職業院校酒店服務與管理專業禮儀實訓教學模式的構建

【摘 要】采用文獻法、實驗對比法、評價法、訪談法等多種研究方法，通過兩年的教學對比實驗研究，構建適合在中高職院校酒店服務與管理專業禮儀實訓教學中運用的教學模式。

【關鍵詞】職業院校 酒店服務與管理專業 禮儀實訓 教學模式

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2016）02B-0164-03

職業院校酒店服務禮儀實訓教學模式當前比較混亂，表現在教材及大綱的使用沒有統一，教學方式方法也因校而異，教學內容相差非常大。當前非常需要一套比較規范、完整的禮儀實訓教學模式做指導。筆者通過兩年的教學對比實驗研究，構建適合在中高職院校酒店服務與管理專業禮儀實訓教學中運用的教學模式。

一、實訓教學新模式的內容

（一）新的教學結構

在廣泛調查的基礎上，結合實際，把酒店服務與管理禮儀實訓分成兩大模塊，即基礎禮儀實訓和崗位禮儀實訓。基礎部分總36個課時，行業崗位禮儀實訓18課時，共計兩周的課時。

（二）考核形式

考核基礎禮儀實訓和崗位禮儀實訓兩部分內容，方式一：分組展示方式，展示體現基礎禮儀與崗位禮儀;方式二：個人考核規定組合套路方式，組合套路全方位設置基礎禮儀內容及崗位角色扮演;方式三：以抽簽選角色的方式，迫使學生在考核前熟悉每個崗位角色的規范禮儀行為及語言對話。

二、實訓新模式的具體實施

（一）實訓內容目錄

第一部分，基礎禮儀實訓（36課時）其中，專業形象禮儀實訓（18課時）、職業交往基礎禮儀實訓（18課時）;第二部分，酒店服務與管理專業崗位禮儀實訓（18課時）。

（二）具體教學方法

針對不同的教學內容采取不同的教學方法，課前準備好實訓物品，選擇好實訓場地。

1.儀容禮儀實訓（4課時）

首先，給出酒店服務與管理工人員儀容禮儀要求對照表、專業儀容要求：酒店服務日常工作需盤發結，帶發套，可戴統一帽子，精致化妝，穿統一工服;旅游服務日常不需盤發結，化運動淡妝，穿休閑服裝。

教學方法：講授法、示范法、微課視頻法。學生分組，每組5-6人，分配一套到兩套化妝品，課前錄制好微課視頻，按照化妝的步驟進行，學生一邊看視頻一邊練習。

教學評價：每個小組推選一個作品進行評價，學生自我評價、小組評價、教師總結評價。

2.儀表禮儀實訓（4課時）

教學要求：課前通知學生，要求穿好學校為學生統一準備的實訓服裝進課堂。

具體內容：女生系絲巾，男生打領帶。

教學方法：講授法、示范法、微課視頻法。學生分組，每組5-6人，分配一套到兩套化妝品，課前錄制好微課視頻，按照化妝的步驟進行，學生一邊看視頻一邊練習。

評價方法：比賽法。男生打領帶比賽，女生系絲巾比賽。把學生分成3-4組，每組每輪選1-2名學生進行單獨或者合作比賽，當場打分，看誰又快又好完成，輪完為止。

3.儀態禮儀實訓（10課時）

站姿及變化（2課時）—站姿+走姿+鞠躬（2課時）—坐姿及變化（4課時）—蹲姿（1課時）引領手勢（1課時）。

教學方法：示范法、微課視頻法、強化訓練法。

教學評價：錄像評價。讓學生展示自己的學習效果，教師用錄像記錄并回放給學生自己觀看的方法進行評價。

4.職業交往基礎禮儀實訓（8課題）

實訓內容：介紹他人+握手+遞交名片（3課時）—電話禮儀+遞交物品+引領系列（3課時）—拜訪禮儀+奉茶（2課時）。

教學方法：情境模擬法。

5.基礎禮儀實訓考核（10課時）

（1）組合套路編排教學（2課時）。

（2）學生練習（4課時）。

（3）現場錄像考核評分（加考前化妝共4課時）。

（4）行業基礎禮儀實訓考核評分表。

6.酒店服務崗位禮儀實訓（18課時）

（1）實訓內容。

大廳服務：迎賓、總臺、引領。

客房服務：引領、入住、提醒服務。

餐飲服務：迎賓、引領、點菜、傳菜、酒水、結賬。

（2）崗位流程及對話分組練習。學生6至8人一組。

場景布置：設酒店大廳、客房、餐廳三個場景。

角色安排：總臺1人，服務員3-4人，客人3人（2男西服、1女由總臺兼演）。

編排好流程及對話。

（3）酒店崗位禮儀流程分組考核。

考核要求：學生抽簽，按所抽中的崗位展示各崗位禮儀。

實訓考核物品：餐桌、餐具、酒水、電話、卡片、筆、紙、行李物品。

實訓考核場地：實訓室、總臺、客房、餐廳。

實訓考核步驟：按流程組織。

（三）學生考核成績占分比例

考核分為兩部分構成，即平時成績與考核成績兩部分。考核成績分占70%，其中基礎禮儀考核占40%、崗位禮儀考核占30%;平時成績占30%，其中考勤分10%、各節學習中的表現記錄分20%。

三、實訓新模式的實施效果

（一）縱向對比研究

對2011級酒店服務與管理專業與2012級酒店服務與管理專業學生進行禮儀實訓實踐對比教學研究。在2011級酒店服務與管理專業采用先開設崗位禮儀實訓再到企業實習的做法，對2012級酒店服務與管理專業的學生采用基本禮儀單個動作的實訓，不進行崗位禮儀流程及對話的實訓及考核就到企業實習的做法。

（二）實踐結果評價

1.學生訪談評價

第一，對受訓學生設置問題，課堂現場提問，通過學生舉手表示人次，以及一一談話發達的方式進行。

第二，學生評價分析。采取讓學生舉手表達的方式，基本全體同學對禮儀實訓持喜歡態度，對學到的知識表示肯定。在談實訓感受時，60%以上的同學表示超喜歡禮儀實訓課，覺得還沒玩夠。有學生訪談錄像為證。

2.同行教師評價

（1）同行教師評價表設置。采取調查表的形式讓同行教師評價，調查表一共設置了七個問題，每個問題設五個供選答案，分別是“好/高、較好/較高、一般、較差、差”，進行單項選擇。問題分別是：實訓內容的科學性、實訓內容的實用性、實訓內容的全面性、教學方法的可操作性、實訓教學效果的體現、對教師駕駛能力的要求、對本實訓教學的整體評價。

（2）同行教師評價情況匯總分析。

第一，調查對象。調查表一共發放了12份，回收10份。本校同行教師共2人，其他8所學校老師8人。

第二，情況匯總表及分析。見表1。

從上表可以看出，10位同行教師對本課題是認同的。其中，對本課題實訓內容的實用性、全面性給予了比較高的評價，同時對教師的駕駛能力也表示需要較高的要求。

（三）專家評價

五星級酒店培訓師訪談評價。

1.問題設置

（1）請問這套流程當作教學可行嗎？

（2）請您指出視頻中不當之處便于我們改進教學。

（3）距離五星級服務我們的差距在哪些方面？

2.專家回答匯總及錄像

對第一個問題的回答是肯定的，第二個問題結合第三個問題一起回答，流程上問題不大，增加客房服務中客房功能介紹環節。整體感覺不夠靈活，沒有體現以客人為主，主動服務意識欠缺。五星級的酒店，要求服務人員能在與客人的溝通交流中發現客人的很多信息，以根據這些信息提升服務水平和能力，服務應做到隨機應變，學生整體素質應提升，應該來說視頻中學生的表現離五星級是有比較大的距離的。

（四）用人單位評價

1.用人單位評價表設置（見附件）

采取用人單位評價表的方式讓用人單位評價，調查表一共設置了七個問題，每個問題設四個供選答案，分別是“優、良、中、差”，進行單項選擇。問題分別是：面試時的儀表印象、面試時的儀容印象、面試時的儀態印象、崗位禮儀培訓時間、崗位中的禮儀舉止表現、崗位中的禮儀語言表現、崗位禮儀表現綜合評價。

2.用人單位評價表的匯總結果分析

（1）評價表回收情況。由于校企合作單位不多，2011級參加禮儀實訓的班級共四個班，所以總共只向四個用人單位發放了5份表，收到4份評價表，分別是聚福隆超市、九曲灣溫泉度假村、鳳凰賓館2份。涉及學生28名，其中有10名酒店服務與管理學生和8名商品營銷專業的學生是在崗位禮儀實訓教學之后參加實習的，另10名是2012級酒店服務與管理專業的學生在崗位禮儀實訓教學前參加實習的，我們把酒店服務與管理專業訓前和訓后的評價表匯總情況做了對比（回收評價表見附件）。

（2）鳳凰賓館對2011級和2012級酒店服務與管理專業，各10位學生的評價匯總對比分析，具體見表2。

第一，整體評價項。訓后2011級的評價高于訓前2012級。其中，訓前評價為中等，訓后評價為良好。

第二，崗前培訓時間項。訓后2011級的培訓時間短于訓前2012級。其中，訓前培訓時間平均為長（約40小時以上），訓后培訓時間平均為較短（2-16小時）。

第三，其他幾個評價項目均為印象類。訓后2011級的印象均比訓前2012級好。（詳見附件匯總表）

（3）評價結論。

第一，在禮儀實訓教學考核中成績優秀的同學，在評價表中各項指示均高，說明禮儀實訓考核成績與用人單位喜愛學生員工是相符的。

第二，參加過本課題崗位禮儀實訓的學生，用人單位評價高于只參加基礎禮儀實訓的學生。

四、結論與建議

崗位禮儀的實訓創新，可以讓學生了解自己的工作性質、規范崗位言行，兩年來的實踐證明，經過新模式實訓及考核，走進企業時，學生得到了用人單位的高度評價。這表明酒店服務與管理專業禮儀實訓教學模式是科學的、實用的，具有很強的可操作性，值得推廣。同時，有如下建議：

第一，禮儀實訓課的示范性很強，建議禮儀教師先練好基本功。例如，利用課余時間，上網多查資料，看視頻學習與訓練自身的儀態，有條件的情況下，爭取參加師資培訓班，取得禮儀培訓師資格證，持證上崗，更能發揮老師的自信，取得學生的信任與喜歡。

第二，在組織學生學習、練習，以及最后的考核展演等實訓過程中，需要禮儀實訓指導老師有比較強的組織能力。眾所周知，禮儀實訓是在動態中學習與訓練，學生興奮起來的時候，老師的指揮與調動難以實施，這時我們可以通過有節奏的擊掌，或者引起大家一同安靜下來的提示語等方式。這些教學經驗與方法，有助于提升教師的組織能力。

第三，建議禮儀實訓教學應連續性地開展。選擇一至兩周不間斷的禮儀實訓課，以便學生在重復練習中形成并鞏固禮儀行為及語言習慣。假如實訓課不連貫，學生剛學會的儀態舉止得不到鞏固，會影響到下一次課的學習進展;語言禮儀也一樣，前一次課學習的崗位禮貌用語時間間隔長了也可能會忘記，在上新課時還得花時間復習，影響教學進度。

第四，建議禮儀實訓成績占本門課程的60%以上，禮儀實訓課時應占本門課程的60%以上。禮儀理論的學習雖然說重要，通過學習與自學，學生也容易掌握，但光掌握理論知識，說起來頭頭是道，但日常生活中做起來卻比較難，只有通過不斷地訓練，日常中也要十分注意保持，才能從外表上體現美好的禮儀形象，而美好的禮儀形象是實訓教學最直接的目的所在。

第五，建議有校企合作的院校，在進行專業禮儀實訓教學時，可以適當地安排學生到企業生產第一線去體會與感受崗位禮儀流程意境，同時可以與企業管理人員交流，改進教學。在企業中，學生可以身臨其境地體會企業文化，體會禮儀的重要性，比在課堂上老師的說教強，他們在企業中通過觀察與模仿企業中的崗位禮儀要求，會更感興趣，也明顯知道自身的不足，十分有利于學生學習成績的提升。

第六，禮儀知識的規范在與時俱進中，禮儀老師也應該走在禮儀新知識的前沿，不斷地學習，不斷地更新。一個很小的握手禮，幾年前大家都提倡跟女士握手時，只握手指部分，然而，近兩年，隨著男女平等的不斷發展，大家也更走向于握滿手了。因此，禮儀知識也不是一成不變的，需要我們去不斷地充電與學習，甚至是研究。

第七，禮儀教學理論知識也應當在吸收西方先進文化的同時，深入研究我國傳統禮儀文化進行補充與結合，更好地發揚我國“禮儀之邦”的傳統文化。目前的酒店管理禮儀，更多的是體現西方的禮儀規范，但我們更應該看到，有很多民族特色的酒店、茶餐廳中，服務禮儀也充分體現了民族的特點，在教學中適當地補充中華傳統禮儀文化，讓課堂更豐富、更精彩。

【參考文獻】

[1]楊瀏.禮儀實訓課教學方法探究[J].成寧學院學報，2011（6）

[2]曾曼瓊.高職旅游禮儀課程實踐教學模式的構建和實施[J].河北旅游職業學院學報，2011（8）

[3]于立新.國際商務禮儀實訓（第二版）[M].北京：對外經濟貿易大學出版社，2013

【作者簡介】陸小瓊（1974— ），女，壯族，廣西第一工業學校高級講師。

（責編 江月陽）