例談高職院校班級(jí)管理中突發(fā)事件的處理藝術(shù)

王中慧　姜婧

班級(jí)管理是高職院校教育教學(xué)管理的最基層管理。它既是教育教學(xué)管理方針的落腳點(diǎn)，又是教育教學(xué)管理藝術(shù)的生發(fā)點(diǎn)。科學(xué)的教育教學(xué)管理方針只有通過(guò)有效的班級(jí)管理才能落地生根，有效的班級(jí)管理經(jīng)過(guò)實(shí)踐的打磨才會(huì)孕育出可貴的教育教學(xué)管理藝術(shù)。伴隨著時(shí)代的變革與社會(huì)的發(fā)展，突發(fā)事件的處理成為高職院校班級(jí)管理中的一種常態(tài)，探討、研究其處理藝術(shù)成為職業(yè)教育工作者的必然使命。

一、班級(jí)管理中外部相關(guān)突發(fā)事件的處理藝術(shù)

班級(jí)管理中外部相關(guān)突發(fā)事件是指由非班級(jí)內(nèi)部成員引發(fā)，但卻成為班級(jí)內(nèi)部成員關(guān)注焦點(diǎn)并明顯影響其思想行為選擇取向的突發(fā)事件。班級(jí)管理實(shí)踐中，這類突發(fā)事件因不涉及班級(jí)內(nèi)部學(xué)生責(zé)任問(wèn)題，不屬于班級(jí)管理工作的硬性指標(biāo)范疇而常常容易被忽略，久而久之往往會(huì)導(dǎo)致學(xué)生滋生“事不關(guān)己高高掛起”的漠然心理，思維上缺乏開闊視野陷入低狹困境，從根本上制約了我們教育培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，對(duì)于此類突發(fā)事件，班級(jí)管理者必須要根除“多一事不如少一事”的惰性心理，充分認(rèn)識(shí)到這類突發(fā)事件的科學(xué)處理對(duì)于學(xué)生綜合素質(zhì)提升的迫切性與必要性，高度重視這類突發(fā)事件潛在的重要教育價(jià)值，積極思考探尋其處理藝術(shù)。

2013年12月20日，學(xué)院的一名男生于中午休息時(shí)間，駕駛?cè)加椭囃獬觯旭傊翆W(xué)院附近的路口時(shí)，因躲避快速行駛的大貨車自己撞到了路燈桿上，經(jīng)醫(yī)院搶救無(wú)效，不幸身亡。事故發(fā)生后，班主任、系主任、院領(lǐng)導(dǎo)都第一時(shí)間趕赴醫(yī)院及學(xué)生家中探望、慰問(wèn)，對(duì)學(xué)生家屬的遭遇和情感表示了最大程度的理解，向遇事學(xué)生家長(zhǎng)表達(dá)了積極協(xié)商解決問(wèn)題的誠(chéng)意，希望其親屬與學(xué)院在相互理解的基礎(chǔ)上，以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地依據(jù)交通管理部門出具的事故認(rèn)定結(jié)論，克制、冷靜地進(jìn)行溝通協(xié)商，合情、合理、合法地妥善處理善后事宜。

然而，該男生“親屬”視學(xué)院積極態(tài)度、誠(chéng)意于不顧，在交通管理部門還沒有作出事故認(rèn)定結(jié)論的情況下，向?qū)W院出具處理意見書，要求學(xué)院承擔(dān)70%的賠償費(fèi)，共計(jì)430538.5元；多次組織年輕力壯的“親屬們”聚集在學(xué)院大門口打出白色橫幅：“學(xué)院管理混亂害死人命，領(lǐng)導(dǎo)嬉皮笑臉不聞不問(wèn)”，嚴(yán)重影響了學(xué)院正常的教學(xué)管理秩序與社會(huì)聲譽(yù)。

面對(duì)班級(jí)學(xué)生的好奇及其對(duì)學(xué)院“不負(fù)責(zé)任”的誤解，筆者從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了引導(dǎo)：首先，充分利用給學(xué)生授課的便利條件第一時(shí)間將事故真相作了說(shuō)明，告知學(xué)生相關(guān)媒體提供的法律咨詢熱線，建議學(xué)生打熱線電話咨詢或向法學(xué)授課老師請(qǐng)教，也可利用已學(xué)到的法律知識(shí)自行思考、討論——學(xué)院在這一事故中究竟擔(dān)負(fù)什么責(zé)任，如何處理為好。借助客觀渠道，使學(xué)生對(duì)事故處理?yè)碛邢鄬?duì)理性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)依法維權(quán)意識(shí)，既消除了學(xué)生自己對(duì)學(xué)院“不負(fù)責(zé)任”的誤解，又可以通過(guò)學(xué)生的有效傳播，最大限度地降低這一突發(fā)事件對(duì)學(xué)院社會(huì)聲譽(yù)的負(fù)向影響。其次，出于校園交通安全考慮，學(xué)院三令五申，禁止學(xué)生騎燃油助力車類交通工具入校，而該生卻置若罔聞，我行我素，終釀苦果。借此事實(shí)引導(dǎo)學(xué)生思考學(xué)院管理制度的合理性與必要性，增加學(xué)生對(duì)學(xué)院約束性管理措施的理解，消除學(xué)生對(duì)學(xué)院限制性管理的抵觸情緒，提高學(xué)生自覺遵守學(xué)院相關(guān)管理規(guī)章制度的主動(dòng)性、積極性。再次，作為老師，作為校友，倡議師生共同為這個(gè)年輕生命的不幸隕落默哀一分鐘，借助身邊慘痛的案例事實(shí)，培育學(xué)生關(guān)愛他人，珍愛生命的精神底蘊(yùn)。

在遇到類似于此的突發(fā)事件時(shí)，班級(jí)管理者必須具有危機(jī)公關(guān)意識(shí)，第一時(shí)間從相關(guān)渠道獲取全面、真實(shí)、可靠的事件信息，分析預(yù)測(cè)事件的進(jìn)展，制定比較篩選出相對(duì)理想的處理方案并及時(shí)予以實(shí)施。

2014年9月下旬，全系新生宿舍調(diào)整按照既定循環(huán)方案執(zhí)行過(guò)程中，外班級(jí)男生宿舍一名成員拒不配合，導(dǎo)致多個(gè)宿舍的調(diào)整一度受阻，十幾名男生搬著公寓用品在樓道內(nèi)等候，后經(jīng)相關(guān)人員大力協(xié)調(diào)方得以完成預(yù)案。當(dāng)天晚上班內(nèi)學(xué)生聊起此事多有憤憤不平之意——一是原本在4號(hào)公寓樓的一男生整體宿舍被毫無(wú)理由地單獨(dú)調(diào)到3號(hào)公寓樓，與本班級(jí)宿舍群生生分開；二是宿舍調(diào)整搬遷過(guò)程中又遭遇上述意外波折。

為了平衡學(xué)生們的情緒，筆者首先征詢了班內(nèi)曾“搬著公寓用品在樓道內(nèi)等候”過(guò)的同學(xué)們的感受，他們紛紛表示：對(duì)外班級(jí)這位拒不配合的同學(xué)存有抱怨之心。由此又引導(dǎo)同學(xué)們想象：我們?nèi)绻驗(yàn)閷?duì)宿舍調(diào)整方案不滿而在執(zhí)行過(guò)程中不予合作，將會(huì)引起更大的混亂，將會(huì)有更多的同學(xué)“搬著公寓用品在樓道內(nèi)等候”。這一突發(fā)事件啟示我們，如果自己是制訂宿舍調(diào)整方案的管理者，一定事先詳細(xì)調(diào)查，掌握全部相關(guān)資料，仔細(xì)比較分析，拿出整體上讓學(xué)生省時(shí)省力、分布合理的宿舍調(diào)整方案，管理者進(jìn)行管理決策時(shí)的每一點(diǎn)疏忽都會(huì)給部屬帶來(lái)不同程度的麻煩！而作為特定組織的部屬人員，一旦管理層下達(dá)了執(zhí)行指令，就理應(yīng)全力配合，否則，往往會(huì)牽一發(fā)而動(dòng)全身，給組織帶來(lái)不必要的損失。

處理類似于此的突發(fā)事件，班級(jí)管理者必須具有自覺換位思考意識(shí)，設(shè)身處地考慮到學(xué)生的真實(shí)情緒反應(yīng)，以此為切入點(diǎn)，從管理全局角度分析情理，指出利弊，權(quán)衡管理過(guò)程中的方寸得失，明確不同職位的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，培養(yǎng)提升學(xué)生的合作意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神。

二、班級(jí)管理中內(nèi)部突發(fā)事件的處理藝術(shù)

班級(jí)管理中內(nèi)部突發(fā)事件是指由班級(jí)內(nèi)部成員引發(fā)，明顯影響引發(fā)者自身或班內(nèi)更大學(xué)生群體思想行為選擇取向的突發(fā)事件。班級(jí)管理實(shí)踐中，這類突發(fā)事件因涉及到班級(jí)內(nèi)部學(xué)生責(zé)任問(wèn)題，屬于班級(jí)管理工作的硬性指標(biāo)范疇而歷來(lái)倍受重視。需要說(shuō)明的是，目前較長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)的高職院校學(xué)生都是社會(huì)轉(zhuǎn)型期環(huán)境中成長(zhǎng)起來(lái)的，獨(dú)生子女所占比重達(dá)到了前所未有的高度，他們以自我為中心的思想意識(shí)較濃，在校期間與他人發(fā)生沖突的可能性加大，引發(fā)突發(fā)事件的概率明顯升高。因此，對(duì)于此類突發(fā)事件，班級(jí)管理者務(wù)必要杜絕憑經(jīng)驗(yàn)辦事就能萬(wàn)事大吉的既有定勢(shì)心理，牢牢樹立從零起步的思想意識(shí)，自覺學(xué)習(xí)相關(guān)教育學(xué)、心理學(xué)的新理論，認(rèn)真搜集、分析班級(jí)學(xué)生思想信息，積極應(yīng)對(duì)班級(jí)內(nèi)部突發(fā)事件。

2014年9月14日，班內(nèi)一名剛剛報(bào)到3天的女生，因不適應(yīng)學(xué)校的宿舍人際環(huán)境，臨近晚就寢熄燈時(shí)獨(dú)自一人離開學(xué)校，住進(jìn)了外面的酒店。得知這一信息，已經(jīng)回到家中的筆者立刻通過(guò)電話聯(lián)系獲悉了該生所住酒店的具體位置，即刻帶上工作證與身份證，動(dòng)員剛讀初一的兒子隨同筆者趕到這家酒店，向酒店服務(wù)人員出示攜帶的證件后，請(qǐng)服務(wù)人員查詢學(xué)生所住的房間，并通過(guò)酒店的內(nèi)線電話邀學(xué)生到一樓大堂見面，簡(jiǎn)要介紹后，兒子禮貌地問(wèn)了聲“姐姐好”，筆者開門見山，對(duì)學(xué)生的情緒波動(dòng)與行為選擇表示了理解，告知學(xué)生學(xué)校很快會(huì)調(diào)整新生宿舍，屆時(shí)一定能回到本班的整體宿舍，第二天的早操可以暫時(shí)請(qǐng)假，并叮囑學(xué)生要特別注意安全。學(xué)生當(dāng)即表示：自己一定盡快適應(yīng)新的學(xué)習(xí)環(huán)境，第二天的早操也一定會(huì)按時(shí)到位，請(qǐng)老師放心！

這一突發(fā)事件得到圓滿處理的關(guān)鍵在于巧妙借用了第三方的催化作用——兒子犧牲正常休息時(shí)間陪同筆者到酒店與學(xué)生晤面，不但能有效避免酒店工作人員可能會(huì)產(chǎn)生誤解而導(dǎo)致的尷尬，而且更容易讓遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的學(xué)生感受到親切與溫暖，于心靈深處化解隔閡與沖突，從根本上扭轉(zhuǎn)了這一突發(fā)事件的負(fù)面發(fā)展方向。

2014年國(guó)慶長(zhǎng)假結(jié)束后，班內(nèi)一名學(xué)生突然提出轉(zhuǎn)專業(yè)的要求。根據(jù)學(xué)院的統(tǒng)一部署，筆者已經(jīng)在新生報(bào)到后的第一個(gè)班會(huì)上傳達(dá)了轉(zhuǎn)專業(yè)的相關(guān)政策：航空服務(wù)與管理專業(yè)屬于合作辦學(xué)定向就業(yè)專業(yè)，辦學(xué)性質(zhì)、職責(zé)分工、就業(yè)去向等問(wèn)題再次一一講明后，有轉(zhuǎn)專業(yè)意愿的同學(xué)可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出書面申請(qǐng)予以辦理。而這位同學(xué)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)并未提出相關(guān)申請(qǐng)。據(jù)此，筆者答復(fù)該生：規(guī)定期限已過(guò)，恐難以如愿。學(xué)生說(shuō)，他可以找領(lǐng)導(dǎo)幫忙，試試看。幾番周折后，該生因不能轉(zhuǎn)專業(yè)最終選擇了退學(xué)。針對(duì)眾多學(xué)生對(duì)這一事實(shí)的不理解，筆者面向全班同學(xué)作了如下引導(dǎo)：我讀書的時(shí)候，常有人說(shuō)：“學(xué)好數(shù)理化不如有個(gè)好爸爸”；我工作之后，又常聽人說(shuō)：“現(xiàn)在是一個(gè)拼爹的時(shí)代”。的確，擁有一個(gè)“好爸爸”有時(shí)確實(shí)可以為自己的成長(zhǎng)與發(fā)展提供極大的便利，但有時(shí)卻因?yàn)閮号牟恍ぃ昂冒职帧币仓荒芡白印迸d嘆，空懷惆悵，尤其是在當(dāng)今“權(quán)利被關(guān)進(jìn)籠子里的時(shí)代”，制度化建設(shè)已是大勢(shì)所趨，不可逆轉(zhuǎn)！我們不否認(rèn)，這是一個(gè)拼爹的時(shí)代，但我們更無(wú)法否認(rèn)，這是一個(gè)愈來(lái)愈制度化的時(shí)代！作為老師，我真誠(chéng)地希望大家把握好自己的青春年華，通過(guò)自身的努力，為自己的“好爸爸”減輕負(fù)擔(dān)，讓他們少些辛勞，少些惆悵，光明正大、開開心心地助力兒女的成長(zhǎng)與發(fā)展！

這一事件的突發(fā)，是單一的“拼爹意識(shí)”在學(xué)生靈魂深處根深蒂固的顯現(xiàn)，是“拼爹時(shí)代”遭遇“制度化時(shí)代”相互博弈的結(jié)果，看似偶然，實(shí)則必然。班級(jí)管理者處理類似突發(fā)事件，必須抓住事件沖突的本質(zhì)所在，站在時(shí)代發(fā)展的高度引領(lǐng)學(xué)生的思想成長(zhǎng)。

突發(fā)事件作為高職院校班級(jí)管理中出現(xiàn)的新常態(tài)，有其自身的普遍性與特殊性。只有在實(shí)踐中認(rèn)識(shí)、把握住這些普遍性與特殊性，班級(jí)管理者才能科學(xué)處理好突發(fā)事件，為培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞母叨思寄苋瞬抛鞒鰬?yīng)有的貢獻(xiàn)。

（作者單位：山東信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院）