國民事訴訟中的簡易程序，以此解決大量存在的訴訟標小的網絡交易糾紛。這兩種方式更加符合當前網絡消費者的訴訟需求，能夠全面地維護消費者權益。

（四）強化消費者組織的監督職能

為保護消費者權益，維護良好的交易秩序，有必要強化消費者組織的監督職能，消法應進行更大力度的修訂：首先我國消法應將消費者協會改為消費者保護委員會，以體現消費者協會更高的社會地位，有利于消費者協會工作的開展；其次，消法不僅應當維持第三十一條第一款關于“各級人民政府對消費者協會履行職能應當予以支持”的要求，還應明確各級人民政府應保障消協或者消保會必要活動經費資金，[9]234為消費者組織開展工作提供經濟支持；最后，應在消法中明確列明鼓勵設立其他消費者組織及其職權范圍，與消費者協會開展工作，既能解決現有消費者協會工作強度過大的問題，又能更好地維護消費者權益。

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Reflections on Consumer's Interest Protection of WeChat Trading

ZHOU Zi-nan
（Anhui Finance and Economics University,Bengbu 233030,China）

As the development of electronic commerce,WeChat trading based on the social networking platform is developing rapidly.Compared with traditional online shopping,WeChat trading behavior is more popular,more private and higher credit.The development of WeChat brings new challenges to the protection of consumers'right to know,right to safety and right of return.But the laws and regulations of our country are not explicit.It’s difficult to supervise the WeChat trading administration and provide evidence for customers.To standardize transaction behaviors and protect consumers'interets,it is necessary to draw up and improve relevant laws and regulations,strengthen the supervision,reasonable allocate the burden of proof and exert the positive action on consumer organization.

consumer's interest;WeChat trading;consumer's interest protection law;social network platform

D923.8

A

1671-4288(2016)04-0068-05

責任編輯：王玲玲

2016-04-12

周子南（1991-），女，山東淄博人，安徽財經大學法學碩士。研究方向：經濟法。