TQM與績效管理在項目質量管理中的作用

薛金山

【摘要】項目質量管理是為確保項目質量要求而開展的項目管理活動，作為項目管理的三大核心內容之一，在整個項目管理活動的尤其重要。本文結合作者參與一些項目質量管理工作的經驗，簡要概述TQM與績效管理在項目質量管理中的一些作用，借以拋磚引玉，敬請批評指正。

【關鍵詞】TQM；績效管理；項目質量管理

一、全面質量管理（TQM）是項目質量管理的基石

全面質量管理（TQM）是優秀的質量理論體系和工作方法，是現代質量管理的集大成者，受到了社會各類組織的普遍接受和廣泛認可，是項目質量管理的基石。項目組要立足于全面質量管理“三全一多樣”的特點和“PDCA”循環的科學工作程序，在項目管理中實施全面質量管理。

1.強調全員參與

項目是一項復雜的系統工程，是由項目組成員有計劃、有組織的團隊活動來完成的，其最終產品是項目組成員集體智慧的結晶，當然也包括其他參與項目活動的人員，所有參與人員都會不同程度地直接或間接影響著項目的質量，并且人還是非常重要的影響因素。項目質量是由每一個人的每一項活動的質量累積起來的，因此質量不僅僅是質保人員的事情，項目組每一個成員都必須對質量負責，而且單靠質保人員去到處“救火”是難以保證項目質量的，“全員參與”本身也是八項質量管理基本原則之一。

2.注重全程控制

質量體系對產品的定義為“產品是過程的結果”，可以看出過程的質量必然決定著產品的質量。任何項目也不例外，其最終產品的質量也是由項目實施的每一個過程、每一個環節的質量累積決定的，包括項目策劃、進度管理、成本管理風險管理等活動過程或環節，任何一個過程或環節出現質量問題，都會不同程度地影響到項目質量，因此只關注項目最終產品的質量是遠遠不夠的，經驗證明也是非常不可取的，只有在全員參與的基礎上，注重目全過程的質量控制，才能保證項目最終產品質量的實現，這本身也是對“過程方法”質量管理原則的實踐。

3.突出全面控制

全面質量理論認為現代質量的構成不局限產品質量本身，而是擴展到了涵蓋工作、服務、經營等方面的“大質量”理念。項目質量除了最終產品的質量，還有計劃、進度、成本、文檔、活動、管理等的質量，而且這些質量決定了項目結果的質量，因此其質量管理覆蓋對項目所有方面質量的控制。同時全面控制還包括對項目質量影響因素的控制，這也是最經濟、最有效的事前控制，對預防項目質量問題、減少項目風險具有不可取代的作用。

4.靈活應用多種方法

由于項目質量影響因素的多樣性，既有人的因素又有物的因素，既有技術因素又有管理因素，再者加上項目實施過程的復雜性、特異性、一次性等特點，單靠一種數理統計方法進行項目管理是根本無法保證項目質量的，必須圍繞質量這條主線，針對項目實際靈活應用各種項目管理的方法、工具、技術或手段，有效控制項目質量。

5.充分運用“PDCA”循環

在項目實施過程中，項目參與人員要充分運用“PDCA”循環這一有效的全面質量管理工作程序，對每一項工作或活動都按照事前策劃（P計劃）、事中控制（D執行和C檢查）、事后改進（A處置）的模式進行周而復始的循環，持續提升項目活動過程及其產品的質量，也最終保證了項目質量。

二、績效管理是項目質量管理的保障

績效管理是當前人力資源管理的熱點，具有良好的激勵約束效能，可以激發組織成員的工作潛能，提高組織績效，是項目質量管理的保障。項目是由人參與的活動過程，因此人起決定性的作用，進行績效管理是必要的，按照“績效計劃、輔導、考核、反饋及結果應用”的流程，對項目組成員進行績效管理，進一步提高項目組成員的積極性和創造性，進而保證項目質量的持續提升。

1.制定詳細的績效計劃

績效計劃是績效主體與管理主體就其績效目標進行溝通、協商，最終達成一致意見的書面契約。績效計劃要按照職責分工對項目工作分解結構（WBS）進一步細化和落實，其中關鍵業績目標是對項目目標的具體分解，為重點工作計劃指引方向，重點工作計劃是實現關鍵業績目標的有效途徑。績效計劃是績效管理的起點，是項目管理人員掌握項目參與人員工作狀況，并對其進行輔導和考核的依據，因此目標必須明確、計劃必須具體，評價標準要切實可行。

2.開展適當的績效輔導

績效輔導是管理主體為使績效主體達成績效目標而進行的溝通、幫助和指導，是管理主體改善績效主體工作態度、提升工作能力和績效的手段。績效輔導一是方法得當，注意詢問、傾聽、啟發項目參與人員的思路，把精力放在對其完成績效目標所需能力的指導上；二是及時到位，在工作起始、期間或需要時進行有效輔導，確保項目參與人員一開始就能把事情做正確，而不是等到問題出現之后再充當“救火”指揮員；三是精準高效，要抓住事物本質或問題根源，使績效輔導立竿見影、效果明顯。

3.實施嚴格的績效考核

績效考核是管理主體對績效主體目標和計劃完成情況的考證與評價，是績效管理的關鍵過程，也是管理主體激勵績效主體、落實績效獎懲的依據。對項目參與人員進行績效考核，方法要科學合理、標準要公平一致、結果要公正透明，以保證充分發揮績效管理的激勵約束機制效能。

4.及時進行績效反饋

績效反饋是管理主體與績效主體就其（后者）目標完成情況和在管理過程中發現的優點及問題進行的溝通和交流，是績效管理的精要和績效輔導的更高形式，可以采取面談、書面等形式。對項目參與人員的績效反饋，一要及時到位，避免其錯過問題整改的最佳時機；二要重點突出，抓住事情本質、切中問題要害，有利于問題的整改。

5.充分應用考核結果

結果應用是將績效考核結果應用于工作改進、獎懲兌現的過程，是績效主體實現績效價值、獲取改進動力的重要途徑。項目績效考核結果應用的重點在于對項目質量的持續改進，同時也兼顧對項目組成員的正激勵，按照項目既定的方案兌現獎懲，提高項目組成員的積極性和創造性，保證項目進展的順利和項目質量的達成。