淺談如何提高門診藥房藥學服務水平

●朱曉軍

淺談如何提高門診藥房藥學服務水平

●朱曉軍

門診是病人就醫的重要步驟，提高門診藥房的藥學服務是及其必要的。好的藥學服務水平可以為醫院贏得良好的口碑，提高其在醫藥行業的競爭力。因此，門診需要健全藥房的運營體制，門診藥師也需要加強理論知識的學習，完善知識體系，做到以病人為中心，開展醫療服務。

醫院門診；藥房藥學；服務水平

門診是醫院里的重要部門，它對醫患關系以及醫院的名譽都有著影響。同時，臨床藥學和藥學服務專業是我國醫藥行業發展的重要方向。而且現在的藥學服務也不再僅僅是銷售銷售的形勢，它更加注重了藥師與患者之間的直接溝通，藥師直接指導病人用藥，側重于服務。在各個行業存在巨大競爭的社會，藥學服務質量影響著醫院的發展。

1 藥學服務的范圍

藥學服務應該包含患者用藥的全部需要，因此，除了傳統的藥品銷售之外，還應該包括為患者提供有價值的藥學信息、對患者用藥的監測、對藥物進行研究并且提供有效客觀的評價、對患者進行健康知識教育等等。藥學服務正在慢慢地向以患者為中心、提供藥學知識為基礎的方向過渡。

2 影響藥學服務水平提升的主要原因

（1）藥品[1]的管理方式。一個部門能不能制定出一套健全的管理體制往往決定著它的存亡。為了避免藥品使用安全問題，藥品的管理我們要切實從患者的角度出發。一方面，藥師要全面掌握藥品知識、對癥下藥，避免亂用藥的現象。另一方面，提高藥師的職業道德素養，切不可為了一己私利亂用藥，而忽視了患者的真實情況，延誤了病情。

（2）對藥品的咨詢。對藥品的咨詢一方面決定著患者選擇哪種治療方式，另一方面也可以作為用藥之后診斷的一種根據。做好患者對于藥品咨詢的服務，既可以讓患者提供藥品的信息和使用方法，也可以有助于患者對于自身情況的了解，便于對病情的監控。

（3）藥師的知識素養。整個就醫的過程中，藥師的作用是十分重要的。如果藥師的知識儲備還不足的話，無法對藥品進行正確的認識，那么就醫就失去了意義。而且我國面臨的主要問題就是大多數藥師的能力水平還是較低的，所以我們應該集中培養藥師的技能，更有效地為患者服務。

（4）用藥的反饋。通過對患者用藥后的情況進行追蹤，可以更有效地發現關于藥學服務的短板。我們可以為每一個患者建立用藥檔案，幫助藥師更科學地為用藥進行指導[2-3]。

3 怎樣提高藥學服務水平

（1）完善管理制度。管理制度是否健全決定著一個部門的工作效率和工作質量，若要提高藥學服務水平，完善藥房的制度才是基礎，在制度上對藥師的行為加以規范。對于表現優秀的員工加以獎勵，對于工作不積極、態度差的員工進行批評教育或者懲罰，對于工作中不認真出現較大藥品事故的員工必須嚴格懲罰。同時還要注意考慮患者的情感，比如允許患者進行投訴和建議，在制度上做到公平公正公開。

（2）提高藥師的責任感。隨著生活水平的不斷提高，人們對于健康也越來越重視，因此對于藥學服務質量的要求也越來越高。對于患者的用藥以及治療的過程中，藥師一定要樹立為患者負責的意識。藥師一定要從患者的角度出發，感受患者的內心，也要在患者藥物治療過程中負責任，為他們提供更好的建議和健康知識。這不僅是作為藥師的基本職業素養，也提高了藥師和患者之間的信任，是緩解醫患關系、提高醫院競爭力的重要方面。

（3）加強對服務的實踐。各個行業都不支持紙上談兵，尤其是服務行業，實踐顯得尤為重要。一方面，藥學服務通過藥師和患者每次的交流實踐中，可以有效地提取信息、積累工作經驗。通過藥師對患者的耐心溝通，可以提高藥師的知識能力和職業涵養，也可以為醫院贏得良好口碑。在其中的過程中出現的問題，比如在開藥方的過程中出現的用藥不合理現象，可以和醫生進行交流，保障藥品的使用安全，促進自身知識的提升。另一方面，隨著人們自我保健意識的提升，人們對于用藥知識越來越感興趣。為了加強服務實踐，可以建立關于藥物使用的咨詢室，為患者提供準確的藥物信息，滿足患者對于藥物之間的相互作用、不良反應或者使用禁忌等問題的需求，為患者提供周到貼心的藥物咨詢服務。

（4）提高窗口服務質量。藥學服務作為一種學術性較強的服務行業，患者大多都需要藥師的詳細建議。首先，患者本身就接受了疾病的折磨，我們應該給予他們溫暖和熱情。藥師在詢問病情的時候要注意文明用語，讓患者感受到親切。在窗口給藥的時候，要詳細告訴患者其用法用量、有效期、儲存方法、不良反應和用藥禁忌等。對于服務行業，要讓細致成為一種習慣，要換位思考，體會到患者的難處，以病人為中心。另外，對于工作不僅要熱情，更重要的是謹慎，醫藥行業的每一個環節都必須謹慎進行，才能保證患者的健康安全。雖然在采用網絡系統之后避免了醫師字跡不清楚的問題，但是在那要的時候還是需要仔細核對，排除因為錄入信息的錯誤而出現的糾紛。一旦出現了類似問題，藥師應該及時向患者進行有效解釋，給出官方的說法，維護患者和醫生之間的信任。為了保證藥師在拿藥的時候謹慎，其中每一個環節都需要工作人員的簽字，對于出現重大失誤的員工應該批評。

（5）利用好網絡信息的優勢。在這個信息化時代，各個行業都已經和互聯網緊密聯系在了一起，它的發展大大提高了工作效率。醫藥行業也早已引入了互聯網工作，尤其是在信息統計方面的優勢更為明顯。一方面，對于藥品的用量更易控制。例如國家對于抗生素的分類有不同的標準。如果采用傳統方法肯定不方便管理，采用網絡信息系統設置權限管理就可以避免很多麻煩。另一方面，對于患者信息的統計更加方便。原始使用病例的方式存在一個很大的問題：病例在醫院與醫院之間不能進行交流。采用網絡統一錄入信息，使得信息共享，可以獲得用藥或者治療記錄，更方便更科學地指導用藥。

人們對于藥學服務的水平要求越來越高，為了滿足人們的需求，我們應該做到更加規范、更加人性化，我們將集中對藥師進行培訓、加強制度建設，以患者為中心，建立以臨床藥學為主、藥品管理為輔的體系，為患者提供更好的就醫環境，注重藥品使用安全，全面提高藥房藥學的服務水平。

（作者單位：興化市第三人民醫院）

[1]伍冬梅.淺議醫院門診藥房中西藥品的有效期管理[J].當代醫學,2010,(01):41-42.

[2]胡偉.加強護患溝通減少醫患糾紛[J].現代醫藥衛生,2010,(04):614-615.

[3]趙瑋,梁慧敏,那曉偉等.構建和諧醫患關系的制度建設探討[J].醫學與社會,2010,(03):54-56.