高校國際教育交流大廈經營管理之我見

李 英

高校國際教育交流大廈經營管理之我見

李 英

企業經營管理，是對企業整個生產經營活動進行決策，計劃、組織、控制、協調，并對企業成員進行激勵，以實現其任務和目標一系列工作的總稱。“經營”在“管理”的外延之中。通常按照企業管理工作的性質，將營銷、生產稱作“經營”，之外的管理內容稱為“管理”。

理工大學國際教育交流大廈是北京理工大學對外接待窗口，涉外三星級酒店，總建筑面積20000m，位于海淀高等院校核心區內，傳承大學文化的優秀品質，造型典雅，舒適客房，上乘服務，實惠價格，交通便利。酒店有客房124間，9個大小不等的會議室，還擁有中西餐廳、咖啡廳、保齡球、乒乓球室等基礎設施。主要經營項目為承攬校內、校外會議接待、住宿。

該酒店于2000年建成，根據當年建筑硬件條件和接待要求，房間種類、房型、房間面積各有不同，隨著酒店經營年限的增加，來店入住及開會客人需求各自不同，學校每年年初經營指標會隨著人員成本的增長，設施老化保修需要，支出總成本增加等因素而調整。相對于經營成本的逐年上漲，在整體經營因素受到客觀條件約束情況下，要想辦法提高酒店營業收入，就要從管理和經營上下功夫、要效益。管理上，強調對內部資源整合和建立秩序；經營上，追求從外部獲取資源和建立影響，開動腦筋，還要采取開源節流，控制成本支出等方法。

本人自2003年12月到2015年至今近12年時間里，主要負責理工國交大廈經營管理工作。面對經營任務指標逐年提高，與同事們團結協作、共同努力，確保了每年經營指標順利完成。根據多年一線工作經驗，現將本人對企業經營管理的一些見解和想法，從幾個方面淺入分析現狀以及針對問題提出解決辦法、措施等。

一、人員管理

管理的人本觀念，是指管理主體在管理實踐中建立并運用于管理實踐的一切從人出發，以人為根本，旨在調動人的主動性、創造性和積極性的思想觀念體系。

酒店業是24小時運轉的特殊營業模式，班次是四班三運轉，各崗位必須保證每個班次正常工作。為合理安排班次，要根據各崗工作性質不同，承擔相應服務內容。各崗根據入住客人的出租率和會議開會結束時間合理安排班次，管理層要高度重視，為保障提高勞動效率，節約勞動成本，利用彈性排班法，對忙時產生的加班逐步消化，避免因加班而導致的勞動糾紛。所以說，人員管理的核心是處理好各種人際關系，要根據工作性質進行合理化統籌布局，做到減員增效；通過效績考核、績效工資調整等管理手段，調動全體員工積極性。員工以良好的精神面貌、主動熱情的服務態度、嫻熟專業技能，為客戶提供豐富周到服務。

同時，運用如工資、獎金、福利待遇、罰款以及勞動合同簽定等經濟手段，調節企業與員工之間的關系，以獲取較高經濟效益與社會效益。在保證經營效益穩步增長的前提下，不斷提高員工福利待遇，以此吸引、留住員工，避免流動過于頻繁的事情發生。對表現優良的員工，企業要有獎勵機制，做到獎懲分明。

另外還要加強企業文化及員工素質教育，將企業愿景和個人愿景相結合，確保企業穩健發展。由于酒店行業特點，員工文化水平低，要利用好理工大學的優質教育資源，鼓勵員工利用業余時間參加繼續教育，企業可對持久學習按期畢業且對工作起到幫助的人員，發放一定金額學習補貼。

酒店業存在著部門管理某些細節脫鉤現象。比如，部門管理者在制度面前未做到人人平等，人前人后說法不一，員工工作中若出現了問題，處理起來有失公允，往往管理不到位也是酒店業一線員工流動的原因。

第一，部門管理者年度考核時，要將部門人員流動、培訓、業務考核、客人投訴等情況，列入考核內容，目的是讓管理者不脫離本管理區域對所管的人、財、物全方位多角度監督和管理。

第二、實行“能上能下、能進能出”的動態管理，對綜合業務不行、部門組織管理不到位的責任人予以及時調崗。

二、經營策略

（一）在現有資源不變情況下，研究市場和客戶，并為目標客戶提供有針對性的產品和服務，利用不同房型的特點，制定合理的酒店銷售價格，抓重點業務項目推廣。由于三人間客房自開業以來未再進行裝修，客人入住時投訴舊和破的現象較多，而此類房占總房數的29％，但出租率卻很低。解決辦法就是推出此類房作為長住公司使用，合同一年一簽，年租金根據市場變化逐年遞增，合同簽訂時與客戶說明：續租時要看是否按合同約定日期內交款；所租房間用途及經營范圍是否確保安全、合法等；租賃合同到期后，對優良客戶可采取年租金調整時，上調幅度比同類客戶微微下調等優惠政策；對有不良記錄的客戶予以拒簽和提前解約。

（二）追求更多經濟效益，向外部要資源，要效益。根據酒店會議接待能力引進培訓公司，該類會議通常有周期性、有住房需求，要留住該類會議長期在酒店舉行，就要求銷售人員積極與會務組保持業務溝通，及時準確了解會議動態，根據掌握的參會人數、與會期間等信息，安排好會議召開前的各項籌劃、協調工作，以保證會議如期進行。

（三）在服務好校內需求的基礎上，積極對外擴張，抓住每一次機遇，不斷拓寬校外市場，多引進文化氛圍濃郁的會議，如評審會，研討會等。杜絕與學校文化氛圍不相符的產品售賣、保健品推銷等。保證參會客人有一個良好、雅靜環境。本著占市場不如養市場的原則，踏實接待好每一位與會人員。

（四）酒店準確定位，通過規范管理和提高服務質量去爭取客源。由于酒店只有九個大小不等的會議室，而每個會議室所容納人數從8人到200人不等，其中有固定桌椅的會議室有六個，可移動會議室有3個。為了實現可移動會議室出租率最大化，拓展開發有住房要求的培訓到店開會，以此拉動整體經濟收益增長。與校友會聯系緊密，利用校慶日為校友提供聯誼平臺，辦理校友住店打折卡，歡迎校友常回母校看看等活動。

（五）與網絡公司保持友好的合作關系，現代經營管理離不開網絡推介活動的內容，通過網絡平臺擴大對酒店宣傳力度。

（六）保持與商散客戶的密切聯系，商散客戶分別是距離酒店在三公里范圍之內的公司，以保證滿足潛在客戶群對酒店服務合理需求。

（七）做好旅游散客擴展工作，隨著酒店年頭的增加，來店住宿的旅散客人也隨之增加，前臺要熱情接待，快捷速度辦理入住手續，讓客人有回家的感覺，對客人住店期間有需要幫忙時，開動腦筋想辦法予以解決。

（八）做好客源分析、營業收入、出租率統計工作，為近期、遠期經營目標分析及實現打下數據基礎。

（九）做好款項催結工作，結合學校自身特點，各院結賬按學期進行結付，這就要求酒店相關部門熟知所欠款項關鍵時點，并隨時準確提供發票，及時催回所欠款項。對校外來店開會客人，會議前交付全款的20％為定金，結束后交清全款。對結賬不及時拖欠的單位，可以采取下次來店開會時，會前交清會議全款的辦法。

（十）做好酒店節能降耗、開源節流的日常管理，節約用電，節約用水，保證辦公及酒店環境的衛生安全，確保客人在酒店內的人身安全、財產安全、飲食衛生安全、各用具衛生安全等，規范開展安全服務工作。

三、強化服務意識、提高服務質量是完成經營指標的重要組成部分

（一）團結協作是提高酒店服務質量的根本保證：酒店內部管理由各職能部門組成，要完成酒店經營任務，各部門必須各司其職，從客人入店到客人離店為止，需要酒店全員配合共同接待好客人。要使員工明白客戶是給酒店送錢來的，即購買滿意服務。提供值得信賴的服務才有酒店好的發展。員工要有主人翁意識，不要抱著各掃門前雪的態度被動工作。

（二）做好培訓、質量檢查工作：酒店業人員流動性大，員工文化水平不高，為了使員工盡快熟悉本崗要求，要在員工入職后加強崗前綜合、安全、應急處置流程的培訓。定期進行筆試、實操考核，對考核不合格員工在轉正時予以緩簽和不轉。

（三）收集、整理與傳遞賓客反饋意見：定期收集賓客意見，整理相關意見后酒店做出整改方案，針對薄弱環節補充完善，并及時傳遞給關聯各方。隨著入住客人要求不斷提高和社會同類酒店服務及設施更新，無形中給我們服務提出新要求，這需要我們不斷創新管理理念，面對新挑戰，制定新目標，保證在原有經營狀況基礎上取得新成就。

（四）按照質量標準嚴格自查，推動落實工作開展：根據北京市星級酒店服務質量檢查標準要求，以及旅游局星級核定考核意見，結合酒店實際情況進行整改。

四、酒店經營管理的戰略發展措施設想

（一）酒店經營亦存在網上預訂普及率不高的現象。措施：積極尋找戰略合作伙伴，加快網上客房銷售多渠道建設，使客戶掌握可供選擇本酒店的住宿信息，酒店也保持了較高出租率。

（二）酒店營銷策略存在固定化、保守化現象。措施：建設創新型營銷文化，以酒店本身硬軟條件為依據，注重品牌效應，極力打造讓客戶放心滿意的品牌；通過廣告促銷、加強銷售力量等手段提升酒店在本地區市場上的競爭力；對國家宏觀形勢、市場銷售、周邊競爭對手變化、客房、酒店自身優、劣勢等方面主動分析研究，定期拜訪老客戶，向客戶介紹酒店推出的新服務，將市場調研、銷售預測、渠道溝通、促銷活動等流程，有機結合在一起，把握好全局，適應客戶需要，順應社會經濟發展的潮流。

（三）“酒店的產品是服務，人的素質決定服務的品質”。要想在市場競爭中生存與發展壯大，企業必須擁有一流人才，一流服務，一流市場競爭力。要進一步加強人力資源的擇優選聘工作，增強崗位教育培訓。

（四）加強酒店信息化建設，利用信息化技術建立銷售管理系統，通過日常工作中關鍵崗位的文字、數據、圖表等輸入，形成簡潔、明了、清晰地讀取、儲存、處理、分析信息，變被動監督為主動，動態記錄信息也可隨時了解員工實際工作完成情況。

馬克思認為“我生產故我在”，對于酒店管理者和從業人員來說，“我服務故我在”，這里強調現實版“以人為本”科學發展觀核心價值，全體員工是企業不斷發展進步的源動力，要將他們凝聚在企業文化之下，共同創造理工國際教育交流大廈美好的未來。

[作者單位: 北京理工科技園發展有限公司]

( 責任編輯：陳克金)