門診藥房藥患糾紛原因分析及對策

北京市密云區婦幼保健院（101500）王繼宏

近年來，各醫療機構接到的患者投訴逐年增長，處理醫療投訴已成為每個醫院醫務部門的日常主要工作[1]。為持續提高醫療服務質量，我院自2013年起啟動“創建無投訴崗位”活動，門診藥房作為醫療服務的窗口單位，成為大多數門診患者就診的最后一站，也成為較易發生投訴的崗位之一[2]。近三年的創建活動我們積累了一定的工作經驗，匯總起來，作為今后改進工作的參考。投訴由糾紛而起，沒有糾紛或糾紛隱患就沒有投訴。為此，藥劑科定期分析藥患糾紛發生原因，制定相應措施，以加強防范，盡量減少糾紛隱患的產生。具體分析如下。

1 環境因素

1.1 醫院環境：我院門診大廳空間狹小，掛號、繳費、取藥排隊都集中在同一區域，而且我院門診以兒科、產科患者居多，陪診家屬相對較多，在這種環境下，患者及家屬易產生急躁等不良情緒，造成產生糾紛的隱患。

1.2 藥房環境：藥房空間狹小，隨著就診人員、藥品種類日漸增多，處方調配量、值班人員也相應增多，工作空間的狹窄，調劑壓力的增加以及病人的不良情緒宣泄使窗口藥師壓力增大，易產生不良情緒。這也是產生糾紛的隱患之一。

1.3 對策：門診大廳狹小是客觀條件所限，院方盡可能分流掛號、繳費及取藥人群，減少人員聚集時間，勸說患者盡量減少陪診人員數，盡力改善就診環境。對于藥房空間狹小的問題，高效利用藥房空間，調劑人員定時交換崗位，交替進行調劑和發藥工作，減少直接和病人面對面交流時間，緩解不良情緒造成的壓力。

2 醫師因素

2.1 醫師診療過程不規范

2.1.1 就診前未詢問患者用藥史、疾病史、過敏史等，患者取藥后發現有致敏藥物或者家庭已備有同類藥物，導致藥患糾紛發生。

2.1.2 醫生不遵守診療規程，一味遷就患者點名開藥，一旦與需求不符，就會遷怒藥房工作人員。

2.2 醫師處方不規范：存在用法用量缺陷，缺少診斷或診斷書寫不全，配伍禁忌等藥師有可能拒絕調配的情況，患者需要修改處方，導致患者產生不滿情緒，埋下糾紛隱患。

2.3 藥費問題：個別醫生偏好價格偏高的藥品，或開藥數量過多，致使藥費過高，引發患者不滿，產生藥患糾紛隱患（大處方問題）。

2.4 對策：院方加強規范化醫療管理，藥房與臨床加強相互溝通。

3 藥師因素

3.1 調配差錯：看似、聽似、形似藥品易出現調配差錯。藥品數量錯誤，病人重名等調劑隱患的存在會造成藥患糾紛隱患[3]。

3.2 用藥交待不力：藥物是臨床治療的重要手段之一，門診藥師必須要對患病者進行必要的用藥指導[4]，如果用藥交待不到位，面對患者詢問不會解釋或有不耐煩情緒，就易發生藥患糾紛。

3.3 服務態度：服務態度是構建和諧醫患關系的重要因素之一。中國醫患關系調查顯示：患者對醫務人員的服務態度位于最不滿意的項目榜首[5]。藥房個別工作人員說話比較生硬，發藥動作粗暴，調劑高峰時面對患者詢問回答不及時等態度問題都是極易產生藥患糾紛的隱患。

3.4 對策：加強專業學習，努力提升服務能力，強化責任心教育，杜絕隱患。

4 藥品因素

4.1 客觀因素：藥品價格（不同生產廠家價格懸殊）、效期、質量（內部有破損外部不易發現、缺粒、缺片等）、藥品供應斷檔（低價、短缺、原材料供應不足、配送單位GSP認證等）致使治療中斷，引發患者不滿。

4.2 主觀因素：主要是由退藥產生的糾紛，有醫方原因也有患方原因。

4.2.1 患者原因：患者因各種主觀原因要求退藥，而《醫療機構藥事管理規定》第28條規定：為保障患者用藥安全，除藥品質量原因外，藥品一經發出，不得退換。患者不理解，產生糾紛，一旦處理不好極易發生投訴。

4.2.2 醫方原因：①藥量過多：個別醫生開藥量偏大，或者患者家庭備同類藥品而接診醫生未仔細詢問，患者遷怒于藥房，演化為藥患糾紛。②靜脈穿刺失敗等：遇有患兒靜脈穿刺失敗而引發退藥，患者不滿情緒極易蔓延到藥房藥師，變成藥患糾紛。

4.3 對策：醫院加強管理，醫護規范診療，加強對患者的用藥教育。

5 其他因素

5.1 患方高需求：患者對醫院不提供免費塑料袋、自認為急癥要求加塞看病未獲滿足、或因病理因素產生生理不適、對醫院就診環境不滿意等非診療服務相關因素而發生糾紛，進而投訴。

5.2 隔日取藥：患者當日未取藥，其他時間來取，手續較多，引發不滿，產生藥患糾紛。

5.3 對策：對高需求患者特殊對待，由高年資藥師單獨服務或由醫院醫務科負責加強引導解釋，減少糾紛隱患。藥房設立獨立窗口解決隔日發藥、查詢等問題。

6 討論

針對以上糾紛隱患原因分析，目前我院藥學工作存在以下不足，提出相應對策。

6.1 藥學服務能力不足：主動提供有效藥學服務的意識不足，能力不足，患者不信任藥師。專業能力的提高只能慢慢積累，欲速則不達。我們的對策是加強專業能力學習。①堅持科內每周兩次晨間學習。藥師輪流科內小講課，有針對性的開展藥學專業學習，提高專業服務能力。②充分利用現代信息化技術，與臨床醫師共同建立微信交流群，分享學習資料，實時溝通交流。③建立了科室公共郵箱，為藥學人員提供培訓課件，鼓勵積極自學，共享學習資料。

6.2 與臨床各科室溝通不足：缺乏主動溝通意識，不敢、不愿與臨床藥師交流。不敢交流是因為知識儲備不足，不愿交流是態度存在問題，為此我們采取的對策是：①多鼓勵藥師走出藥房，與臨床科室加強溝通，也歡迎臨床科室醫師與到藥房查閱藥品說明書，參加藥劑講課。②爭取醫務部門支持，由醫務部門牽線搭橋，加強聯系，相互溝通。

6.3 藥學咨詢崗位空缺：由于人員不足、能力不足，無法勝任咨詢工作，缺乏對患者的用藥教育。藥學咨詢崗位在基層二級醫院近年逐步建立，我院也將積極培訓主管以上藥師，盡快設立咨詢崗位，提供咨詢服務。

6.4 藥學人員積極性沒有充分調動起來：藥劑科各部門工作人員存在工作量、工作強度差異，但是績效分配無明顯區別，未能體現多勞多得，優質服務優質待遇的特點，影響了藥劑人員的工作積極性，造成服務上的不積極，易產生糾紛隱患。因此要采取相應的對策：配合醫院職稱聘任量化考核標準及績效獎勵二次分配政策，加強考核，加大能力不同的人員之間的績效待遇差別促進員工積極性的發揮。

綜上所述，積極改善患者就醫環境，優化藥師工作條件，規范醫護診療行為，最重要的是提高藥師藥學服務能力和服務主動性是減少藥患糾紛的關鍵。