酒店負面口碑管理淺議

□文/邱詢立 王福裕

（貴州財經大學貴州·貴陽）

酒店負面口碑管理淺議

□文/邱詢立 王福裕

（貴州財經大學貴州·貴陽）

隨著經濟的快速發展，人們生活水平的提高，現在的人們越來越會享受生活，每到節假之日都會出門旅游。節假之日，不僅景區的游客多，酒店的客人也隨之增加，這時，若酒店管理不當，內部工作就會亂，甚至惹得顧客不高興，導致成為酒店的負面口碑，被顧客一傳十，十傳百，最后酒店入住客人越來越少。本文闡述酒店負面口碑的現狀以及存在的問題，然后根據存在的問題，提出酒店負面口碑管理的方法及其技巧，通過對酒店負面口碑的管理，最后總結出酒店經營中應注意的問題。

酒店效益；負面口碑；管理；顧客

原標題：論酒店負面口碑管理的方法和技巧

收錄日期：2016年7月13日

在酒店服務中，哪怕只出現一點點的差錯，也會招致顧客的不滿，甚至是投訴，正因為這樣，在客人面前以前所有的滿意全部都會被抵消，正所謂一百減一等于零，所以在服務行業中，謹慎、詳盡的服務對酒店的利益來說是十分重要的。口碑是酒店的生命線，是酒店競爭的需要，口碑好是提高酒店解決問題程度的擔保。古人云：好事不出門，壞事傳千里，所以要讓酒店好的聲譽傳千里，盡力做到無差評。若有做得不好的地方，應知道如何去改善，盡力去挽回顧客的心。這不僅僅是對于酒店，只要是服務性行業都如此。

一、負面口碑的定義

海內外學者在對口碑分類時多把它分為正面口碑和負面口碑。有學者在對新食物的口碑傳播效應研究成果中指出，正面口碑促進銷售，負面口碑減弱銷售，很多學者的實證研究也表明不同的口碑對消費者的行為影響也是不同的。相對于正面口碑，人們對負面口碑更為敏感。負面口碑為告知他人有關產品或服務的不滿經歷，或者是消費者之間互相毀譽企業組織或產品的人際溝通，不滿意是消費者作出負面口碑的最本質動機。從口碑行為的動機來區分，認為正面口碑是鼓勵品牌選擇，而負面口碑是不鼓勵品牌選擇。綜上所述，結合口碑的一般定義筆者認為負面口碑即人們在評論、解釋、建議某一特定的或某一種類的產品、品牌、廠商、銷售者以及能夠使人聯想到上述對象的任何組織或個人的信息時，充滿了埋怨，以此來獲得心理上的補償。

二、酒店負面口碑的影響

（一）損害酒店形象。酒店是一個供顧客身心放松的地方，但酒店有一個特殊性，顧客只有在購買的同時才體驗到產品的好壞，所以在購買前，顧客是無法體驗到酒店的餐飲及客房服務的。顧客所知道的大部分信息來源于各個網站或是親戚朋友的推薦，由于現在的網絡讓人汗顏，大多數人對網絡上的東西都是半信半疑，導致顧客會更相信于酒店的口碑，如果顧客在了解酒店時聽到的都是負面評論，都是其他顧客的抱怨，那酒店的形象一定會受到非常大的損害。

（二）降低入住率。酒店好的口碑會帶來經濟效益，但負面口碑不僅會讓酒店的潛在顧客，或者第一次選擇本酒店的顧客轉去別的酒店，還會影響酒店的入住率，使酒店在經營上出現很大問題。

（三）員工流失率提高。酒店口碑不好，顧客也不愿到酒店入住，導致酒店效益降低，原本老員工得到的福利待遇也相對減少，讓老員工對酒店的不滿開始頻頻發生，老員工紛紛請求辭職，而新招聘的員工在缺乏經驗豐富的老員工帶領的情況下，對服務流程不熟悉，在崗位上不分主次，分工也不明確，員工在工作中產生惰性，工作沒有干勁，很多員工覺得在酒店既學不到技術經驗也無法施展自己的才能，所以造成員工流失率大大提高了。

三、造成負面口碑的原因

（一）酒店產品及服務質量。酒店的基礎包括酒店產品及服務質量，若酒店最基礎的東西都做不好，那酒店就沒有經營的資本。換句話說，酒店餐廳菜肴不符合顧客口味、菜上面有其他臟東西、酒店客房打掃得不徹底、酒店設施令客人感覺不舒服、酒店員工服務不到位，要求做什么都無法辦到等等，客人如果了解到這些不好的東西，就會造成酒店負面口碑。

（二）酒店管理方式不當。酒店的效益總是提不上來，最基本的在于酒店產品和員工的服務質量，更多的在于對酒店的管理。曾經美國著名管理學家坦明在分析客人投訴時，他有一條理論，叫做“85～15”模式。意思是說，客人的一般投訴中，真正造成投訴的原因，員工責任占15%～20%，其余80%以上多是程序上、管理上的原因，即大部分原因在于酒店管理。因此，管理者在處理問題時不能憑一時沖動，只看表面現象而不去了解問題的根本，便有可能誤斷大事而對員工做出不公平的處理，而真正理當解決的管理上或制度上的問題卻因此被掩蓋了起來，長期得不到解決，越積越多，越嚴重。因此，酒店應嚴格按服務規范操作，增強酒店管理和督導的問題。

（三）酒店內部結構不完整。一個酒店有很多部門，如前廳部、客房部、餐飲部、財務部、行政部、銷售部等等，但大多數酒店目前還沒有對客人的抱怨，甚至是負面口碑產生作出及時具體處理的部門，酒店里如出現客人抱怨或客人鬧事等都是去找大堂經理，而沒有專門的人去安撫客人，解決客人的抱怨，久而久之，導致酒店產生負面形象。

（四）員工培訓不到位。員工的培訓在酒店是第一大問題，因為員工是一線服務人員，他們是直接服務于客人。馬克吐溫曾經說過：“你可以選擇你的朋友，卻不能選擇你的顧客。”這句話也可運用在服務性行業里，作為一名服務員，為每一位來到酒店的顧客服務是你的工作。在酒店里有很多員工表現得很不好，導致顧客的不滿，員工的不好根源在于管理者培訓不到位。

（五）對客人的投訴問題反饋不及時。客人來酒店消費是有目的的，他們也是為了尋求服務，希望酒店的服務能滿足自身的需要，如果酒店的服務或產品達不到他們預期的效果，顧客往往會向酒店投訴，而這時候他們便希望得到一個滿意的回復。酒店在處理客人投訴的問題上反饋不及時，有時候會讓客人等待很久，雖然到最后問題得到了解決，但也會使客人帶著情緒離開，還會不忘說一句“這就是五星級酒店，怎么看也像三星嘛”。酒店如果在一次服務上出現了問題，那么在客人眼里也會留下不好的印象，這也印證了“100-1=0”的理論，同時也說明了服務質量對酒店的重要性。

四、應對負面口碑的措施及技巧

真實的世界不可能事事都按原先規劃的進行，有很多不可控的干擾因素制約著，通俗地說就是：“計劃不如變化快”。世上沒有完美的事，總會有問題的發生，比如，酒店的預定沒有被確認、顧客在使用不干凈的杯子、由于員工的失誤開錯了房間等，重點在于酒店對這些問題的回應態度上，負面口碑的造成就是這些問題的累積，酒店應做出相應的對策解決。有研究者發現，當心里不滿提出抱怨的顧客，若問題得到圓滿解決，并能達到顧客心中的期許，其忠誠度會比從來沒碰到問題的顧客要來的高。酒店解決問題的熱情和態度，會讓顧客更加信賴該酒店，為未來的業務奠下基礎。因此，抱怨不可怕，可怕的是抱怨成為負面口碑而沒有解決的對策。

以下是麥肯錫顧問公司所做的統計數字，以此說明顧客產生抱怨時會選擇酒店的概率：第一，有了大問題但沒有提出埋怨的客人，有再來光顧意愿的占9%；第二，客人會提出埋怨，無論結果如何，愿意再度光顧的占19%；第三，客人提出埋怨并獲得圓滿解決，則有再度光顧意愿的占54%；第四，提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度光顧的占82%。

通過以上數字可以看出，顧客提出的抱怨酒店不僅要圓滿地解決問題，還得迅速地解決。為了能將顧客的不滿解決，酒店提出以下對策：一是提高酒店的產品及服務質量；二是建立危機管理機制；三是加強完善酒店內部結構；四是提高酒店對客服務的技巧。這些對策中最為基本的則是提高酒店對客服務的技巧。

一是要提高員工的供職意識，增強顧客主意識。服務性行業為了能讓顧客滿意，必須重視員工的作用，員工是服務于客人的直接對象，他們是酒店的關鍵人物。若沒有員工的熱情和敬業，無論酒店的設施設備多么精美完善，都只不過是一座冰冷的建筑，沒有溫度。只有員工對他們的工作感興趣、工作時投入情感，只有員工感知他們得到了重視與尊重，只有員工認為他們的工作表現獲得了認可和嘉獎，他們才會忘我地去為客人服務，通過自己把酒店服務理念和宗旨100%地傳遞給顧客。所以，酒店在提高員工服務意識的同時也需要適當地肯定員工的努力，員工用心了，就會盡力去做好每一件事，問題就相對減少了，顧客的抱怨也隨之減少了，從而避免酒店負面口碑的產生。

二是要完善服務態度。服務人員要用良好的服務態度取得賓客的好感和信任，良好的服務態度是進一步做好工作的基礎，是貫徹“賓客第一”原則和增強員工服務意識的具體表現。當有客人進入到酒店，服務人員應面帶微笑，主動向賓客問好，記住長住客的名字和用餐習慣，遇到客人投訴時，仔細傾聽。最好是把顧客提出的問題一一記錄下來并遵循客人是否愿意填寫賓客意見表，如果顧客抱怨屬實，既然我們錯了，就應主動立即向賓客道歉并解決賓客問題。客人一出現，服務人員應面帶微笑地主動迎上來客并注視著客人的眼睛，微微點頭表示敬意，稱呼客人友善地主動與其打招呼，如早上好、中午好、晚上好，音量須適度，不要使其等候或有所猶豫不安，這樣才不會令其因誤會不被重視而產生反感。

三是要增加來客意見表，實時處理投訴。由于服務員的服務態度、產品質量，或者酒店環境和衛生等方面的問題，酒店會遭到客人的投訴，所以服務員對投訴的處理也要有所認知。總的來說，客人到餐廳消費的心理不外乎追求的講排場、要面子；舒適、高效的服務；物美價廉的食物；安全衛生的進食環境；融洽和諧的進食氛圍。

要處理好客人的投訴，首先要了解客人的心理，即求尊重心理、求發泄心理、求補償心理。客人都希望本身是一個受歡迎、受尊重的客人，希望能得到酒店服務員的熱情接待，受到有關部門應有的重視，并希望別人尊重他的意見，不愿意接受冷落，如果服務員照顧不周，則希望能向他表示歉意，并立即采取相應的行動，進行恰當的處理，不能對客人的投訴無動于衷，而應該嚴肅對待、認真處理。顧客是酒店利益來源的重要人物，不要和顧客爭辯，也不要和顧客斗智。從來沒有人能夠爭得過顧客。顧客是上帝，當面對顧客投訴時，處理顧客投訴的具體步驟如下：（1）不要與客人爭論、辯解；（2）認真聆聽；（3）真誠道歉；（4）立刻采取措施；（5）感謝客人的批評指教；（6）將補救措施立即付諸行動；（7）要落實、監督、檢查處理投訴的具體措施。

為了更好地處理客人投訴，還應該不斷地進行建立信心的訓練、處理危機的訓練及改正錯誤的訓練，建立緊急問題處理小組，及時有效地處理客人的不滿，只有這樣才能持續不斷地加強客人對酒店的滿意程度。如當日沒能解決的投訴，應記下客人的姓名、電話、地址，改日登門道歉將解決結果及時的回復給客人并從中獲得反饋。在后期還要贏回失去的顧客，是成功的關鍵。

主要參考文獻：

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［6］陳妮妮.論酒店的負面口碑管理［J］.北京眉州酒店管理有限公司.

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