淺談如何打造高校物業(yè)管理品牌

高建立

淺談如何打造高校物業(yè)管理品牌

高建立

隨著我國社會經濟的發(fā)展，人民生活水平的提高，高校物業(yè)管理服務標準、服務質量和水平也必然需要提高，只有這樣才能適應學生們不斷提升的服務需求和滿意度。“打造高校物業(yè)管理品牌、爭創(chuàng)物業(yè)管理優(yōu)秀品牌企業(yè)、始終代表我國高校物業(yè)管理行業(yè)最高管理服務水平”不僅是高校物業(yè)管理行業(yè)求生存、求發(fā)展、上檔次、上水平的必然選擇，也是高校物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的客觀要求。只有創(chuàng)立品牌物業(yè)，保持優(yōu)秀水平，才能持續(xù)為學生提供質價相符的服務，保障學生利益，真正得到學生們的肯定。如何打造高校物業(yè)管理品牌，我作為在高校工作幾十年的后勤人，談一些自己的感受和看法。

一、高校物業(yè)管理品牌的構成要素

（一）科學管理。高校物業(yè)管理主要是為教學科研、師生員工及家屬提供服務，可以概括為兩方面：一方面包括水電零修、樓宇維護管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安保消防管理，綠化種植、養(yǎng)護管理等服務；另一方面包括人力資源管理等企業(yè)管理手段，物業(yè)管理要打造品牌企業(yè)，必須加強管理，因為管理是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，也是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。在同一行業(yè)、同一水平的競爭環(huán)境中，企業(yè)的優(yōu)劣存亡主要取決于管理服務水平的高低，高校物業(yè)管理也不例外，只有科學有效的管理才能樹立起高校物業(yè)管理品牌，贏得客戶的認可。

（二）優(yōu)質服務。物業(yè)管理的本質和最終目的是為顧客提供優(yōu)質服務，改進管理促進服務提升，讓顧客滿意，不僅是高校物業(yè)管理的出發(fā)點，也是高校物業(yè)管理的最終歸宿，因為一個不重視服務的物業(yè)，就失去了靈魂和活力，客戶從心里上不會接受它，更不可能成為高校物業(yè)管理品牌。因此，爭創(chuàng)高校物業(yè)品牌，就應在服務手段、服務特色、服務體系方面下功夫，為師生員工提供周到、優(yōu)質的服務。

（三）高素質的人才隊伍。馬克思主義理論認為，在生產關系的各個要素中，人力資源是最活躍、最積極的要素，是社會經濟進一步發(fā)展的真正動力與源泉。鄧小平同志生前曾說過，中國特色社會主義能不能發(fā)展好，改革開放能不能堅持，經濟能不能快一點發(fā)展起來，國家能不能長治久安，從一定意義上來說，關鍵在于人。

隨著我國改革開放的不斷深入，企業(yè)的競爭歸根到底是人才的競爭，即充實的人力資源是物業(yè)管理服務的真正動力與源泉，我們講打造高校物業(yè)管理品牌，就是提供細心、周到的服務百分百讓客戶滿意，同時，物業(yè)服務的高質量，整體優(yōu)勢的發(fā)揮，都需要良好的對“人”的管理。我們必須加強人才培養(yǎng)力度，建立一支具有現(xiàn)代化高素質的企業(yè)管理隊伍，還要造就思想硬、素質高、懂管理、業(yè)務精，有多方面業(yè)務技能的職工隊伍。如果沒有一支高層次、高水平的管理隊伍，建高校物業(yè)管理品牌就難以體現(xiàn)。因此，通過各種培訓，提高技能，在市場競爭的激烈和多變的信息時代的實際工作中鍛煉，提高物業(yè)管理人員的專業(yè)知識和業(yè)務水平，把管好人、用好人、引進人才、留住人才和發(fā)揮人才的作用結合起來，構筑能滿足高校物業(yè)管理品牌需要的全方位、多層次的人才隊伍。歸根到底，人才是企業(yè)所有財富中具有決定意義的一環(huán)，是企業(yè)最寶貴的財富，也是物業(yè)管理實施品牌發(fā)展戰(zhàn)略的核心因素。

（四）規(guī)范制度，嚴格管理。每個崗位都必須有明確的崗位職責和標準，對各個崗位的職責、權限、工作內容和要求、檢查與考核等都作出可量化的明確規(guī)定，力求科學規(guī)范，操作性強，使員工都能做到心中有數(shù)。如教學樓內員工在學生出入高峰時必須在門口站立服務，平時每隔一小時巡視樓內，對外來人員和車輛出入一一登記等，統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，有儀表儀容統(tǒng)一要求，有檢查考核標準，這樣可以使高校物業(yè)管理科學化、標準化、崗位責任化、行為規(guī)范化、工作人性化，可使高校物業(yè)管理服務質量更上一層樓。

（五）樹立良好形象，是每個企業(yè)重要的主題。形象是企業(yè)的信譽，是品牌的優(yōu)勢，是市場競爭的優(yōu)勢，但高校物業(yè)管理品牌的形象不是自吹自擂的，也不是某主管部門評選出來的，而是在激烈的市場競爭中，靠高校物業(yè)自己管理水平和服務質量，同時，得到客戶100％的滿意和認可而逐漸形成的。沒有經過客戶100％認可的物業(yè)管理的高校，就不能真正稱為高校物業(yè)管理的品牌，只有為客戶提供了滿意，優(yōu)質的服務，以情動人、以情感人、以情服人，在客戶享受在高品質的物業(yè)管理與服務中得到滿足。

因此，作為員工每天都應總結今天為客戶提供了哪些管理和服務，解決了哪些困難與問題？客戶是否滿意。也就是說，打造高校物業(yè)管理品牌是每一個員工的職責，應該從自己工作中一點一滴做起，用實際行動塑造良好的高校物業(yè)形象，只要每一個管理人員都樹立良好的形象，高校物業(yè)管理品牌的社會形象自然就能樹立起來。

（六）獨特的企業(yè)文化

企業(yè)文化涉及到方方面面，而高校物業(yè)管理企業(yè)文化的核心就是以人為本，只有以人為本，以顧客需求為導向，團結協(xié)作充分調動全體員工的主動性、積極性、創(chuàng)造性、發(fā)揮團隊精神，企業(yè)才有凝聚力、向心力，企業(yè)發(fā)展才有后勁。

二、 實現(xiàn)高校物業(yè)管理品牌需要加強的幾項工作

（一）制定高校物業(yè)管理行業(yè)品牌發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，要推進物業(yè)管理品牌的實施目標，應該做到規(guī)劃具體、措施有力、科學可行、效果最佳。

（二）制定高校物業(yè)管理品牌的評價標準和評價管理辦法，使高校物業(yè)管理品牌的評價工作制度化、規(guī)范化和法制化，有章可循，促進高校共同發(fā)展。

（三）爭創(chuàng)品牌意識，企業(yè)領導者應從戰(zhàn)略高度去創(chuàng)建品牌、發(fā)展品牌。管理水平的高低，服務質量的好壞是決定高校物業(yè)管理生存和發(fā)展的基礎，也是創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的關鍵因素，物業(yè)管理市場競爭就是管理和服務質量的競爭，沒有一流的服務質量，就不可能在市場競爭中取勝，因此，高校物業(yè)管理要時刻捕捉市場發(fā)展方向，審時度勢，以一流的環(huán)境吸引和留住人才，為創(chuàng)立和發(fā)展高校物業(yè)管理品牌提供人才保證。品牌不是一朝一夕就能出現(xiàn)的，需要高校物業(yè)不斷的努力和長期的運營，始終堅持不懈創(chuàng)造品牌，所以，我們必須樹立品牌意識，為創(chuàng)造品牌而不懈努力。

三、高校物業(yè)管理品牌的主要評價內容和標準

實施高校物業(yè)管理品牌是一個系統(tǒng)工程，也是一項長期工作，要達到預期目標和效果，必須確定和分解發(fā)展戰(zhàn)略目標，推進物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略實施，作到創(chuàng)建目標要具體，實施措施要有力，推行方法要可行。

（一）服務態(tài)度—熱情

物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，服務的對象是人，所以在服務中要一切“以人為本”，從這個原則出發(fā)，員工心中要對客戶熱情、周到服務，作到文明禮貌、語言規(guī)范、遵時守約、衣冠整潔、形象良好。

（二）服務技能—嫻熟

服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功，只有具備豐富的物業(yè)管理知識和專業(yè)技能，才能打造高校物業(yè)品牌。

（三）服務方式—靈活

物業(yè)管理除了做到依法依規(guī)管理之外，還應設身處地的為客戶著想，“以人為本”，努力為客戶提供多樣而靈活的貼心便捷服務，細節(jié)的差異化是打造品牌的重要因素。

（四）服務標準—統(tǒng)一

服務標準是物業(yè)管理公司保證服務水平和質量的具體表現(xiàn)，統(tǒng)一的標準彰顯了品牌的正規(guī)性、穩(wěn)定性。

（五）服務收費—合理

物業(yè)管理屬于有償服務行為，但開展特約服務和便民服務也應以滿足客戶需要為目的，不可亂收費或者服務多收費少。

（六）服務制度—健全

高校物業(yè)管理應制定一套的健全規(guī)范、系統(tǒng)科學、通用可行的服務規(guī)章制度，以確保各個高校都能遵循實施，并能藉此為客戶提供高品質的服務。

（七）服務效率—快捷

高效便捷的服務是令客戶滿意的關鍵因素，物業(yè)管理應盡量提高員工綜合素質，完善服務內容和標準，優(yōu)化服務流程，縮短客戶等待時間，提高服務效率和水平。

綜上所述，打造高校物業(yè)管理品牌，不斷為客戶提供更優(yōu)質的服務，是高校物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的客觀要求，也是高校物業(yè)管理行業(yè)求生存、求發(fā)展，上檔次、上水平的必然選擇。

［1］陳瑞正．物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程［M］.天津大學出版社.2004.

［2］候光明．高校后勤研究［M］.中國人民大學.2004.

[作者：北京理工大學后勤集團物業(yè)管理服務中心]

（責任編輯：趙永兵）