物業企業參與高校公寓服務的準入、監管與退出機制探究

楊瑞蘭 吳逸宏

物業企業參與高校公寓服務的準入、監管與退出機制探究

楊瑞蘭 吳逸宏

為保障高校學生公寓引入高質量、高水平的物業公司，建立健全社會物業企業參與學生公寓服務的準入、監管和退出機制非常關鍵。學校應從基本法定條件、資質等級、限制條件、管理服務經驗、文化建設經驗等方面設定物業企業的準入條件，并通過培養專業人才，建立考評指標體系、獎懲機制、監管制度等方式對物業企業進行監管，規范物業企業的行為，對不合格的企業實行淘汰機制，促使學生公寓物業外包服務實現良性循環。

物業企業；參與；高校公寓；機制

一、社會物業企業參與學生公寓服務的準入機制

（一）投標資格條件的設定

根據《政府采購法》及各省、市實施《政府采購法》辦法等相關法律法規，公開招標作為政府采購的主要采購方式，采購金額達到法律規定標準的服務項目應采用公開招標的方式。高校學生公寓物業管理服務的采購金額通常較大，須通過公開招標的方式引進服務單位，學校可根據服務需求自主設定投標供應商的資格條件。投標供應商資格作為社會物業企業能否參與競標的第一道門檻，它的設定是否科學、合理和嚴格，直接關系學校是否能引進優質的服務企業，學校應重視投標供應商資格條件的設定。

1.基本法定條件

根據《政府采購法》第二十二條規定，供應商參加政府采購活動應當具備下列條件：（1）具有獨立承擔民事責任的能力；（2）具有良好的商業信譽和健全的財務會計制度；（3）具有履行合同所必需的設備和專業技術能力；（4）有依法繳納稅收和社會保障資金的良好記錄；（5）參加政府采購活動前三年內，在經營活動中沒有重大違法記錄；（6）法律、行政法規規定的其他條件。以上是法律規定的供應商應具備的最基本條件，它對供應商的合法性、專業性、信譽度、責任能力等進行限定，建議學校在設定供應商資格條件明確把以上條款列為必要條件，要求投標供應商滿足《政府采購法》第二十二條規定。

2.資質等級

根據《物業管理企業資質管理辦法》相關規定，物業服務企業資質等級分為一、二、三級，資質審批部門根據物業企業的注冊資本、專業技術人員級別及人數、管理經驗、管理制度、信用檔案系統、業績材料等進行審批。一級資質物業服務企業可以承接各種物業管理項目，二級資質物業服務企業可以承接30萬平方米以下的住宅項目和8萬平方米以下的非住宅項目的物業管理業務，三級資質物業服務企業可以承接20萬平方米以下住宅項目和5萬平方米以下的非住宅項目的物業管理業務。資質等級作為衡量社會物業企業實力的硬指標，等級越高，物業企業的實力越強。高校可以結合服務外包項目的性質類型、總面積、學生規模、覆蓋內容等設定社會物業企業的資質等級要求。

3.限制條件

按照《政府采購法》的規定，兩個以上自然人、法人或者其他組織可以組成一個聯合體，以一個供應商的身份共同參加政府采購。投標人一般在達不到資質要求或缺乏競爭優勢的情況下，會選擇與其他投標人組成聯合體而參與投標，但由于聯合體的制度不完善、權責不明確、評審存在困難等多方面原因，聯合體在實際工作中容易引發糾紛。[1]目前法律并沒有明確規定采購方必須接受聯合體投標，為保障工作的有序、穩定開展，避免出現相互推諉的局面，建議學校在采購學生公寓物業服務項目時不接受聯合體投標。

4.管理服務經驗

社會物業企業參與學生公寓管理本身具有特殊性，它涉及企業、學校和學生三者之間的關系，管理內容覆蓋學生的住宿管理、安全防范、思想教育、信息宣傳、水電費收繳、文明衛生等方方面面。學生公寓管理中各種不可預見的問題層出不窮，需要物業公司結合經驗并因地制宜實施不同的策略，有創造性、靈活性地去處理，特別是隨著學生法律維權意識的增強，管理難度越來越大，而經驗來源于實踐，是企業在長期實踐中摸爬滾打所積累下來的，它對于物業企業能否出色完成管理任務至關重要，因此，建議學校在引進物業企業時設定條件要求其具有相關管理服務經驗，并出具業績證明。

5.文化建設經驗

學生公寓不僅是學生日常生活的場所，而且是校園文化的聚集地，是學校文化建設的重要窗口，社會物業企業追求的是經濟效益的最大化，這勢必會與文化育人的理念產生矛盾，忽視文化建設的管理模式容易“污染”校園環境。大學生正處于人生觀、價值觀和世界觀形成的重要階段，其思想品質、價值取向、審美情趣、心理發展等具有較大的可塑性，受環境的影響很大。針對這一特殊情況，學校應該設定條件要求社會物業企業具有文化建設經驗，善于將文化理念運用到日常管理中，舉辦文化系列活動，打造學生公寓的文化軟實力。

(二)投標資格審查

根據《招投標法》第十八條的規定，招標人可以根據招標項目本身的要求，要求潛在投標人提供有關資質證明文件和業績情況，并對潛在投標人進行資格審查。關于資格審查，法律并沒有明確規定審查形式。由于目前物業企業魚龍混雜，個別物業企業為了獲取競標資格，刻意夸大或偽造資質證明文件和業績情況，單純從書面上進行審核很難判別，因此建議增加實地考察的審查方式，實地對潛在投標人提供的重要資質和業績信息進行審核，加強信息的透明度和真實度，盡可能全面、準確地掌握情況。

（三）評審項目權重分配

評審項目通常可劃分為價格、商務、技術三個部分。價格評審上，物業企業的經營目的在于營利，超低價中標往往會導致中標企業在合同執行中所提供的實際服務質量與合同要求質量存在較大差距，無法滿足招標單位的實際服務需求，因此建議學校在采購時堅持“依據法律法規，合理低價中標”原則，在評審表上對價格設定相對合理的權重，不宜分配過高的分值。技術評審上，人員是物業企業的核心要素，它對企業能否圓滿完成服務項目起著重要作用，員工的年齡結構、專業技術能力、學歷結構等直接反映物業企業的人才實力，學校可在技術評審表上對人員配置情況分配較高的權重，選擇人才實力相對強大的企業。商務評審上，目前物業行業隨意掛靠現象較為普遍，中標單位往往未能忠實履行投標承諾，建議學校在客戶評價上適當分配比較多的分值，選擇客戶體驗好、評價高的企業。

二、社會物業企業參與學生公寓服務的監管機制

（一） 構建專業化、規范化、標準化的考核評價指標體系

具體地說，考評內容既要注重總體覆蓋面，做到全面、完整，又要牽住“牛鼻子”，突出重點。總體上，考評內容可劃分為管理組織機構與制度、人員配置與員工素質、日常管理服務質量、合同履行狀況和其它管理服務五大部分，其中，日常管理服務質量是考評的核心內容，例如全天候熱線服務、記錄掌握學生動態、巡查宿舍、規范管理空置房間與床位、嚴格執行24小時值班制度與會客制度等日常服務，直接反映了社會物業企業的服務水準，應賦予較大的權重分配。評分標準的制定要結合客觀實際，做到具體、詳細、可操作性強，比如人員配置與員工素質這項內容中，要求配備的人員總數應有明確的規定，并確切規定每缺一人或一定人數比例扣除多少分數或費用。考評方式形式可多樣化，根據實際需求選擇現場查看、查閱資料、查閱人員名冊、詢問師生員工、工作匯報、滿意率調查等。對于考評主體，從專業監管的角度上，職能部門是第一主體，而從“顧客滿意理論”的角度出發，學生作為顧客，是物業服務的直接體驗者，他們的參與是必不可少的。學校應把學生的意見作為服務質量考評的重要組成部分，例如湖北大學的后勤服務考核聘請了60多名師生代表作為大眾評審團，學校還可以采用學生隨機抽樣考評等方式給予學生參與考評的機會。

（二）建立實操性強、科學合理、高效運作的獎懲機制

學校與社會物業企業均追求自身利益最大化，為盡可能促使社會物業企業從自身利益角度出發，自愿選擇與學校目標相一致的行動，學校十分有必要建立獎懲機制。獎勵包括獎金激勵、續約激勵和信譽激勵，學校引進社會物業企業的原因之一是節約成本，從運行成本的角度考慮，獎金不應作為主要獎勵方式，學校可在費用預算范圍內拿出部分金額，設立獎金，獎勵考核評估成績優秀的企業。續約激勵，即學校愿意繼續與社會物業企業合作，相當于社會物業企業因服務表現好獲得生意，續約激勵可通過靈活設計合同簽約方式來完成，比如華南師范大學的“1+1+1”模式，總合同期3年，合同按年度進行簽訂，每年根據上一年度的考核情況及合同履行情況確定是否續簽下一年度合同，又如華南理工大學的“3+2”模式，第一個階段為3年，第二個階段為2年，第一個階段合同期滿，甲方進行綜合評估考核，經考核合格，合同即順延至第二階段。信譽激勵是對社會物業企業給予信譽肯定，使社會物業企業信譽良好而提升競爭力，為其以后競爭增加勝出的籌碼，學校每年度可根據考核評估情況為社會物業企業頒發榮譽證書，以此作為激勵。

懲罰機制的設置意圖在于形成威懾力，督促社會物業企業忠實履行合同義務，按服務標準做好工作。結合當前管理實際，懲罰主要用于制約服務質量差、人員缺崗、私自轉包等有損學校利益的行為，預防和懲治此類行為的發生。懲罰的手段之一是扣減服務費，當社會物業企業的服務質量達不到考評標準，學校可根據考評成績扣減相應服務費。對于人員缺崗，建議與服務費用直接掛鉤，在當前“招工難”的形勢下，社會企業人員缺崗屢屢發生，只有制定嚴格的規則才能對企業形成威懾力。當然，懲罰規則的制定也不宜僵化，罰是為了促進改善，學校在采取懲罰手段之前應給予社會物業企業整改的機會，只要其在規定期限內整改則取消懲罰。私自轉包是服務外包中的難題，學校往往因取證難和取證成本高昂而被迫“睜一只眼閉一只眼”，從法律維權的角度出發，學校應在合同中明確禁止轉包，并約定違約金，通過設定較高的違約金對企業產生威懾作用。

（三）管理制度設計科學，各層面各部門通力合作形成監管合力

學生公寓作為載體，承載著育人的重要使命，學生公寓管理工作關涉后勤、學院、學工、團委、保衛等多方管理部門，為有效監管社會物業企業，學校不僅要設置專業監管部門，還應讓相關的管理部門齊抓共管，形成“學校重視、專業監管、多位一體”的局面，發揮監管合力。例如，廣州大學成立宿舍管理委員會，由各學院、學生處、后勤處、保衛處等相關單位人員組成，共同監督管理學生公寓外包服務工作，五邑大學既設立了負責監管的職能部門，還設立學生宿舍考評專門委員會，由分管學生工作校領導組織學生處、團委及相關單位負責考核社會物業企業的服務質量，職能部門考核和專門委員會考核成績各占一定權重。

（四）打造一支懂監管、善監管、能監管的人才隊伍

學生公寓服務的監管是一門技術，要求監管者具備相應的知識、技能和經驗，在國內，清華大學、北京師范大學等高校的后勤服務水平一流，他們的后勤管理非常注重人才隊伍建設。學校要確保科學、有效地對社會物業企業進行監管，除了完善監管體系、制定服務標準和考核評估體系等，還必須培養一批懂監管、善監管的人才，對監管員進行專業培訓和嚴格考核，并落實崗位責任制，將監管責任與個人利益相聯系，確保監管執行到位。另外，高校學生公寓服務外包的優勢之一在于可以為學校減少管理人員，居于精簡人員、節約成本等原因，學校不可能設置過多的專職監管崗位，為了彌補監管人員力量有限的不足，學校可以考慮設置勤工助學崗位，專門培訓一支學生監管隊伍，輔助專職監管人員，比如暨南大學在各宿舍樓棟分別選拔一名學生負責人，“一人一樓棟”專門輔助學生公寓管理。

三、社會物業企業參與高校學生公寓服務的退出機制

社會物業企業退出高校分為正常退出和非正常退出兩種類型，正常退出一般是服務合同到期且下一期服務項目競標未成功，非正常退出則是服務期限未滿因特殊緣故退出的，以下內容針對非正常退出情況。

（一）明確約定社會物業企業的退出情形

為確保高校學生公寓能夠獲取優質的物業外包服務，淘汰劣質、不合格的物業企業，高校必須建立物業企業退出機制，實現物業企業有進有出的靈活操作。對此，學校應結合實際需求，在合同中明確約定社會物業企業的退出情形，為實際操作提供依據。退出情形一般包含以下幾種：第一，物業企業未按合同要求履行義務，考評結果不符合學校要求，按照考核管理辦法學校有權解除合同；第二，擅自轉包、分包，或以其他任何形式私自與第三方進行合作；第三，管理服務不當，致使學校發生重大安全責任事故，或引發學生大規模靜坐、游行等群體事件；第四，違反國家政策及法律法規，非法用工、拖欠員工工資、未為員工購買五險一金等引發員工集體辭工、上訪、打架斗毆等群發事件；第五，年度有效投訴超出合同規定額度；第六，未按學校要求配置各類人員，缺編人員數量超過合同規定額度，并且未在規定時間內補充人員，嚴重影響管理服務。

（二）嚴格設定履約保證金、違約金和賠償金

高校進行后勤業務的外包決策時，必然要考慮該后勤服務項目對高校穩定的影響。[2]學校與社會物業企業的合作過程中，一旦物業企業違反約定，未能提供合格的管理服務，很容易引發學生公寓發生管理混亂，影響學校的穩定性，盡管學校有權淘汰不合格的物業企業，但很難在短時間內重新引進新的物業企業或實現自主管理。為盡力避免社會物業企業發生違約行為，建議學校事先在合同中嚴格約定履約保證金、違約金和賠償金，從而約束物業企業的行為。

履約保證金是為了擔保合同的履行，根據《招投標法實施條例》，履約保證金不得超過中標合同金額的10％，建議學校設定合同總金額的10％作為履約保證金。關于違約金，法律沒有規定確切的標準，一般由合同雙方協商約定，如果違約金約定過高，超過實際損失金額的30％，違約一方可請求法院調低違約金。從維護學校利益的角度出發，建議在合同中約定，當出現物業企業擅自轉包、考評不合格、管理服務不當引發重大安全事故等任何一種退出情況時，學校有權解除合同，不予返還履約保證金，并要求物業企業另行支付違約金。對于違約金的設定，可根據外包項目總費用進行把握，一般為合同總費用的20％。學校同時應明確，如違約金不足以彌補學校損失，物業企業還應支付除違約金以外的損害賠償金，支付金額以實際損失金額為準。總言之，學校在合法合規前提下嚴格設定履約保證金、違約金和賠償金，通過嚴厲的合同條款對物業企業產生震懾作用，使其為了避免嚴重的損失而努力做出與學校利益相符的行為。

（三）加強信息溝通，推進社會物業企業黑名單制度

李克強總理在2014年第十二屆全國人民代表大會第二次會議作政府工作報告中提出：“加快社會信用體系建設，推進政府信息共享，推動建立自然人、法人統一代碼，對違背市場競爭規則和侵害消費者權益的企業建立黑名單制度，讓失信者寸步難行，讓守信者一路暢通。” [3]為推動社會物業企業黑名單制度的建立和落實，嚴厲懲戒失信物業企業，各高校應與物業主管部門、物業行業協會等加強信息溝通，將違背投標承諾、違背合同約定的物業企業的劣跡材料報送給相關單位，由相關單位對不合格的物業企業進行公開、公示和處理，統一建立“黑名單”，淘汰和懲戒不合格的物業企業，共同推進物業企業的規范化、專業化管理，實現物業管理服務的良性循環。

[1]賈淑清.論聯合體投標的實際應用[J].經營管理,2013(12):121.

[2]彭說龍.高校后勤業務屬性與外包程度的關系研究[A].市場經濟條件下的中國高校后勤——全國高校后勤“十一五”理論研究成果精選[C].浙江:浙江大學出版社,2010:201.

[3]中國廣播網.李克強政府工作報告要點回顧[EB/OL]http://news.sina.com.cn/o/2014-03-05 /122429629370.shtml.2014-03-05.

[作者： 楊瑞蘭,華南師范大學后勤管理處,助理研究員，吳逸宏,華南師范大學后勤管理處,高級工程師]

（責任編輯：趙永兵）