基于問卷調(diào)查的快遞企業(yè)服務質(zhì)量提升的對策研究

浙江廣廈建設職業(yè)技術(shù)學院經(jīng)貿(mào)外國語學院 路永華

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基于問卷調(diào)查的快遞企業(yè)服務質(zhì)量提升的對策研究

浙江廣廈建設職業(yè)技術(shù)學院經(jīng)貿(mào)外國語學院 路永華

摘 要：伴隨我國電子商務的急速擴張，與之相對應的快遞業(yè)也成為目前發(fā)展最快的行業(yè)之一。快遞業(yè)出現(xiàn)以來一直保持著較高的市場增長率。近兩年來，國內(nèi)快遞業(yè)呈現(xiàn)爆炸式增長，但在某些快遞公司，“最后100米”的問題開始顯現(xiàn)。本文通過設計調(diào)查問卷，對快遞企業(yè)基層快遞操作人員進行的調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，快遞企業(yè)基層運作部門作為直接與客戶接觸并為客戶提供服務的部門，管理制度不嚴格，操作流程不規(guī)范，基層工作人員對快件的操作存在隨意性，人員結(jié)構(gòu)不合理。因此，本文從基層運作角度為提高快遞企業(yè)服務水平提出了建議。

關(guān)鍵詞：快遞網(wǎng)點 操作流程 操作規(guī)范

伴隨我國電子商務的急速擴張，與之相對應的快遞業(yè)也成為目前增長最快的行業(yè)之一。自從快遞業(yè)出現(xiàn)以來，就保持著較高的市場增長率。尤其是2001年我國加入WTO之后，快遞市場的擴張更為顯著，基本保持在30%的遞增速度，明顯高于其他行業(yè)的發(fā)展。據(jù)國家郵政局日前公布的消息顯示，僅2015年12月，全國快遞業(yè)務量完成24.2億件，同比增長47.7%；業(yè)務收入完成313.4億元，同比增長39.5%。2015年全年，全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成206.7億件，同比增長48%；業(yè)務收入累計完成2769.6億元，同比增長35.4%。從以上數(shù)據(jù)不難看出我國快遞業(yè)的商業(yè)價值，但是在其高速增長的同時，衍生出一系列限制其健康發(fā)展的問題：野蠻裝卸、暴力分揀、商品丟失率、損壞率高，快遞服務水平不高，與快遞物流相關(guān)的投訴一直居于榜首。

目前關(guān)于快遞物流企業(yè)的研究大都從宏觀的角度出發(fā)，集中在以下幾方面：(1)對電商企業(yè)與快遞物流企業(yè)關(guān)系的探討,及兩者協(xié)同發(fā)展策略研究[1]；(2)對電子商務與快遞物流共贏發(fā)展策略的研究[2]；(3)對電子商務物流快遞企業(yè)面臨的問題及對策分析[3]；(4)對快遞人才培養(yǎng)模式的研究[4]；(5)對快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的策略與方法的研究[5]。很少有從基層運作的角度關(guān)于提升快遞服務水平的研究，本文主要通過走訪調(diào)查快遞企業(yè)地方網(wǎng)點，設計問卷對基層快遞工作人員進行調(diào)查，了解快遞公司基層網(wǎng)點的管理現(xiàn)狀與人員現(xiàn)狀，探討快遞企業(yè)在基層運作中存在的問題，并為改善基層網(wǎng)點管理現(xiàn)狀，提升快遞服務水平提出建議和對策。

1 基本調(diào)查情況

為系統(tǒng)調(diào)查快遞業(yè)務基層操作情況，本文選擇位于浙江省電子商務發(fā)展前列的杭州、金華等地的快遞服務網(wǎng)點進行走訪調(diào)查，針對基層操作人員進行調(diào)查，調(diào)查對象主要包括：派送員、收件員、分揀員等從事基層快件操作的工作人員。

本次調(diào)查共發(fā)放問卷350份，回收302份，有效問卷288份，有效回收率為82.3%。問卷調(diào)查基本情況如表1所示。

表1 問卷調(diào)查基本情況表

2 快遞公司基層網(wǎng)點管理及人員現(xiàn)狀

2.1 快遞公司基層網(wǎng)點管理基本情況

2.1.1 是否按照快遞操作規(guī)范與操作流程進行操作

針對基層操作，有29.2%的快遞員反映網(wǎng)點沒有嚴格的操作規(guī)范和操作流程，平時對快遞的操作基本憑快遞工作人員自己判斷。60.8%快遞員反映公司網(wǎng)點有操作規(guī)范和操作流程，但是很少按照規(guī)范和流程執(zhí)行，實際操作缺乏監(jiān)督和指導。只有10%的快遞員反映自己基本會按照操作規(guī)范進行操作。

2.1.2 針對快件的丟失或損壞是否有追責措施

在對問題“公司針對快件的損壞、丟失是否有規(guī)范的追責措施”的回答上，只有27.1%快遞員反映公司對快件的損壞和丟失有追責措施，而高達72.9%的快遞員反映沒有。有快遞員反映，曾有同事送貨放到門衛(wèi)處，沒有讓客戶簽收，后發(fā)現(xiàn)貨物損壞，損失是由派送員賠償?shù)摹Ｒ虼耍谒图r他們都是要求客戶先簽收，簽收之后的快遞如果再發(fā)現(xiàn)損壞或缺失等問題一般就和快遞公司沒有關(guān)系了。

2.1.3 是否有員工培訓

針對“是否有崗前培訓”這一問題的回答，79.2%的快遞操作人員表示參加過崗前培訓。20.8%的快遞員沒有參加過崗前培訓就上崗了。在訪談調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，崗前培訓的內(nèi)容非常簡單，只是一些簡單的工作時間、工作步驟、工作要求的介紹，一般會在一天內(nèi)完成。而沒有關(guān)于企業(yè)文化、服務意識、工作技能等系統(tǒng)的培訓。

2.2 快遞企業(yè)基層操作人員的基本情況

2.2.1 性別及年齡

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，基層快遞操作員64.58%為男性，35.42%為女性；50%為16～25歲，50%為26～35歲，都是80后、90后。由此可以看出基層快遞操作人員普遍年齡不高。

2.2.2 學歷

從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，擁有大專學歷的人員占43.8%，高中及以下學歷的人員占43.8%，只有12%左右的快遞員擁有本科學歷。由此可以看出基層快遞操作人員普遍學歷不高。

2.2.3 工作量

39.6%的快遞員每天的工作時長在8小時，41.7%的快遞員每天的工作時長在8～10小時，12.5%的快遞員每天的工作時長在10～12小時。一半以上的基層快遞操作人員會超時工作。

2.2.4 對包裝指示性標志的識別

包裝指示性標志是按商品的特點，對于易碎、需防濕、防顛倒等商品，在包裝上用醒目圖形或文字，標明“小心輕放”、“防潮濕”、“此端向上”等。包裝指示標志在快遞操作中發(fā)揮著重要的作用。

在常見的包裝指示性標志中，能夠識別“怕雨”占到被調(diào)查人數(shù)的93.8%，其次是對“易碎”標志的識別，占到被調(diào)查人數(shù)的75.0%，識別“怕曬”標志的占被調(diào)查總數(shù)的72%能夠識別“向上”標志的有66.7%，而對其他常見標志的識別都在50%及以下，對于“禁止翻滾”標志的識別率只有29.2%。快遞操作人員對各種包裝指示標志的識別率，具體見表2所示。

表2 快遞員對包裝指示標志的識別情況

隨著電子商務的不斷發(fā)展，網(wǎng)購的商品種類越來越多覆蓋了我們生活的方方面面，其中很多商品，比如家電類藝術(shù)品類、儀器類、食品類等都需要嚴格按照操作指示標志來操作，否則很可能造成貨物損壞，給客戶及企業(yè)帶來損失。這就需要快遞員能夠正確識別快遞外包裝上的操作指示標志，并能嚴格按照指示對快遞進行操作，但是從調(diào)查結(jié)果來看，快遞基層操作人員對包裝指示標志的識別率并不高。

2.2.5 當前崗位的從業(yè)時間

在對問題“目前這份工作做了多久”的回答上，39.6%的被調(diào)查者選擇了1個月以下，41.7%的被調(diào)查者選擇了1～3個月，12.5%的被調(diào)查者是3～6個月，6.3%的被調(diào)查者選擇了6個月～1年，而1年以上的選項無人選。由此看出，快遞基層操作人員流動率高，而且經(jīng)驗不足，快遞基層工作人員結(jié)構(gòu)不合理。

3 快遞公司基層存在的問題分析

通過以上對回收問卷的分析，我們發(fā)現(xiàn)快遞基層網(wǎng)點在管理、操作、人員素質(zhì)方面存在以下問題。

3.1 操作不規(guī)范及操作流程缺失

快遞的攬件、收費、包裝、分揀、裝卸、搬運、存儲、客戶服務等基礎操作看似簡單，但都具有一定的專業(yè)性，應該從專業(yè)的角度設計操作規(guī)范與操作流程，并嚴格按照相關(guān)規(guī)范與流程進行操作。目前有29.2%的快遞員反映公司網(wǎng)點沒有嚴格的操作規(guī)范和操作流程，平時對快遞的操作全憑快遞工作人員自己判斷；60.8%快遞員反映公司網(wǎng)點有操作規(guī)范和操作流程，但是很少按照規(guī)范和流程執(zhí)行，實際操作缺乏監(jiān)督和指導。而快遞工作人員普遍工作時間不長，經(jīng)驗不足，業(yè)務素質(zhì)不高，這給基層操作人員帶來各種自由的同時也帶來了各種問題：野蠻裝卸、暴力分揀、商品丟失率、損壞率高，快遞服務水平不高。當基層各種問題頻發(fā)時，中上層管理部門不得不抽出更多的精力來解決，長此以往會形成惡性循環(huán)，不利于企業(yè)的長期發(fā)展。

3.2 管理制度不完善

在操作規(guī)范和操作流程缺失的情況下，居然高達72.9%的快遞員反映對快件的損壞和丟失沒有追責措施。遇到商品丟失或損壞、客戶投訴，處理的方式是能拖就拖，或者簡單化，很少分析出現(xiàn)商品損壞的根本原因是什么，簡單賠償了事。當出現(xiàn)貨損時，應該分析到底是快遞服務流程的哪個環(huán)節(jié)出了問題，有針對性的進行改進，避免類似問題的再次出現(xiàn)，在不斷的改進中，使快遞公司的管理制度和業(yè)務流程逐漸完善。

3.3 快遞操作人員結(jié)構(gòu)不合理

從上述分析也可以看出，目前我國快遞業(yè)從業(yè)人員普遍素質(zhì)不高，結(jié)構(gòu)也不合理。快遞基層操作人員專業(yè)技術(shù)水平不高，很多是未進行過專業(yè)技術(shù)培訓，在快遞裝卸、搬運、分揀等環(huán)節(jié)易出現(xiàn)野蠻操作，快件易損及效率低。這是由于用工的緊缺性和快遞業(yè)的迅猛發(fā)展對從業(yè)人員的急劇需求，致使快遞公司招聘從業(yè)人員時為了招到員工，往往對學歷無要求、對經(jīng)驗無要求、員工入職后沒有提供正規(guī)的崗前培訓，導致員工業(yè)務素質(zhì)不過關(guān)，服務較差。另外該行業(yè)暫未能為員工提供優(yōu)厚的福利待遇，工作比較辛苦，且35歲以下的年輕人較多，致使員工頻繁離職，流動性強，這也給企業(yè)帶來了不小的損失[6]。

3.4 快遞操作人員專業(yè)技能不高

在常見的操作指示標志中，只有“怕雨”、“易碎”、“怕曬”、“向上”四種標志的識別率達到了60%以上，對其他五種常見標志的識別率都在50%及以下，能夠按照標志的指示進行快遞操作的比率就更低了。

4 快遞公司提升服務水平的對策

快遞公司基層運作部門是直接接觸客戶，并進行攬件、包裝、收費、分揀、裝卸、搬運、存儲、客戶服務等基礎操作的部門，這些工作直接決定著快遞公司服務水平的高低，關(guān)系著快遞企業(yè)的對外形象。快遞企業(yè)要真正提高服務水平，既要靠外力，更要靠內(nèi)部因素，要有長遠眼光，不光要敢于投入現(xiàn)代化的物流設備技術(shù)，積極采用現(xiàn)代化的科學管理模式，更要把提高人員素質(zhì)、開展規(guī)范化作業(yè)培訓、加強內(nèi)部管理和提高服務質(zhì)量有機統(tǒng)一起來。

4.1 加強對地方網(wǎng)點的管理

出現(xiàn)上述問題，很重要的一個原因是各地的快遞網(wǎng)點很多是加盟的。目前快遞物流企業(yè)的經(jīng)營模式有兩種。一種是直營模式，以EMS和順豐為代表。另一種是加盟模式，以“四通一達”為代表。加盟模式曾經(jīng)是讓民營快遞得以迅速擴張的“法寶”，但是加盟模式下公司總部缺少對地方網(wǎng)點的把控權(quán)，快遞行業(yè)屢屢出現(xiàn)暴力分揀、客戶投訴等行業(yè)亂象，降低了最后一公里投遞的服務水平。國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，2013年12月，申通、中通、圓通、韻達的申訴率分別為25．46%、16．89%、19．29%、25．80%，而采用直營模式的順豐投訴率僅為3．80%[7]。除此之外，加盟網(wǎng)點最近也問題頻發(fā)，隨著各項成本支出不斷增加，每單收入?yún)s在不斷降低，全行業(yè)利潤正在收緊。再加上快遞是勞動密集型行業(yè)，通常通過劃分區(qū)域，交由承包人經(jīng)營。層層轉(zhuǎn)包，攤薄了加盟商的利潤，到最后，加盟商老板覺得“賺不了錢”，就干脆“撂挑子跑路”。這樣的發(fā)展模式不改變，服務水平就難以提升，全行業(yè)也難以走上良性健康的發(fā)展軌道[8]。

快遞物流企業(yè)應從以下方面逐步加強對地方加盟網(wǎng)點的管理，或逐步把加盟網(wǎng)點納入企業(yè)直營管理范圍。

(1)通過定期的培訓、座談會等方式加強對加盟網(wǎng)點的培訓和指導，讓快遞加盟網(wǎng)點認同快遞企業(yè)的目標、文化、意識。

(2)加強對加盟網(wǎng)點的收件、收費、分揀、儲存保管、投遞、投訴等全方位考核。對考核表現(xiàn)好的網(wǎng)點適當?shù)慕o予獎勵，對表現(xiàn)不好的網(wǎng)點給予相應的懲罰甚至淘汰。

4.2 完善基層部門的管理規(guī)范

4.2.1 完善基層管理制度

完善基層網(wǎng)點的管理制度，尤其是對于快遞丟失、損壞等事故的追責制度。針對每一次的快遞丟失或損壞，都應追問原因，追責到人。讓快遞員敢于讓客戶先驗貨再簽收，提升客戶體驗。

4.2.2 完善基層快遞操作流程

加盟模式加大了企業(yè)管理的困難，在企業(yè)內(nèi)部，管理體制混亂，業(yè)務流程監(jiān)管不到位，缺乏專業(yè)人員對整個物流過程的統(tǒng)籌規(guī)劃[6]。快遞公司應該在分析自身經(jīng)營的商品特點的基礎上，制定合理的攬貨、包裝、裝卸搬運、客戶服務等工作流程及操作標準。制定突發(fā)事件處理的工作流程及處理要點。讓基層操作依據(jù)流程進行，而不是依靠員工的個人經(jīng)驗、直覺，這在一定的程度上能抑制由人員經(jīng)驗不足，流動性大所帶來的負面影響。

4.3 完善基層網(wǎng)點人員結(jié)構(gòu)

做好快遞業(yè)的工作，關(guān)鍵還在于人[9]。受工資薪金、保險福利和社會觀念的影響，快遞業(yè)長期難以留住人才。因此，快遞業(yè)應該不斷地完善基層網(wǎng)點的人才結(jié)構(gòu)。

(1)快遞行業(yè)本身就是服務行業(yè)，因此快遞企業(yè)應加強基層網(wǎng)點員工的培訓，提高員工專業(yè)素養(yǎng)、服務技能、服務意識。

(2)建立健全基層網(wǎng)點人才福利制度與職業(yè)上升通道。

(3)擴大本地員工比例。本地快遞員比例太低，也是人員流失率增加的原因之一。歐美國家在圣誕節(jié)和感恩節(jié)就不會出現(xiàn)這種情況，因為他們95%以上的從業(yè)人員是本地人[10]。

5 結(jié)語

本文通過對快遞網(wǎng)點進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)快遞公司基層網(wǎng)點存在的問題：缺乏操作規(guī)范與操作流程；管理制度不完善；人員結(jié)構(gòu)不合理；人員技能不高等。通過分析以上問題，對提升快遞網(wǎng)點的服務水平提出了建議與對策。

參考文獻

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[2] 梁軍.電子商務與快遞物流共贏發(fā)展策略分析[J].中國商貿(mào),2011(28).

[3] 許丹.我國小城市快遞物流發(fā)展存在的問題及解決對策[J].商場現(xiàn)代化,2014(2).

[4] 粟增富.基于校企合作的快遞物流人才培養(yǎng)模式構(gòu)建[J].廣西經(jīng)濟管理干部學院學報,2013,26(3).

[5] 董延丹.民營快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的方法和途徑[J].物流工程與管理,2013,35(4).

[6] 苑振柱.產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級背景下快遞企業(yè)“最后一公里”核心競爭力研究[J].物流科技,2014(11).

[7] 陳紅霞.電子商務背景下我國快遞物流業(yè)轉(zhuǎn)型升級的探討[J].山東商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院學報,2014,14(5).

[8] 網(wǎng)易新聞.快遞網(wǎng)點頻頻停業(yè)背后隱藏的憂患[EB/OL]. (2016-02-01)[2016-02-04],http://help.3g.163. com/16/0201/10/BENUQDUU00964J4O.html.

[9] 熊文杰.我國物流快遞業(yè)發(fā)展缺陷及其矯正措施[J].武漢商業(yè)服務學院學報,2013(2).

[10] 搜狐.2015年快遞總量預測2016快遞業(yè)務量[EB/ OL].(2016-01-16)[2016-02-04].http://mt.sohu. com/20160121/n435378328.shtml.

作者簡介：路永華(1982-)，女，河北邯鄲人，講師，主要從事電子商務物流管理 方面的研究。

中圖分類號：F252

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2016)01(c)-099-04