如何應對內部質量監控評價體系實施中的困惑
——以北京理工大學為例

胡寧寧

如何應對內部質量監控評價體系實施中的困惑
——以北京理工大學為例

胡寧寧

隨著高校辦學規模的擴大，后勤服務質量的高低對學校的穩定、發展具有重要的作用。越來越多的高校后勤都基于自身的實際情況，依托一些國際的先進理念、思想和標準體系，建立了一套內部服務質量監控、評價體系。這些體系的實施有效地提升了后勤對學校教學、科研的保障能力以及對師生員工工作、學習、生活的服務質量，提高了師生員工的滿意度。

質量監控；高校后勤；體系

一、我校后勤集團內部質量監控體系運行情況概述

我校后勤集團于2002年開始質量管理體系認證工作，2005年增加環境管理體系、職業健康安全管理體系認證，開始了質量/環境/職業健康安全管理體系“三標一體”化認證，并且順利通過了認證。

2011年集團依托國際質量標準思想，開始推行實施“三級巡檢”內部質量監控評價工作，制定評價考核表格，細化檢查項目。 為了強化巡檢效果，調動員工提高服務質量的積極性，設立了“三級巡檢”績效獎，獎勵的比例是現有員工數量的20％，每月下撥到各部、中心，當月兌現。巡檢結果主要用于：作為單位和個人評獎評優的重要依據；作為評比質量績效獎的唯一依據；作為年終考核的重要組成部分。

這些措施在一定時期內、一定程度上完善了內部管理，使服務管理制度化、體系化、科學化。且在貫標過程中把體系標準與服務質量的監控評價有機的結合起來，確保了服務的穩定性，提升了集團的服務質量。集團每月支出約16萬元質量績效獎金，但是，近一年來，在日常管理中，常常出現績效考評的一些消極影響，如：員工和管理者的情緒對立，員工進步的內驅力不足，管理者的日常管理與績效考評兩張皮等，這些都是績效考評有效性和滿意度低的外部表現。也有諸如檢查流于形式、走過場這樣的問題逐漸凸顯出來。在耗費了一定量的成本后，保證績效考評的有效性就顯得尤為重要，否則就會得不償失。

二、工作中存在的問題

（一）認識上的誤區

實際工作中，往往將“三級巡檢”及績效獎直接與人力資源管理體系中的績效考核直接劃等號。因此在檢查項目的設計上未凸顯質量的監控與評價功能，而是把對員工的全面的素質要求都列入考評項目進行考核，事無巨細、面面俱到。

集團推行的“三級巡檢”及設立的績效獎是對服務質量從內部進行的監控，是通過依托ISO9001管理體系的思想針對組織的管理結構、人員和技術能力、各項規章制度和技術文件、內部監督機制等一系列體現組織保證產品及服務質量建立的監控評價體系，以彌補僅靠來自服務對象的外部監控的不足，使集團具有自發現、自糾正、不斷改進完善問題的能力。

（二）對質量績效考評的認可度不夠

一些部門的負責人在面對質量評價工作的時候，填考評表格隨意性較大，有的將每日應填的表格每周集中填一次以應付中心檢查。有的認為靠自己的經驗，工作開展的挺好，質量評價這項工作既不創造價值又費時費力，便不認真對待。有的認為每月只要能區別出最優秀的員工，其余員工分數的考量就無所謂了，使得考核的標準形同虛設，出現許多沒有任何差異的結果，所有員工均在97分以上，打出的分數不能真實反應員工的工作質量。這樣的數據必然影響結果的公平性、公正性及正常運用，長此以往，質量評價就逐漸成為了一種形式，體現不出“獎”的優秀。

（三）考核結果應用形式單一

集團專門設立了每月績效獎及年終考核獎（全年中評優次數最多）。獎金作為重要的激勵手段，對員工績效的提升能夠起到直接作用，但如果僅僅強調獎金，也容易使考核過程失真。由于考核結果直接與個人利益、部門利益掛鉤，考核人為了營造“一團和氣”的人際關系，往往不嚴格按照標準進行考評，不能起到“懲”的作用。

在新的階段，如何在已有工作成績的基礎上使內部質量監控評價體系適宜工作實際，如何促使集團內部各層次按職責分工主動發現問題、解決問題，發揮其應有的作用，持續提升集團的服務質量就變得迫切起來。

三、應對措施

（一）正確認識“三級巡檢”績效考評

質量管理體系是組織管理體系的一部分，組織的管理體系可能還包含環境管理、職業健康安全管理、應急管理、風險管理、創新管理、道德與社會責任管理和可持續發展等內容。不同的管理體系其主要差別在于其要實現的目標不同。

“三級巡檢”績效考評是集團為持續提升服務質量、提高師生滿意度，依托ISO9001管理體系的思想而建立的一套適用于自身實際的內部質量評價體系。通過實施監控使服務質量達到目標，各中心對集團制定的總方針進行分解，制定切合各自實際的質量方針、質量目標。“三級巡檢”績效考評強調的是集團戰略目標四大模塊中的服務標準化與管理縱深化部分。集團質監部作為監控主體負責集團服務質量的監督、檢查工作，以各中心的分解目標作為監管的重點，指導集團下轄各中心質量監督、檢查工作的開展。

（二）“三級巡檢”績效考評指標和標準的制定

考評指標是對員工工作表現進行衡量或評估的指標維度，既對員工有約束作用，也是員工努力的方向，更是組織實現目標的保障。因此績效考評指標的設定就顯得十分重要。總體來說，目前各中心的考評指標均以職務說明書、崗位職責為依據制定，過分追求指標體系的全面和完整，包括：質量指標、安全指標、設備保養指標、工作態度、協作關系、創新能力等，基本涉及了“德、能、勤、績”的所有方面。這些指標有的多達幾十個，過多的指標評價不僅要占用大量的人力和精力，也使員工搞不清楚自己的工作重點。顯然這樣的考評指標難以達到作為集團質量監控的“三級巡檢”績效考評的預期。

因此，在考評指標的設定中應注重以下原則：

1.關鍵性原則

在保證考評質量的前提下，從工作的若干過程中提煉出對質量目標的完成起重要作用的關鍵過程。指標的數量宜精簡不宜繁多。

2.崗位差異化原則

各中心應按照高校后勤服務特點，參照行業標準，建立餐飲、接待、商業、運輸、學生公寓管理、零修、物業、綠化等服務項目的服務質量標準。在制定考評指標和標準時，除根據職務說明書、崗位職責外，更應依據服務質量標準。

3.可衡量、易量化原則

指標的設定應便于及時衡量，且易于量化，避免主觀因素對結果的干擾。對于無法量化的指標，可根據實際情況進行行為錨定等級評價，建立一個行為性的評定量表，使考評者有評分尺度。

4.基本標準和卓越標準相結合原則

基本標準是每個被考評對象經過努力都能夠達到的，是判斷被考評者能否達到工作的要求；卓越標準只有一小部分被考評對象表現優異才可以達到。一般來說，在崗的員工絕大多數都能夠滿足崗位的基本要求，但要真正能夠遴選出優秀的員工、榜樣員工，避免出現“優秀”輪流坐的情況，能夠不斷的提升集團的服務質量，需要制定卓越標準。

績效考評指標確定后，需要對指標權重進行分配。指標的權重能夠對指標區別對待,突出考評重點。不應采取不加區分工作性質在各中心整齊劃分權重的辦法。一般來說，單個指標的權重不低于5％，各維度的權重分配不高于30％，以避免員工抓大放小，起不到應有的作用。

（三）“三級巡檢”績效考評的實施及結果運用

任何好的決策或制度，如果沒有強有力地執行，最后都將功虧一簣。績效考評只是內部質量監控評價的一個環節, 且質量管理體系又遵循 “全員參與”原則、“持續改進”原則及“基于事實的決策方法”原則，要想取得監控的適用性和有效性，實施、監測和處置三個環節都不可忽略。

1.在實施階段，將績效考評與日常管理有效結合起來

當集團在考評初期把績效指標及績效標準計劃定好后，在實施過程中就應該嚴格按照計劃執行。管理者日常管理的目的是促進員工成功達到工作目標，績效考評的目的也是提高員工的能力和素質，完成既定目標，因此績效考評與日常管理絕不是背道而馳的，而是有著共同的目的。且績效考評除了對員工考評外，更注重溝通、輔導，不僅強調結果，更關注達成目標的過程，也就是日常管理更加科學化的過程。對于一些接受上級單位監督檢查的中心，更要注重將自檢內容與上級檢查內容有效結合、融入，不額外增加中心的工作量，不做重復工作。

2.注重數據信息的準確性和真實性

績效信息的記錄和收集是績效考評的一項基礎性工作，有利于發現員工績效問題并提出改進的績效目標，更是員工評價的事實依據。但有的管理者覺得每天都要給員工打分，十分麻煩，便早早的都打完分，或者到要交表的時候才突擊打分，考評的隨意性導致數據毫無真實性和準確性可言，也使績效考評流于形式。因此應嚴格按照考評的要求，真實記錄員工績效情況。

3.考核結果的運用應多樣化

考評的目的是要提高組織的績效，而不是為了得到分數，更不是為了把員工評出三六九等。因此，考評完成后，一方面應根據結果認真分析問題產生的環節和原因，是考評指標及標準的問題、考評周期的問題還是考評實施過程中管理者的問題等等。然后通過修訂考評辦法、對管理者及員工培訓、全員宣講等方式不斷進行改進。

另一方面，目前對于考評結果的運用大都只是與獎金掛鉤，這種獎勵措施比較單一。實際工作中員工除了物質性的需求外，還有歸屬安全需要、社會交往需要、尊重需要和自我實現需要，只有不同的需要得到滿足，員工的績效才能提高。可以通過享受帶薪年假、享有參加外部培訓資格、質量明星員工表彰等多重方式加強對考評結果的運用。

4.注重考評結果的反饋

績效反饋就是要讓員工了解自己在本考評周期內的業績是否達到了所要求的目標，讓管理者和員工雙方達成對績效考評結果一致的看法，雙方共同探討績效未合格的原因所在并制定改進計劃2。

在實際工作中，我們經常發現一個員工接連幾天都在同一個項目上被扣分，顯然，管理者沒有與該員工進行溝通，很容易引起雙方之間的矛盾。因此應特別注重建立有效的、制度化的績效反饋和績效申訴，這樣不僅有利于總結工作中的經驗，在下一個績效周期不斷改進，并且也便于彌補并及時消除因績效評價中不可避免地主觀判斷因素而引起的管理者與員工之間看法的差異引起的矛盾。

總體來說，目前集團采用的“三級巡檢”內部質量監控評價體系通過幾年的實踐探索，服務質量得到了學校及師生員工的普遍認可，員工的責任意識、服務意識有了很大提高，管理也更加規范化和科學化。面對新的問題，唯有不斷改進，突破“瓶頸”，扎實地做好工作，才能不斷地推進質量監控體系發揮出應有的作用。

［1］巫后新. 實行“三級巡檢”提升服務質量[J]. 高校后勤研究，2013（6）P17.

［2］葛玉輝. 績效管理[M].清華大學出版社. 2014.

[作者單位：北京理工大學后勤集團]

（責任編輯：王穎）