基于平衡積分卡對企業全面質量管理體系的評價

黃儀

摘要：企業全面質量管理體系是一種貫徹到企業經營活動的各個環節的發展戰略，運用平衡積分卡的方法能夠從四個維度，較為全面地對戰略實施過程中的具體行為進行評價，并根據其結果進行調整。本文正是以伊利股份的全面質量管理體系為例進行分析。

關鍵詞：平衡積分卡 全面質量 管理體系

一、理論概述

作為當下許多企業制定的一種發展戰略，企業全面質量管理體系就是建立以質量管理為核心，要求全員參與企業生產經營活動的各個環節的管理過程，企業同時需要實施事前、事中、事后控制相結合的控制方法，通過使顧客滿意和全體員工受益，從而達到企業健康可持續發展的目標。平衡積分卡則是一種以戰略為中心，將企業戰略目標圍繞財務維度、顧客維度、內部商業流程維度和學習與成長維度四個方面展開，通過將財務指標與非財務指標結合使用，從而能對整體戰略進行評價，并將其轉化為具體的經營行為，達到對戰略規劃的實施加以量化控制目的的一種綜合戰略評價方法。

正因為平衡積分卡是一種基于實現企業發展目標的管理工具，在全面質量管理體系中應用平衡積分卡，通過從四個維度對企業的經營狀況進行分析，實現對企業經營過程中的環節進行有效覆蓋，從而企業將能根據戰略評價的結果不斷反饋學習并做出適當的調整，以便于戰略未來更好的執行，而本文正是基于平衡積分卡對伊利股份的全面質量管理體系進行分析。

二、背景介紹

伊利集團是中國乳業行業中規模最大、產品線最健全的企業，憑借產銷量、規模與品牌價值居全國第一的強勁實力始終領跑中國乳業。伊利正是秉承“厚度優于速度”的發展理念建成了以“全員、全方位、全過程”為核心的三全質量管理體系，以實現從源頭到終端的全產業鏈質量管控為目標，對全行業的健康發展產生了積極影響。筆者將運用平衡記分卡的方法，結合伊利集團“三全”質量管理體系，從財務維度、內部業務流程維度、學習與成長維度和顧客維度，分析企業在生產經營過程中為有效進行質量管理采取的措施和相應的影響。

三、戰略分析

（一）財務維度

從財務維度出發，首先要關注伊利集團的質量成本，其主要包括預防成本、鑒定成本、內部損失成本與外部損失成本，是企業生產總成本的一個組成部分。

伊利集團在預防成本與鑒定成本上投入較大，其在現有的“三全”質量管理體系基礎上，進一步建立健全“供應商質量管理體系”，以及率先引入全球通行的FSSC22000食品安全體系，通過將原輔料采購、供應商選擇和產品生產的各個環節納入統一的質量管理操作標準和審核規范，不僅推動公司質量管理體系向供應鏈的上下兩端延伸，實現產品質量與安全的全鏈條保障，而且為公司建設全球領先的質量安全管理體系提供堅實的保障，提高了公司的經營信譽，也降低了發生內部損失成本與外部損失成本的風險。

伊利格外重視對企業內部各級員工和奶農的培訓，通過提高個人能力與素養，不僅能夠降低由于缺乏專業性、競爭性而產生的廢品損失成本、返工損失成本和信譽費用等內外部損失成本，而且能夠有效地保障產品質量，實現企業競爭力穩步增強。

同時在發生外部損失時，公司一系列的應對措施大大削弱了外部損失的成本。在2012年國家質檢總局發布通報稱伊利集團個別批次產品中發現嬰幼兒配方乳粉汞含量異常后，伊利集團及時發布公告對相關情況進行官方說明，一定程度地穩定了消費者的恐慌情緒以及公司的形象。

（二）內部業務流程

內部業務流程維度主要由創新流程、經營流程以及售后服務三個子流程組成。

從創新角度來看，數據顯示，截止2014年6月底，伊利集團專利授權量已達1626項，專利申請量和授權量以絕對優勢領跑國內乳品行業。同時，伊利集團一直帶頭研發自主知識產權，用以解決食品健康方面的技術難題，其研發團隊推出了多項新產品，給伊利帶來可觀的“實驗室經濟”效益。

從經營角度來看，伊利的主要策略為提高產品質量和縮短產品投放市場的時間。為確保奶源的安全，伊利在奶牛飼養方面通過建立“分散飼養、集中擠奶、優質優價、全面服務”的全新經營模式，有效保證了優質奶源的供應。其次，伊利始終堅持“原料奶只有在檢驗合格后才能進入生產程序”的原則，通過強化生產過程質量跟蹤檢驗關使得企業在適度成本水平上保持最佳產品質量。接著，伊利通過在全國十多個銷售大區通過設立現代化乳業生產基地進而向周邊地區輻射，形成一個龐大的網絡體系。除此之外，伊利還新增海洋運輸、五定班列和分倉建立三種物流運作方式，分別滿足了沿海地區，中西部地區和中小型客戶的需求。這種創新性的經營銷售模式不僅給企業帶來產品銷量和利潤的增長，有效避免了因質量問題帶來的信譽危機，而且在這個過程中也實現了客戶與產品之間“零”距離，使得企業能夠更直接地了解和滿足顧客的需求。

從售后服務角度來看，伊利的主要做法為加強售后質量跟蹤。伊利建立了對經銷商和分銷商的產品投訴系統，并對其運行進行定期檢查和評估，以確保產品在售后如發現任何質量問題都能及時有效的得到消費者的意見回饋。

（三）學習與成長維度

學習與成長維度主要是關注企業中的員工滿意度以及人員培訓兩個方面。

在勞動保障方面，伊利集團根據法律要求建立了細致的制度保障；在員工薪酬方面，伊利以員工待遇與公司發展實現同步增長為宗旨；在員工晉升方面，伊利遵循公開、公平、公正的原則，通過統一機制下的績效評估，為晉升、人才培養、培訓、激勵等提供強有力支持；在員工關懷方面，公司開設了投訴信箱和舉報電話使高層管理者可以及時傾聽基層員工的建議，同時建立人性化職工生活保障機制，通過多方面的措施，加強員工對企業的歸屬感與認同感，構建企業與員工的良好關系。

在員工培訓方面，伊利采用傳統課堂與網絡平臺培訓的培訓形式，建立集團、事業部和分子公司三級培訓體系，從整體上提升了企業員工職業能力和素質；在奶農培訓方面，伊利通過成立奶牛學校，從技術、財務、管理等多方面向奶源基地技術人員和牧場管理人員傳授世界前沿的技術實踐指導和國際前瞻的牧場管理理論，一方面為企業搭建標準化、集約化牧場的人才梯隊，另一方面也實現現代化牧場與國際前瞻性理論的對接，從而用全產業鏈的質量管控模式加強對牧場的管理。

（四）顧客維度

顧客是企業之本，是現代企業的利潤來源。從顧客的角度來看公司的變化與發展，能夠體現公司對外界變化的反映，也與伊利集團提出多年的口號“用全球的資源，做中國的市場”相呼應。

從市場份額上來看，在乳品消費市場格局中，伊利液態奶、冷飲、奶粉、酸奶每條生產線都實現了科學布局，發展態勢比較均衡。同時，伊利在各品類細分市場均擁有眾多明星產品，引導市場消費走向；從按時交貨率來看，伊利充分發揮基地工廠優勢，充分滿足了奶源在國內市場的需求度。同時，伊利通過對倉儲環境的改善以及物流管理來提升運營效率；從顧客滿意度來看，在市場調研方面，伊利運用大數據和互聯網思維，深入洞察消費者行為習慣，并通過多領域的跨界合作與針對性的產品研發，滿足消費者多元化的消費需求；從新客戶增加比例的數據進行分析，由于伊利敏銳地洞察到新興消費主力的偏好，通過網絡自制綜藝的精準營銷方式成功鎖定了90后消費人群，同時伊利率先運用“互聯網+”思維，發布了中國首個“母嬰生態圈”戰略，這顯示出伊利為適應年輕化消費群體而做出的全新探索。

四、評價

本文通過運用平衡計分卡的四個維度對伊利集團的“三全”質量管理體系進行分析，可以看出伊利集團為降低質量成本和提高產品質量所采取的全方位措施。在財務維度，伊利從質量成本出發，分析伊利集團為提高質量而發生的預防成本和鑒定成本以及因質量問題而發生的內部損失成本和外部損失成本。在內部業務流程維度，通過對創新流程、經營流程和售后服務三個角度進行分析，可以看出伊利集團為滿足顧客需求在管理體系、產品和專利技術上的創新，為提高產品質量而在產品生產的各個流程進行層層把關和縮短產品投放市場的時間，以及為保障客戶體驗而加強售后質量跟蹤。在學習和成長維度分析，通過對人員滿意度和員工培訓兩個方面進行分析發現，伊利集團從客觀制度和主觀關懷兩方面提升員工滿意度，并為員工和奶農分別展開針對性的全方位培訓。在顧客維度，本文從市場份額、按時交貨率、顧客滿意度和新客戶增加比例四個方面進行分析得出，伊利集團通過不斷提高服務質量和吸引新興消費群體進行全方位擴張，始終在乳品消費市場占據著領先地位。綜合分析，筆者認為伊利股份制定的全質量管理體系將推動整個企業不斷的壯大，持續健康地發展，

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