基于界面管理的高校后勤實體社會化管理創新

陸國祥

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基于界面管理的高校后勤實體社會化管理創新

陸國祥

[作者單位：浙江師范大學]

一、界面及界面管理的定義

界面 （Interface） 最初出現在工程技術領域，是指在相關區域、實體、物質或階段之間所形成共同界限的面。隨著界面理念與管理之間的相通性，界面理念被應用到管理活動中，用來描述職能部門之間、人與物之間、工序之間、流程之間的連接關系中。界面具有客觀性、動態性、系統性與可滲透性等特點。正是因為界面及其特點的存在，使得不同的系統以及系統與外部環境之間在進行交流時會形成一定的障礙，使得不同的系統或者系統與環境之間會在處理界面障礙的問題上產生分歧，從而導致所謂的“界面矛盾”的產生，因此需要對界面進行有效管理，即界面管理。

所謂界面管理，是指管理系統中要素與要素之間的交互狀態和聯接關系，是不同組織、不同系統或不同職能的共同邊界。界面管理理論主要研究如何透過邊界，通過溝通、協調等交互手段實現信息、物質或能源的有效傳輸，維護系統與外部環境以及系統內部和諧的氛圍，解決界面障礙與界面矛盾，抑制“負界面”發揮作用，發揮“正界面”的作用，最終推動系統目的有效達成。

二、高校后勤實體界面管理現狀及原因分析

根據《高校后勤中長期改革發展規劃綱要》，高校后勤社會化改革的總體目標是形成以“市場提供服務、學校自主選擇、政府宏觀調控、行業規范自律、部門依法監管”為主要特征的具有中國特色的“新型高校后勤實體保障體系”。

從公共治理的角度，高校后勤實體治理主體應是政府、高校、行業監管部門及高校后勤實體。與之對應的，存在著四個方面的管理界面：一是高校后勤實體與高校各管理機構之間的界面；二是高校后勤實體與地方政府相關部門之間的界面；三是高校后勤實體內部各部門之間的界面；四是后勤實體服務部門與顧客之間的界面。這四個界面既是一個整體系統，又相對客觀獨立存在，時而又相互動態滲透影響。由于學校對這四個界面的認識程度不同，管理方式不同，導致了現行后勤實體管理模式大致有產權與經營管理權分開模式、帶企業性的行政管理模式、承包或托管協議形式等多種模式，有的學校甚至出現了多種管理模式并存的現象。而多種管理模式運行，使得界面障礙、界面矛盾頻發，每個層次界面關系都比以前更加復雜，當改革遇到難點和疑點時，等待政策文件和上級指示成為普遍現象，進一步深化改革缺少內在動力和外在壓力，在服務定位、利益平衡、產權界定、從業人員素質、自主經營權等問題仍然存在諸多誤區，成為制約我國高校后勤實體社會化改革的瓶頸，有些高校的后勤實體已經疲憊不堪甚至陷入困境。

當前，高校后勤實體主要面臨三個方面的困惑：（1）經費之困，新政策要求市場化競爭，但對后勤實體的老人等政策又不明確，導致兩種結果：一是市場化程度不高，校內有關部門和人員認為后勤實體占學校便宜；二是“肉”被市場占領，難啃的骨頭卻讓后勤實體承擔。（2）隊伍之困，主要是三個“難”：一是招工引留難，許多高校后勤實體事業編制員工只出不進，年齡老化嚴重，骨干隊伍青黃不接，年輕人不愿意到艱苦又低薪的崗位工作；二是內部管理難，低文化程度和高離職率導致內部管理、素質提升的難度不斷加大，事編員工與外聘員工難以平衡；三是服務提升難，技能不高、效能低下、態度不佳，企業的思路、舉措難以在最終服務環節有效執行。（3）機制之困，主要體現在學校對后勤實體缺乏整體思路和頂層設計，容易按學校領導的主觀意見辦，機構分分合合，政策朝令夕改，導致職責不清、機制不活、考核不實、評價不全。

雖然高校后勤實體各界面有很大差異，但在導致界面障礙的成因方面卻是有共通之處。首先，目標差異是導致界面障礙的重要成因，尤其是后勤實體盈利性與高校公益性之間的矛盾引發的物價（食堂菜價、車隊票價、宿舍收費、維修收費、綠化養護收費、物業管理收費等）都可能成為界面管理的難點。其次，信息粘滯、信息不對稱是導致界面障礙的又一原因。由于解決問題所需的信息掌握在相關的不同部門、職能和流程之中，加之不同的職能部門一般都只對自己領域的信息比較了解和關注，導致信息傳輸渠道受阻，甚至可能產生逆向選擇，容易出現“負界面”。再次，道德風險也可能形成界面障礙，由于部門各司其職，對于部門外事務的漠不關心可能導致道德風險的產生，從而導致部門間溝通低效，相互不了解、不理解，甚至誤解。因此，運用界面管理，打破界面障礙，化解界面矛盾，是高校后勤實體加快社會化改革，推進高效運行管理與促進持續良性發展的正確選擇。

三、加強高校后勤實體界面管理的舉措與方法

加強高校后勤實體與政府部門、學校及職能部門、師生客戶及其內部的邊界管理，打破邊界障礙，實現高校后勤管理創新及持續發展，重點要做好以下幾個方面：

（一）科學規范的管理是做好界面管理的核心要素

被管理界譽為科學管理之父的弗雷德里克·溫斯洛·泰勒對科學管理定義為：“科學管理就是多種要素的有機結合，人與人之間相互合作，最終獲得最高的效率”。

科學規范的管理首先是要加強制度機制建設，要不斷完善涉及效能建設、財務、人事、采購、安全、服務質量監控等方面的制度建設，對員工從思想上定標，從行為上立規，讓制度規定內化于心、外踐于行，從而形成員工行為規范的自動控制系統；其次是要加強精細化管理，通過ISO9001:2008國際質量管理體系認證，開展食堂“5S”管理、公寓“六T”實務管理等，制定崗位職責、操作規程、工作標準、服務承諾等，全面推行精細化管理，進一步強化內部管理，創新管理機制，優化管理流程，促進管理與服務工作的標準化、規范化、專業化、程序化和系統化，提升管理效能和服務水平；第三是要加強考核激勵工作，通過建立考核與分配掛鉤的激勵考核機制，獎勵與評比融合評比機制，監管與督促結合的立體化監控檢查機制等一系列評價機制。順應“互聯網+”的時代潮流，借助信息化、大數據平臺，積極推進立體化監控，實現后勤管理服務限時辦結、過程可見，結果可評，有效調動員工的工作責任心和積極性，促進了合理良性循環。總之，只有內部管理規范了，后勤服務提升了，學校及職能部門、地方部門、師生對后勤實體才會更加放心，更加滿意，許多邊界障礙、邊界矛盾也就自然容易化解了。

（二）及時順暢的溝通是做好界面管理的有效途徑

對于后勤實體工作而言，優質的服務至關重要，良好的溝通同樣不可或缺，溝通就好像血液對于人的生命一樣重要，在后勤管理服務中，只有溝通順了，誤解沒了，才能更好地打破界面障礙，化“負界面”為“正界面”。做好界面溝通，要主動把握宣傳陣地，靈活運用網站、微信、微博等平臺，積極探索新媒體應用，把它作為聯系師生的新橋梁，服務師生的新手段。搭建多種交流平臺，創新溝通渠道，及時了解訴求，認真答疑解惑，確保溝通無障礙，努力形成全方位、多層面、系統化的常態化溝通文化。例如借助服務溝通月、優質服務系列活動等平臺，對外要通過工作匯報、部門述職等途徑加強與學校領導、甲方部門的溝通交流，也可以通過職能部門聯席會議、后勤工作懇談會、學校重點實驗室走訪、網上在線交流、問卷調查、后勤工作體驗活動、服務熱線等載體加強與學校職能部門、師生的溝通交流，消除誤會，增進理解，實現學校滿意、師生滿意。對內通過職工代表大會、總經理接待日、總經理信箱、民意溝通日、系列座談會等載體加強后勤實體內部的溝通交流，關愛民生，凝聚人心，實現員工滿意。此外還要加強與地方職能部門的交流溝通，經常性的交流稅收、食品安全、生產安全、勞動人事管理等工作，增進理解，促進工作。

（三）以人為本的文化是做好界面管理的重要保障

文化是一個單位、一個地方的靈魂所在。一方水土養一方人，文化對人的影響是潛移默化，又根深蒂固的。良好的企業文化，是促進工作，化解界面障礙與矛盾的潤滑劑，是做好界面管理的重要保障。

1.要積極提煉精神文化

通過構建共同愿景，提煉價值準則，確立發展目標，為后勤改革發展提供強大的精神動力和智力支持。比如提煉后勤之訓、服務宗旨、工作方針、發展戰略等。

2.要系統推進制度文化

無以規矩，不成方圓。要不斷健全和完善各項管理制度，操作流程，建立行業規范標準，積極參與質量認證，逐步形成與硬件設施相配套、與職工隊伍行為方式相適應、與后勤實體文化相聯系的管理制度體系，用有形的制度和無形的企業文化來規范、引導員工的行為方式，達到力量凝聚和形象展示的效果。

3.要努力打造物質文化利用字體、符號、色彩、文字等視覺識別系統，將后勤的理念濃縮成一種文化印記，體現后勤的經營理念與文化，塑造良好企業形象。比如在餐廳、公寓、車輛、教學樓等場所進行文化物化，利用微信、網站、刊物、宣傳欄、各類會議等平臺直觀地宣傳后勤物質文化，讓師生及員工深刻理解后勤實體文化的內涵和理念，樹立起良好的企業形象和社會聲譽。

4.要全面提升特色文化

要以服務創新為抓手，以師生滿意率為追求，不斷推陳出新，通過“智慧后勤”建設、后勤服務大廳“四位一體”服務、標準化公寓建設、微信報修、校名產品開發、優質服務活動、校園環境美化、民生關愛等人性化管理服務舉措，突出關愛主線，確保安全底線，謀劃經營長線，努力打造“最關愛師生的后勤服務”，實現管理精細化、服務特色化、經營市場化、平臺數字化、隊伍團組化、監控立體化。

（四）素質優良的隊伍是做好界面管理的關鍵支撐

后勤要發展，人才是關鍵。一流的后勤，需要一支主體多元、有機融合，素質優良、結構合理，精干高效、充滿活力的后勤保障隊伍。只有員工隊伍強了，后勤的管理、服務、安全、文化等才能得到有效提升與發展，才能在邊界管理中處于主動地位，才能有能力去打破界面障礙。

加強員工隊伍建設，一是要科學制定人才隊伍建設規劃，要根據學校與后勤實體的實際，明確目標，切實找準隊伍建設的戰略定位，有計劃、有步驟的進行隊伍的補充、培養。要建立隊伍建設定期分析制度，研究解決工作中出現的新情況、新問題。對干部人事制度改革、薪酬體系改革等復雜問題，要敢于直面難題，敢于碰硬，拿出切實有效的辦法。可以通過組建創新團隊，實施隊伍團組化等創新舉措，實現隊伍管理流程再造。二是要不斷完善人事體制機制建設，逐步建立和完善一套合理的人才流動機制、科學的績效考核體系、有效的分配激勵機制、靈活的用人機制等制度，打破干部與工人身份的界限，打破事業編制與企業編制的界限，逐步變身份管理為崗位管理，建立員工能進能出、管理干部能上能下、適才適用的用人環境。在薪酬福利上，建立“以崗定薪、按勞取酬、優勞優酬”的薪酬體系，嘗試重點人才年薪制，努力實現不同身份人員“同崗同酬”。三是要強化全員培訓培養，加大培訓力度，強化分層分類的崗位培訓，通過培訓班、職工夜校、網絡課程、會議培訓、掛職鍛煉、駐點學習、技能比武等方式，切實提高各類人員的素質，并根據員工實際情況，指導員工規劃目標愿景，進行職業生涯的設計，尤其要指導管理骨干和優秀大學生制訂職業生涯規劃。四是要強化考核激勵，加強目標管理，建立目標設定、目標實施、檢查指導和考核激勵的循環體系（即PDCA循環）并加以大力推進，將后勤的發展戰略轉化成一整套可以執行的績效衡量體系，分類制定，突出重點，明確導向，獎懲分明，從而通過考核激勵來引導激勵后勤相關部門及員工不斷努力奮斗。

課題項目：本文為浙江省教育廳“基于界面管理的高校后勤社會化管理創新”研究項目成果，項目號為201018432。

（責任編輯：李晉平）