北京市東城區圖書館服務社會化發展的觀察與思考

孫慧明

(1北京大學信息管理系，北京 100871；2首都圖書館，北京 100021)

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讀者服務山東圖書館學刊2016年第4期

北京市東城區圖書館服務社會化發展的觀察與思考

孫慧明1，2

(1北京大學信息管理系，北京 100871；2首都圖書館，北京 100021)

文章在對北京市東城區圖書館服務社會化情況調研的基礎上，總結了東城區圖書館服務社會化發展的三種模式，分析它具有重視溝通與融入、重視社會力量的造血能力、重視發揮社會效益等特點，認為社會力量的熱情參與是服務社會化發展的基礎，社區意識的覺醒將對服務社會化發展產生重要影響，圖書館自身專業能力是服務可持續發展的重要保障力量。

東城區圖書館基層圖書館服務社會化

推動公共文化服務社會化發展已成為當前國家制定公共文化政策法規的重要價值導向。《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》[1]將培育和促進文化消費、鼓勵和引導社會力量參與、發展文化非營利組織作為構建現代公共文化服務體系的重要內容，進一步明確了公共文化服務社會化發展的方向、思路和實施路徑；剛剛面向社會公眾征求意見的《中華人民共和國公共圖書館法(征求意見稿)》[2]中，社會力量參與公共圖書館事業建設和發展也是重要的立法思路之一。在這些政策法規的指引下，未來一段時期內公共圖書館服務社會化發展將是一個重要的研究課題。

2013年起，北京市東城區啟動了“國家公共文化服務體系示范區”項目建設，東城區圖書館作為區公共文化服務體系建設的重要組成部分，在示范區建設過程中勇于嘗試、多有創新，在公共圖書館服務社會化方面積累了許多實踐和經驗。2015年12月2日，筆者有幸跟隨北京大學信息管理系李國新教授的調研小組，對東城區圖書館服務社會化問題做了相對詳細的座談交流，現將一些觀察與思考分享如下：

1　東城區圖書館服務社會化發展的三種模式

綜合此次調研所得，東城區圖書館服務社會化發展主要有三種模式：一是東總布胡同分館的合作建設模式；二是駒章胡同社區圖書館的特定人群服務外包模式；三是街道圖書館的整體委托服務模式。

1.1東總布胡同分館的合作建設模式

東總布胡同分館是目前東城區第一圖書館的唯一一個直屬分館。它于2014年10月1日正式開館，館舍總體建筑面積為400平米，分為書庫、圖書閱覽區、電子閱覽區、親子活動區，提供讀書、看報、講座、活動以及電子閱覽等基本公共服務。[3]館藏量約為20000冊，包括以少兒圖書、文學類、生活類為主的全類藏書，其中繪本是一大特色，約有5000冊。該館是“北京市公共圖書館計算機信息服務網絡”(一卡通)的成員館，持有北京公共圖書館 “一卡通”的讀者可持證借閱，實現通借通還，目前該館年借閱量已達50000冊次，其中繪本借閱量在35000冊左右，效益十分突出。

該館開館之初就與國內推廣親子閱讀的專業機構——悠貝親子圖書館(以下簡稱“悠貝”)開展了密切合作，雙方共同派出工作人員進行運行管理。東城區第一圖書館派出工作人員3名，包括一名統籌業務管理的館長；悠貝派出工作人員4名，全面參與圖書館的日常服務。該館每周開放時間76小時，全年開放時間超過360天，每天都會舉辦故事會等活動，每周閱讀分享“繪本之旅”，每月開展親子閱讀指導和知名專家講座，每年還會邀請世界級知名繪本大師與讀者見面。這些免費的公益活動充分發揮了悠貝在親子閱讀、親子活動方面的專長，吸引了廣大讀者，尤其是家長朋友們的關注和支持。目前該分館的微博關注量甚至超過了總館，社會影響力不容小覷。

1.2駒章胡同社區圖書館特定人群服務外包模式

駒章胡同社區圖書館位于東城區體育館路街道的一個五合一文化中心內，圖書館建筑面積140平米。為使有限的空間發揮出最大的社會價值，體育館路街道出面引入了皮卡書屋少兒中英文圖書館(以下簡稱“皮卡書屋”)負責開展社區圖書館服務。該社區館定位于為0到15歲孩子服務，社區免費提供活動場地、承擔水電費開銷，并為圖書館提供一定金額的啟動資金，“皮卡”負責圖書館的專業化運營和日常管理。

該館于2014年6月28日對外開放，每周開放時間69小時，工作人員4名。目前館藏量約為13000冊，中文圖書、英文圖書并重。2015年度前10個月到館量超過20000人次，效益顯著。該館外借實行會員制，轄區居民半價，轄區低保家庭則可免費享受服務。該館在基本借閱服務的基礎上，也非常重視開展活動，每天堅持故事會和手工活動，另外還會開展夏令營、冬令營等活動倡導快樂讀書，廣受好評。

1.3街道圖書館整體委托服務模式

按照《國務院辦公廳關于推進基層綜合性文化服務中心建設的指導意見》《 國家基本公共文化服務指導標準(2015-2020年)》等最新政策要求，北京市區的每個街道都需要建立一個綜合性文化中心，東城區的龍潭街道、東直門街道等地都按照相關要求建設了或正在籌建相應的場所。由于基層人力資源有限，對于這些綜合性文化中心的運營，街道基本采用了整體外包的服務模式。

以龍潭街道為例，綜合文化中心共計2000平方米，2015年6月正式對外開放。該中心整體由非營利性社會組織——夢想家藝術中心(以下簡稱“夢想家”)進行運營管理。街道免費提供場地和基礎硬件設施，人員則全部由夢想家提供并進行管理，但街道會按10個崗位的標準購買服務。該中心包括小劇場、歌舞廳、健身室等動態功能區，也包括街道圖書館、心理咨詢室、書畫室等靜態功能區。街道圖書館作為綜合文化中心的一個組成部分，也在整體外包服務之中。該館目前藏書10000冊左右，由于開放時間不長，街道圖書館的服務效益尚不明顯。

2　東城區圖書館社會化服務的主要特點

2.1重視溝通與融入

這一點在東總布胡同分館建設實踐中表現得非常明顯。東城區第一圖書館將悠貝作為親子服務的專業力量引入圖書館，是綜合考慮后的決定。2014年1月，悠貝曾與北京市朝陽區圖書館、朝外街道文化服務中心簽署三方協議，作為社會力量參與到了北京市街道公共圖書館的運營管理中去。東城區此次引入悠貝專業力量充分吸取了其運營朝外街道圖書館過程中遇到的一些經驗、困難和教訓，也時刻注意與朝陽區圖書館保持密切溝通，盡量規避其前期試點工作中的一些難點和問題。

東城區第一圖書館意識到，悠貝在親子閱讀、親子活動方面有專長，圖書館在文獻資源服務、綜合服務與管理等方面也很有專業性；基層圖書館的重點服務對象不僅僅是未成年人，還包括成人，尤其是老人。作為政府為公眾提供基本公共文化服務的場館之一，引入社會力量是參與圖書館建設，是希望在專業化運作的基礎上提高圖書館服務效益，而不是讓本該承擔相應職責的主體有理由推卸責任。為此，東城區第一圖書館和悠貝創新了合作模式。雙方都投入大致相當的工作人員，相互參與到對方擅長的具體服務項目中去，東圖的館員們學習親子服務的理念與技巧，悠貝的工作人員也在圖書館專業化服務方面不斷增進理解，這樣將非常有助于雙方的可持續發展，悠貝作為社會組織得到培育，東圖也有可能發展更多的親子服務專業力量。

2.2重視社會力量的造血能力

此次調研過程中，各位座談交流代表都不約而同談到了社會力量的造血能力。這些社會力量參與圖書館建設，雖然原則上都不是以營利為目的，但作為一個組織，考慮到自身的可持續發展問題，是一件非常自然的事情，三種模式里對增強組織造血能力的表達有所不同。

悠貝在東總布胡同分館的運營管理中沒有盈利的可能性，但是東城區第一圖書館非常愿意和它合作幫助提升其社會影響力，通過地鐵車廂廣告宣傳、幫助參加圖書館年會宣傳、擴大特色活動社會影響力等方式增加悠貝的知名度和好感度，這也是一筆無形的資產。

皮卡書屋將自己特色的細分化服務帶到了普通百姓身邊，以培育和促進家庭的個性化需求、優惠提供優質服務的方式進行自我“造血”。該館實行會員制，年費800元，轄區居民半價，轄區低保居民免費。這一方面是基于駒章胡同的現實情況，駒章胡同是一個老拆遷區，目前該地區基本上都是低保人員、外來務工人員，弱勢群體比較多，培育需求是一件非常有意義的事情；另一方面也是考慮到服務質量和消費心理。皮卡書屋觀察發現，現在政府做的很多免費、公益性活動，大家參與性不太強，但是讓家長每天付費1元為孩子投資，反而受到相當多的家庭歡迎。

龍潭街道綜合文化中心的做法則是允許夢想家在保質保量提供基本公共文化服務的基礎上，開展一定程度的社會化培訓，但是這些服務要對本轄區居民優惠。目前該地提供的書畫、舞蹈、跆拳道學習輔導等項目都比較受歡迎，能勉強實現收支平衡，但未來發展前景尚需時間的檢驗。

2.3重視發揮社會效益

國家積極推進公共文化服務社會化發展，歸根結底還是希望轉變政府職能，盤活社會資源，讓公眾普遍享受到優質、高效的基本公共文化服務，讓國家的投入能發揮出最大的社會效益。東城區圖書館服務社會化工作正是基于這樣的理念。

體育館路街道負責人王女士表示，政府在決定引入皮卡書屋運行管理駒章胡同社區圖書館時，確實非常希望老百姓能得到實惠。當時社會購買服務的理念還不算太流行，社區發展環境不容樂觀，籌辦之初也曾顧慮重重，擔心沒有讀者、用戶，從而造成資源浪費。為讓這個圖書館能切實發揮出該有的社會效益，街道、社區做了大量的前期工作，包括在周邊的學校、幼兒園、包括周邊居民進行廣泛宣傳，邀請幼兒園園長、小學校長參與活動，培訓社區工作人員把皮卡書屋特色活動帶到學校等多種方式來宣傳圖書館服務。為了保證服務質量，及時調整服務方向，圖書館也非常希望能夠成立由政府、皮卡書屋、家長和志愿者多方參與的理事會，制定圖書館章程，以制度的方式讓社區居民參與到圖書館的運營管理中來。

在東總布胡同分館的辦館實踐中，東城區第一圖書館和悠貝也非常重視該館社會效益的發揮。該館開通了自己的微博賬號、微信公眾號，借助流行的互聯網營銷手段推廣自己的特色服務，每次都會及時發布活動預告，每期活動之后也會上傳活動內容照片等與家長等關注者溝通互動，以便讓更多家長在工作時了解孩子的活動動態，也讓更多的社會公眾了解到圖書館的最新服務理念和服務方式。

3　關于公共圖書館服務社會化發展的幾點思考

公共圖書館服務社會化發展是近幾年的重點討論話題，也是未來一段時間內公共圖書館尤其是基層公共圖書館很可能面臨的現實選擇。它一方面符合國家對政府轉變職能的客觀要求，順應當前社會公共事務公民參與的時代呼聲；另一方面也反映出新常態下圖書館等文化事業單位體制改革進程將加快，圖書館未來發展將面臨具體的路徑選擇。

3.1社會力量熱情參與是服務社會化發展的基礎

公共服務社會化是世界范圍內一個較有共性的發展趨勢，企業，非營利組織，以及志愿者、公眾等社會力量都在多個領域積極興辦和參與公共服務，在公共圖書館服務領域也進行了積極嘗試。東城區圖書館在政府以外，服務的提供者既包括“悠貝”這樣的企業，也包括“夢想家”這樣專門去注冊為民辦非企業的非營利組織，對于廣大公眾來說，由什么樣的社會主體提供公共服務并不重要，提供的服務是否更好、更有效才是影響體驗的直接因素。我們通常認為，在一些領域里政府從事活動的效能普遍不高，才使得當前引導和鼓勵社會力量參與公共服務的呼聲越來越高。但無論什么樣的社會力量，面對公共圖書館這樣一個非常難以取得經濟效益、也在短期內很難顯現出社會效益的事業來說，怎樣才能具備積極參與公共圖書館社會化服務的意愿首先就是一個值得需要考慮的問題。不可否認，人的行為動機是復雜的、多元的，部分企業、非營利組織也具備回報社會的熱情，或許這其中會有部分力量投入到圖書館中來，但這其中并不具有必然性，也就是說零散的、偶然的參與行動并不能將公共圖書館服務社會化這一普遍要求真正全面落實開來，當前基層圖書館事業發展還比較落后，基層圖書館數量眾多，但服務效能常常可以忽略，需要引導、培育出有意愿參與的社會力量才能支撐普遍發展。

從東城區的實踐來說，現有參與的社會力量都沒有直接取得經濟效益，悠貝是通過提高企業知名度的方式獲得補償，但其負責人也明確表示該模式難以復制，畢竟一個服務點就要投入4-5名工作人員的方式成本過高；皮卡書屋通過收費的方式提供服務已經引起公眾普遍質疑圖書館的公益性，在備受質疑的情況下再擴大服務點或者提高收費維持運轉都幾無可能；夢想家以大量開展社會培訓的方式補貼運維費用已經極大的弱化了圖書館的本質職能，當然這也與該組織本身運維的是文化中心而不是圖書館有關。就圖書館本身而言，它開展的相關培訓支持發展的可能性也幾乎可以忽略。在這樣的背景下，我們可以看到，即使某些社會力量一開始有參與圖書館社會化服務的熱情，它要持續發展的難度也是非常大，而較高難度下這些社會力量如何才能高效率地彌補政府和市場失靈？這些都是值得繼續探索的問題。

3.2社區意識的覺醒將對服務社會化發展產生重要影響

東城區的實踐中皮卡書屋的案例值得深思，它一方面以收費的方式提供服務激起了普遍質疑，另一方面，它扎根于社區的思路卻又非常值得學習。它積極培育社區需求，致力于為社區居民提供個性化服務，又注重以制度的方式將社區居民、家長引入到圖書館的運行管理中去，這樣一種以社區為依托生產公共服務又通過社區來滿足自己需要的公共利益的方式非常符合歐美國家通行的社區服務模式。這種方式把公共服務的提供范圍限定到一個以居住地域為紐帶聯系的小團體中去，它更容易獲得有效率的生產，也更容易把消費者的偏好和數量聯系起來。

美國公共圖書館的發展很注重社區意識。分析眾多圖書館的戰略目標和行動策略，可以發現大部分美國公共圖書館對于圖書館的未來發展方向和定位職責有著較高的相似性，關注社區是它們的普遍訴求，許多圖書館表示要讓圖書館成為社區錨 (Community Anchor)，成為社區的焦點和資源中心，要通過多種方式支持社區發展，加強社區聯系、促進社區合作，為社區中有共同興趣的群體搭建交流平臺。從東城區的實踐來看，我們的基層圖書館還沒有要成為社區錨的覺悟，也還沒有意識到圖書館其實是可以為社會發展做出積極貢獻的，但是皮卡書屋的努力讓我們看到這種希望，至少目前圖書館已經可以為社區里有共同興趣的閱讀愛好者提供一個共享交流平臺，它可以成為一個社區里的一個興趣中心，并在此基礎上加強社區居民的相互依賴，增強認同感。

由社區供給公共服務的方式優點比較明顯，它貼近社區公眾，最有可能了解公眾的真實需求，它也有可能滿足社區人群的個性化需求；當然更為重要的是，21世紀以來，社區已經代替單位成為社會支持網絡的最基本力量。筆者以為，只有社區意識的普遍覺醒，才是支持基層圖書館服務社會化發展的持續動力源泉。

3.3圖書館自身專業能力是服務可持續發展的重要保障力量

公共圖書館服務社會化發展，雖然總體上來說還處在試點階段，但它對公共圖書館未來的發展卻影響深遠。市場機制、競爭機制的引入，對于長期在僵化的體制內發展的圖書館來說，是一個巨大的挑戰。要有所作為的公共圖書館需要采取積極的應對，才有可能在這一輪浪潮中站穩自己的腳跟，圖書館轉型發展迫在眉睫。在新的發展形勢下，公共圖書館迫切需要思考自己的獨特價值，需要思考自己在整個社會發展環境的所處位置，需要思考公眾究竟需要什么樣的公共圖書館服務。這些壓力應該轉化為發展的動力，從東城區的實踐來看，其服務社會化工作能取得較大進展，一個很大的原因是，圖書館引入了社會專業力量在一些個性化的細分服務領域里有所成就，而這些領域里圖書館的優勢并不明顯也在短時間內難以顯著提高，為了保障服務的高效率性，圖書館引入了其它專業性力量，可是如果圖書館的領域都可以引入專業力量，那么圖書館的存在價值必然要受到極大考驗，這無疑是需要引起重視的。

筆者認為，在公共服務社會浪潮下，公共圖書館首先應該明確在自己的業務范圍中，哪些需要引入專業力量，又有哪些是難以取代的。圖書館要做的，一定是強化自己在這些領域里的專業地位和核心能力。對于圖書館員來說也是如此，著力提煉和明確館員需要具備的核心能力，并擁有一定競爭優勢才是適應未來發展形勢的優化選擇。

〔1〕關于加快構建現代公共文化服務體系的意見[EB/OL].[2016-01-08].http://news.xinhuanet.com/zgjx/2015-01/15/c_133920319.htm

〔2〕中華人民共和國公共圖書館法(征求意見稿)[EB/OL].[2016-01-08].http://www.chinalaw.gov.cn/article/cazjgg/

〔3〕東城區第一圖書館東總布分館正式開館[EB/OL].[2016-01-08].http://www.clcn.net.cn/modules/information/view.php?id=1238

Research on the Development of Service Socialization in Beijing Dongcheng District Library

Sun Huiming

Based on the research of Beijing Dongcheng District Library, the paper sums up three modes of its service socialization and also the main features like paying attention to communication and integration, social forces and social benefits. It is pointed that active participation of social forces is the foundation of service socialization development for public libraries and the awakening of community awareness will have important impacts on the development of service socialization. In addition, the professional abilities of library itself are a strong force to safeguard the sustainable development of services.

Beijing Dongcheng District Library; Basic-level library; Service socialization

G258.22

A

孫慧明(1983-)，女，首都圖書館館員，北京大學圖書館學博士研究生在讀，研究方向：公共文化服務體系，圖書館管理。