高校后勤物業管理的若干問題研究

毛波杰

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高校后勤物業管理的若干問題研究

毛波杰

一、前言：高校后勤物業管理概述

高校后勤物業管理是我國改革開放以來，特別是后勤社會化改革之后高校后勤管理模式轉型升級的一個重要樣態，是新時期高校后勤管理的新常態。引入“物業管理”的理念、體系、機制等，實現市場在后勤管理資源優化配置中的決定作用，發揮政府主管部門和高校在高校后勤市場中的監管作用，打造高校新型后勤保障體系，成為教育行政主管部門和高校更為青睞的選擇。

所謂高校后勤物業管理就是指運用現代物業管理的模式開展后勤管理，突出物的管理、人的服務，強調甲乙方監管和服務職能分立，注重師生滿意度和后勤優秀文化的傳承創新的后勤管理服務活動。其本質是后勤生產關系的改變，后勤服務主體的改變，是進一步解放和發展后勤生產力的有益實踐探索。高校從后勤服務的直接提供方轉變為后勤服務的購買方、監管方，廣大師生則能更加深切地體會到“后勤服務”的獲得感。

二、高校物業管理的若干問題探析

總體上來看，高校目前的物業工作推動了后勤服務水平的大幅提升，后勤生產力活躍，師生滿意度較高，極大地推動了高校中心工作的發展，初步構建起具有中國特色社會主義大學的現代后勤保障體系。當然，也存在一些問題：

（一）甲乙方不分帶來的困局

從全國來看，一些高校后勤社會化改革沒有邁出實質性步伐，主要體現在管理體系上沒有實行甲乙方分立。造成這個局面的原因要么是該高校自始至終沒有進行后勤社會化改革，要么就是改革過一段時間，后勤甲乙方又合并了。對于這樣一種局面的管理效應，眾說紛紜，筆者結合管理實踐作如下解讀：

1.甲乙方不分導致后勤包袱太重。甲方乙方合并成一個大后勤保障體系或者是“兩塊牌子一套班子”，都是一種自辦后勤的模式，運營成本較高，由于缺乏競爭，服務效率也會打折扣。此外，這種模式的隱形成本也比較高。比如某校自辦后勤體系有50%的合同制非校編職工，隨著國家政策的變化，這部分員工必須和學校脫鉤，那么學校就必然要給這些員工相當高昂的補償（不僅僅是勞動年限的補償，還有超工時補償等）。而甲乙方分立，特別是實行社會化選聘物業公司，一般物業公司的中標物業費會低于學校后勤預算費用，可以大大節約成本。

2.甲乙方不分導致自我監管困難。既當運動員、又當裁判員，這樣的比賽當然能保證運動員得“第一名”，但是這樣的冠軍有什么價值和意義呢？在這種體制下，“自己人管自己人”會帶來各式各樣的問題，“燈下黑”的現象將比比皆是。即便名義上甲乙分立的，甲方后勤處，乙方后勤集團，仍然存在甲方不愿管、管不了乙方，乙方不服管、不待見甲方的情形，甲乙雙方徒生矛盾，不利和諧后勤、和諧校園建設。所以有些高校索性就退回到甲乙一家、一個部門的格局了。那么，后勤甲乙分立、社會化改革有多么難嗎？怪不得有些國家不承認中國完全市場經濟地位，作為引領社會風氣的高校，其后勤市場都如此保守，中國如何敢自稱完全市場經濟呢？

3.甲乙不分帶來后勤服務效率低下。筆者考察過一些甲乙不分的后勤系統，無論其制度設計如何先進、機制運作如何完善，原先的后勤生產關系沒有得到改變，因而后勤生產力水平是無法有跨越式發展的。有些高校也引入高學歷人才進入后勤甚至選拔管理學教授擔任后勤領導，但是這改變不了根本上的后勤發展體制問題，也無法可持續地激發后勤生產力的活力。市場經濟是被當今世界所認可的最具活力的經濟模式，其顯著特征是專業分工。市場監管方如果和市場主體是一家人或者是“一個婆婆”，顯然談不上是“分工”，千絲萬縷、牽扯太多。所以，甲乙不分的后勤，機關不像機關，企業不像企業，不僅后勤服務效率不高，后勤監管的成效也不明顯。

對策：治標之策是盡可能運用現代績效管理工具提高后勤服務效率；治本之策是推行甲乙分立，特別是引進校外優質企業，加大校內市場競爭力度。

（二）物業市場三大“問題效應”

1.“劣幣驅逐良幣”。這是經濟學上的著名定律，意指消費者會把成色較好的金屬貨幣收藏起來，而使用成色較差的貨幣，久而久之，貨幣流通市場就成了劣幣的天下了。無獨有偶，這個定律也存在高校后勤市場。一些后勤服務企業（包括部分后勤服務實體）用各種辦法比如低價或者各種理由比如校園維穩，“逼退”一些優質后勤服務企業。造成這種現象的一個重要因素是信息的不對稱，各方面對于后勤服務價值的理解不同、選擇不同所致。市場經濟的公平、公開、誠信、正義精神在高校后勤市場的缺失，后勤服務企業核心價值觀的偏離、契約精神的背棄等也是重要因素。這是導致很多高校寧可不要這樣的“劣幣”企業，選擇自辦后勤的一個重要理由。

2.物業招標的“囚徒困境”。這是經濟學博弈論中零和博弈的一個重要論斷：兩個共謀的犯人，會選擇對自己“有利”的方式對待司法方，而結果是兩人都不能獲得最佳的結局，說明很多情況下個人的最佳選擇并不是團隊的最佳選擇。在高校后勤市場物業招標過程中，眾多參與投標的物業公司互相博弈，根據招標單位的要求和對競爭對手的綜合考量，結合自身情況制定最佳的技術標和最合適的商務標（價格標）。但事實上，眾多的招標實踐證明，一些本來綜合實力比較強的企業往往因“誤判”對手而名落孫山，反倒一些口碑不佳、實力不強的企業得以中標。

3.低價中標的“馬太效應”。讓多的越來越多，少的越來越少，富的越來越富，窮的越來越窮，這就是馬太效應。低價中標已經在很多高校物業市場招標中大行其道，一些企業也以此為投標戰略屢試不爽。應該說，如果高校不講究后勤服務的水平和質量，那么選擇低價中標的社會企業也無可厚非；但是，如果要選擇高質量的后勤服務，根據質價相符原則，就應該以預算承受范圍之內較高的價格選擇優質企業。選擇什么樣的企業（制定標準）和怎樣選擇企業（制定規則）的確是擺在高校面前的兩個難題。

規范高校后勤市場，按照十八屆三中全會提出的充分發揮市場在資源配置中的決定作用，讓優質的后勤服務企業越來越多地得到高校的認可，推動我國高校后勤市場健康可持續發展，將是今后高校后勤界的一個發展方向。

（三）后勤甲方監管的系列問題

在后勤甲乙分立的情況下，后勤甲方自身建設非常重要，涉及一系列需要重視的問題。

1.職能建構問題

從傳統的單一后勤轉變為雙向度的后勤甲乙體系，后勤甲方必須積極建構作為監管部門的職能，重在科學管理、有效監督方面下功夫。那些能交給乙方服務單位的職能，盡量剝離給乙方負責。很多新建高校在后勤甲方建設中實行精兵簡政的策略，引入專業化的后勤管理人員，監管其專業化的服務企業。如國內第一所中外合辦的本科院校西交利物浦大學，目前在校生一萬多名，但其校園管理中心（含后勤、保衛、資產等職能）總共才十個人，這個管理效率是很多傳統高校所望塵莫及的。

2.管理體系問題

在高校“去行政化”的呼聲越來越高的情況下，作為最應該以“服務者”的面孔出現在廣大師生面前的后勤部門，如何采用合適的管理機制和體系，建設“服務型”后勤管理部門，是值得深入探究的。但是，現在很多高校的后勤甲方還是按照行政部門的機制在運轉，管理層級較多，富余人員較多，管理效率不高，服務意識較差。這涉及到后勤部門的頂層設計問題，需要學校方面甚至教育行政部門予以長遠考量。

3.人員素養問題

后勤甲方管理人員的素養相比乙方服務人員的素養顯得更加重要——乙方特別是社會企業的乙方服務人員，如果有職業素養不高等問題，后勤甲方完全可以按照合同內容約定進行處罰甚至要求更換人員。但是，后勤甲方自有人員的素養，需要后勤部門多加費心了。要按照“專業化、規范化、人性化、學習型、服務型、廉潔型”等綜合要求，積極在職業素養、人文素養、專業素養等方面加強后勤管理人員的綜合素養建設。

4.考核獎懲問題

根據組織行為學的理論，最能激發組織成員活力的是獎懲考核工作。但從目前國內高校后勤機關的考核獎懲制度看，多數還是落進了機關式考核的窠臼，缺乏激勵后勤人奮進的獎懲考核機制。引入社會優秀服務企業的高校后勤領導往往會發現乙方人員，無論是管理者還是服務者，都有著甲方人員所難以擁有的熱情和斗志，突顯出企業化運作績效管理的強大威力。如何盡可能地激發后勤甲方人員的工作熱情，科學設計考核獎懲機制并能落地可行，是擺在后勤領導面前的一個重大課題。

（四）物業乙方服務的有關問題

高校后勤甲乙分立的情況下，乙方的服務成為甲方監管和師生體驗的后勤服務主體。下面著重論述引入校外企業作為乙方的有關問題。

1.外來物業企業逐利問題

都說外來的和尚會念經，但是外來的企業也會賺錢。前年江西某大學解聘物業公司、今年重慶某學院解聘物業公司，由學生來打掃衛生，這樣做的一個重要原因是覺得付出的物業費不值得。這也從一個側面反映了一些進入高校后勤市場的社會企業把營利放在企業發展的第一位，忽視了高校后勤服務的公益性特質，直接或者間接的損害了師生和學校的利益。很多高校不愿意放開后勤市場，擔心外來企業逐利忘義，給學校帶來連帶風險。因此，要把外來社會企業的利潤控制在合理范圍顯得尤為必要。

2.校園文化與企業文化融合的問題

外來物業公司能否長期在一個開放的高校后勤市場生存和發展，其企業文化能否與校園文化相融合是一個基本的條件。高校及廣大師生是特殊的服務對象，校園文化也具有與社區文化等不同的屬性，對服務企業也有著不同的文化需求。比如，高校的后勤服務企業就應該熟悉和掌握高等教育活動規律，構建起“三服務、兩育人”的服務理念，企業管理和服務人員應該具備較高的學歷和人文素養等。很多社會企業曾粉墨登場進入高校后勤市場，之后顯得格格不入黯然離去，文化的水土不服是一個重要因素。

3.校園物業服務標準及實施的問題

沒有規矩不成方圓，沒有標準難以服務。在進入高校后勤物業市場之后，物業企業該實行何種服務標準，也是一個具體的操作性問題。一般來說，高校校園物業服務標準應該按照招標文件要求或者投標單位響應標準實行，當然最簡便的辦法是甲乙雙方在物業合同中進行約定一個服務標準。前不久，由中物協等部門組織的高校校園物業服務標準起草工作取得了積極成果，這將成為高校后勤服務的一個指導性文件，讓八仙過海式的高校后勤服務標準有了一個可供參考和適用的坐標系了。高校可以采用這個全國性的指導標準，也可以自行制定校園物業服務標準。無論如何，要有一個標準，這樣才能規范化管理、不斷提高后勤服務水平。

三、結語：“雙一流”的高校后勤任重道遠

“雙一流”大學建設的序幕已經拉開。如何建設一流的后勤甲方、一流的后勤乙方即“雙一流”的高校后勤，更好地服務“雙一流”大學建設，顯得非常必要和重要。

而認真分析研究高校后勤物業管理和服務中存在的一系列問題，不斷探索解決問題的對策和方法，提高后勤管理和服務的水平，規范后勤市場活動，提升師生的滿意度，更好地保障學校的各項工作，是“雙一流”后勤建設的應有之義。

哲學家們只是用不同的方式解釋世界，而問題在于改變世界。我們后勤工作者應該加強問題意識，積極地去發現問題、分析問題、解決問題，用求真務實之精神，不斷探索現代后勤保障體系建設的系列問題，為“雙一流”大學建設保駕護航、做出貢獻。

[蘇州市東吳物業管理有限公司]

（責任編輯：盧彩晨）