泛在學習環(huán)境下的自助圖書館服務

徐　志

(湖南圖書館，湖南長沙 410011)

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讀者服務山東圖書館學刊2016年第4期

泛在學習環(huán)境下的自助圖書館服務

徐志

(湖南圖書館，湖南長沙 410011)

信息時代，泛在學習理念已形成一種社會生活的常態(tài)。圖書館在促進學習方面的作用更加突出。自助圖書館的普及為泛在學習提供了便利條件。文章介紹了國內(nèi)尤其是湖南地區(qū)的自助圖書館建設情況，進行態(tài)勢分析，就自助圖書館建設和管理提出思考。

泛在學習圖書館自助圖書館湖南

當前，社會正加速步入信息時代，萬物互聯(lián)技術(shù)不斷催生新業(yè)態(tài)，智能和科技對社會發(fā)展的驅(qū)動作用愈發(fā)明顯。智慧城市建設、社會閱讀、泛在學習，成了文化建設領域的新常態(tài)。泛在學習，是信息時代背景下，基于信息技術(shù)迅速更新發(fā)展，業(yè)態(tài)多維融合和信息交互的一種全新的學習方式。簡而言之，是指“無所不在的學習”，任何人，在任何時間、任何場合，都可不拘形式地開展學習。信息技術(shù)的頻繁換代升級，信息內(nèi)容的爆炸式增長，迫使人們不斷擴充知識儲備，學習成為了一種重要的社會生活方式。

1　泛在學習環(huán)境下圖書館功能的變化

1.1倡導知識和學習，是圖書館不變的旋律

在圖書館的發(fā)展歷程中，新業(yè)態(tài)的涌現(xiàn)和舊業(yè)態(tài)的轉(zhuǎn)型或消亡，是圖書館面對社會需求變化做出的自適性調(diào)整。信息時代環(huán)境下，“互聯(lián)網(wǎng)+”模式在各行各業(yè)的發(fā)展，激發(fā)了圖書館資源建設、服務模式、環(huán)境布局、跨界合作等一系列的創(chuàng)新和探索。圖書館智庫功能在弱化，但作為文化中心、知識交流社區(qū)、理想學習場所的實體環(huán)境優(yōu)勢日益凸顯，倡導知識和學習，仍然是圖書館不變的旋律。信息時代，文化資源和服務的虛擬化手段越普及，圖書館作為公共文化空間的場館優(yōu)勢、書香氛圍、線下交流的實體優(yōu)勢就愈發(fā)凸顯。

1.2倡導知識和學習，是未來圖書館的核心價值所在

任何一種技術(shù)、任何一種服務，其存在的必要性都要歸結(jié)于一點，那就是被社會所需要。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代到來之前，傳統(tǒng)圖書館的服務模式、服務內(nèi)容就一直處于創(chuàng)新和蛻變的動態(tài)之中。當今圖書館發(fā)展面臨的諸如業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型、資源數(shù)字化虛擬化、服務創(chuàng)新等問題，都是圖書館現(xiàn)代化發(fā)展之路上必然遭遇的問題。一切也正如阮岡納贊說的那樣“圖書館是一個生長著的有機體”，圖書館業(yè)態(tài)的此消彼長，正是圖書館這個有機體適應叢林法則的代謝過程。倡導知識和學習，是未來圖書館的核心價值所在。

2　自助圖書館為泛在學習提供便利

當前，自助服務模式在商業(yè)零售、餐飲、金融、交通等領域和產(chǎn)業(yè)迅速普及，給人們的生活帶來了極大便利。自助服務既可節(jié)約人力成本，也可減少一些服務環(huán)節(jié)中因溝通不暢造成的糾紛，取得共贏的效果。自助圖書館服務，將為社會泛在學習提供更多便利。

3　國內(nèi)的自助圖書館建設和服務

自助圖書館肇始于20世紀70年代的美國，20世紀90年代在歐美、東南亞和澳大利亞迅速普及[1]。2007年東莞市率先將ATM模式引入圖書館服務，揭開了內(nèi)地自助圖書館建設的序幕。深圳市2008-2009年分批建設20余臺[2]。2009年，文化部在深圳市召開“城市街區(qū)24小時自助圖書館系統(tǒng)”現(xiàn)場會議，號召條件具備的地區(qū)率先開展自助圖書館服務。此后自助圖書館在國內(nèi)迅速普及，經(jīng)濟條件相對較好的地區(qū)，基本都有自助圖書館建設和網(wǎng)點布局。如2011-2013年武漢市分批建設布局50余臺[3]，北京朝陽區(qū)僅2011-2013年就分批建設布局125臺[4]。自助圖書館建設已經(jīng)成為各地現(xiàn)代公共文化服務體系建設和智慧城市建設的重要抓手，建設規(guī)模受地方財力影響，冷熱不均的現(xiàn)象較為明顯。

3.1自助圖書館的兩種模式

目前國內(nèi)的自助圖書館主要有兩種模式。一種是帶開放館舍空間和閱覽設施的24小時自助圖書館，也可以稱為“無人值守圖書館”。一般是設置在實體圖書館內(nèi)的臨街區(qū)域，24小時服務，和主體圖書館的服務相輔相成，是主體圖書館服務范圍和時間的有力延伸。第二種是不帶開放空間和閱覽設置的自助圖書館，也可以稱之為“城市街區(qū)24小時ATM圖書館”。一般是設置在人流量大、交通便捷的商場、交通樞紐或大型社區(qū)附近。這種ATM圖書借閱機器一般能存放約400本圖書，需要定期進行圖書更新補給。目前，省級館較多采用第一種模式，在主體館周圍設置24小時自助圖書館。市級館和條件較好的區(qū)級館通常采用第二種模式，以ATM網(wǎng)點建設和流動圖書車服務相配合，實行通借通還。

3.2長沙地區(qū)的自助圖書館建設和服務

3.2.1湖南圖書館的自助圖書館服務

2012年4月23日，湖南圖書館24小時自助圖書館開館建成開放，系湖南省首家24小時自助圖書館，占地面積約50平米，藏書4000余冊，設自助辦證、自助借還機各1臺，位于湖南圖書館大門右側(cè)，臨近公交站和街道，地理位置優(yōu)越。開放后深受市民青睞，截至2014年底，8個月的文獻借閱量即超過湖南省一個縣級館全年的借閱量。為了更好滿足讀者需求，2014年初啟動擴建，2014年4月提質(zhì)擴建后新裝起航。擴建后面積約100平米，藏書1萬冊，合理設置了閱覽臺、沙發(fā)等設施，可同時容納40余人閱覽。室內(nèi)環(huán)境雅致，自助借還、24小時服務模式為上班族、學生等城市主要閱讀群體提供了極大的閱讀便利條件。

3.2.2長沙市圖書館的自助圖書館服務

2011年5月，長沙成為首批國家公共文化示范區(qū)建設城市。長沙市快速推進公共圖書館總分館建設，以長沙市圖書館為總中心館，區(qū)縣(市)圖書館為中心館，街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、社區(qū)(村)圖書館為分館(服務點)，24小時街區(qū)自助圖書館、民辦圖書館、圖書流動車為補充的區(qū)域圖書館網(wǎng)群[5]。2014年4月，長沙地鐵圖書館開通運行。首批分別在長沙地鐵的“芙蓉廣場”站和“五一廣場”站設置24小時ATM自助圖書館，由長沙市圖書館派專人管理，每半月進行一次圖書更新。保障每個地鐵自助圖書館在架圖書不低于280冊。若機器出現(xiàn)故障，要求工作人員在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理。計劃在2014-2016年內(nèi)建設8個地鐵自助圖書館，將與長沙市圖書館全面對接，實現(xiàn)統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一業(yè)務，實現(xiàn)全市的80余個總分館通借通還[6]。

4　自助圖書館服務的SWOT分析

4.1自助圖書館服務的優(yōu)勢

4.1.1自助圖書館服務符合人本意識覺醒趨勢

自助服務模式是人本意識覺醒的產(chǎn)物。隨著現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展，人們在消費行為和社會活動中更加傾向于選擇自助的方式。而服務提供商也樂于將服務中的一些涉及客戶個性化需求和選擇的服務交給機器完成，或者由客戶自己服務自己。自助圖書館服務，能充分發(fā)揮讀者的主觀能動性，提升讀者在文化活動和閱讀過程中的主體意識，增強自我獲得感和滿足感。

4.1.2自助圖書館服務有力提升圖書館服務能力和品質(zhì)

一是提升圖書館服務的便捷性。信息時代，不管是消費行為還是社會活動本身，人們對效率的追求越來越高。“互聯(lián)網(wǎng)+”模式在各行各業(yè)的迅速嵌入，正在催生了一場關于時間和效率的革命。人們的衣食住行購，只要是涉及需求的領域，都將便捷性，作為核心競爭力在鞏固和提升。自助圖書館服務的優(yōu)勢，也在于此。

二是提升圖書館服務的經(jīng)濟性。圖書館自助服務一方面可以緩解窗口高峰擁堵的情況，緩解人工服務的壓力和不足，拓展圖書館服務的時間和空間，拉近圖書館與大眾生活的距離，將圖書館的零門檻服務觸角伸得更遠。另一方面，自助圖書館網(wǎng)點建設和布局，能有效削減讀者文化閱讀的交通成本和時間成本，符合社會文化生活的經(jīng)濟性需求。第三，自助圖書館建設可以采取合作共建的模式，為社會資金和力量參與文化建設和服務提供了可能。

三是提升圖書館服務的專業(yè)性。信息時代，信息量的極大豐富同時帶來了信息甄選的困難。圖書館在提供豐富閱讀資源的同時，更要發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，給社會閱讀提供指導。自助圖書館可容納圖書有限，知道讀者喜歡什么，讓讀者看什么，對藏書更新規(guī)律的認識，都會影響到自助圖書館服務的效能。因此，自助圖書館即是考驗管理者的眼界、專業(yè)服務能力，更考驗管理者的數(shù)據(jù)分析和研究能力。

4.2自助圖書館服務的劣勢

4.2.1設施設備性能穩(wěn)定性不夠制約服務效果

當前ATM模式和無人值守開放空間兩種模式的自助圖書館，都是依托RFID(無線射頻技術(shù))和自動化管理系統(tǒng)進行服務。自助圖書館的這些設施設備的維護和技術(shù)保障，都要依賴設備供應商提供技術(shù)支持。當前RFID技術(shù)雖然不斷在更新完善，但自助服務設備的穩(wěn)定性仍有待提升。以湖南圖書館24小時自助圖書館為例，自助辦證機和自助借還機的故障率較高，雖然售后公司都能妥善處理，但是快速響應機制和故障排除效率依然會對圖書館的服務效果產(chǎn)生影響。再如長沙市圖書館承諾街區(qū)24自助ATM圖書館如發(fā)生故障1小時內(nèi)安排專人到現(xiàn)場處理。這就意味著，一旦設備出現(xiàn)故障，讀者需要在現(xiàn)場等待一個小時以上。如果故障時間發(fā)生在節(jié)假日或夜間，專人能否按時趕到處理，也有一定變數(shù)。處理故障人員需要掌握相關技術(shù)，如果出現(xiàn)管理人員崗位變動或售后服務商業(yè)務轉(zhuǎn)包，都會對24小時自助圖書館的運行保障造成困擾，從而制約服務效果。

4.2.2藏書容量有限對讀者需求滿足率產(chǎn)生制約

目前，24小時街區(qū)ATM圖書館可藏書約400余冊。一方面，圖書品種的豐富性不夠，難以滿足多元化的讀者需求。另一方面，藏書管理人員對讀者需求的洞察因人而異，圖書的選擇可能與讀者需求產(chǎn)生偏差，造成一部分圖書閑置，難以充分發(fā)揮400余冊的容量作用。雖然可以采取推薦熱門圖書的策略，但是單一熱門書的復本數(shù)，往來讀者的選擇偏好，都會對借閱量造成影響。開放空間的無人值守自助圖書館藏書量雖然可達萬冊，也同樣面臨品種豐富性不夠、架位閑置和復本量控制等問題。

4.2.3建設和運行經(jīng)費偏高制約規(guī)模布局和發(fā)展

一臺24小時街區(qū)ATM圖書館建設成本約需要80萬，這還不包括后期圖書物流、人員、場地和設施設備的維護費用。而一座50平米藏書量約5000冊的開放空間無人值守自助圖書館，建設費用約需100萬以上，同樣也不含場地、人員和設施設備方面的后續(xù)投入。在全國來看，能多網(wǎng)點布局的都是些財力雄厚的一線城市、省會城市和旅游城市，中西部地區(qū)的自助圖書館建設明顯滯后。建設成本偏高，也是制約自助圖書館規(guī)模布局的重要因素。

4.3自助圖書館服務的機遇

4.3.1現(xiàn)代公共文化服務體系建設和智慧城市建設催生政策利好

黨的十八大三中全會以后，從中央到地方各級政府都將構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務體系建設列入了戰(zhàn)略規(guī)劃。積極推廣閱讀，為社會提供便利的閱讀條件，成為各地文化建設的重要抓手。隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息、網(wǎng)絡和科技嵌入各行各業(yè)，掀起了一輪智慧城市建設的高潮。地方政府的文化發(fā)展前瞻力和行動，給自助圖書館建設帶了利好政策環(huán)境。如長沙市就是利用首批公共文化示范區(qū)建設的契機，分批規(guī)劃建設街區(qū)自助圖書館和地鐵圖書館，推動圖書館集群建設。

4.3.2社會閱讀深入百姓生活激發(fā)旺盛需求

信息時代背景下，知識和信息對于個人發(fā)展和社會進步的重要作用被廣泛認知。泛在學習已成為社會共識，學習和閱讀，成為百姓生活的重要內(nèi)容。在政府的大力倡導下，社會閱讀正在不斷深入百姓生活，走近百姓。家庭、學校和商業(yè)機構(gòu)，正在形成一股推動教育、學習和閱讀的合力。百姓的文化需求被持續(xù)激發(fā)和釋放，為自助圖書館建設帶來了需求。圖書館都在積極探索轉(zhuǎn)型發(fā)展與服務能力與品質(zhì)提升道路。圖書館的跨界合作、圖書館服務與信息科技的融合、泛在學習潮流將更加凸顯自助圖書館的功能優(yōu)勢。

4.4自助圖書館服務的挑戰(zhàn)

4.4.1資源甄選和服務數(shù)據(jù)分析能力影響服務效益

萬物互聯(lián)背景下，網(wǎng)絡、信息和產(chǎn)業(yè)的融合，正在不斷創(chuàng)造奇跡，也對圖書館的信息整合和資源甄選能力，提出了挑戰(zhàn)。如何準確洞察讀者需求，如何把優(yōu)秀的資源精準的推薦給讀者，是未來一段時間，圖書館服務必須強化的方向。圖書館要加強服務數(shù)據(jù)的分析和研究工作，利用云數(shù)據(jù)的思維方式，開展精準服務和個性化推送。自助圖書館將什么樣的資源，以怎樣的方式第一時間推薦給讀者，如何收集用戶反饋信息，進行服務優(yōu)化調(diào)整，都是自助圖書館管理者要研究的課題。圖書館事業(yè)已經(jīng)步入一個“服務為王”和“內(nèi)容為王”的時代，資源甄選和服務數(shù)據(jù)分析能力將直接影響圖書館服務效益。

4.4.2設備和環(huán)境維護考驗管理水平

自助圖書館從本質(zhì)上看，屬于一種人機互動設備。設備性能的穩(wěn)定，將直接影響到用戶的體驗和情感，直接影響到讀者對圖書館服務的評價。自助設備替代人工開展服務，缺乏情感的溝通，缺少肢體語言和表情的配合。一旦故障發(fā)生而又得不到迅速解決，容易引發(fā)信任危機。24小時ATM圖書館設置在街區(qū)，環(huán)境復雜，設備的管理難度也更大。建立一套完善的設備維護巡查機制和故障快速解決機制，顯得尤為必要。開放空間無人值守的自助圖書館一般是依著主體館建設，管理相對容易。但是由于是24小時開放，設備性能和環(huán)境的監(jiān)控容易產(chǎn)生盲區(qū)。夜間和假日，管理起來難度大。以湖南圖書館24小時自助圖書館為例，夜間工作人員下班后，由保安人員代管。而保安人員并非專職管理，需要巡邏，工作內(nèi)容雜，監(jiān)控的范圍大，管理的盲區(qū)也大。如果設備夜間發(fā)生故障，很難第一時間發(fā)現(xiàn)并緊急處理。而且保安人員并不具備專業(yè)技能，不具備設備故障排除能力。能做到的管理，只有保證照明、門禁正常運行。無人值守的自助圖書館由于帶有開放的閱覽空間，非上班時間的環(huán)境管理、架位維護、讀者不文明現(xiàn)象的勸導，都直接考驗管理水平。

5　自助圖書館服務和管理的思考

5.1加強跨界合作，鼓勵社會力量和民間資本參與建設

黨的十八屆三中全會提出要“鼓勵民間資本和社會力量參與文化服務”。自助圖書館建設成本偏高，靠單個圖書館或地方政府出資規(guī)模布點難度較大。可以由政府部門引導和鼓勵社會機構(gòu)，共同參與建設。采取冠名回饋、減免稅費等方式，吸引有意愿服務文化事業(yè)的企業(yè)或商業(yè)團體建設出資建設，建成后移交公共圖書館負責管理。也可以由政府協(xié)調(diào)房地產(chǎn)開發(fā)項目，在公共文化設施用地用房中預留場地，由房地產(chǎn)商負責建設，建成后移交基層文化部門管理，或者由中心館按分館模式管理。還可以鼓勵個人捐贈建設自助圖書館，根據(jù)捐贈人意愿，委托個人或者專業(yè)機構(gòu)負責日常管理，由中心圖書館提供業(yè)務指導。

5.2多方參與協(xié)商布點，避免重復建設

自助圖書館選址之前，需要廣泛聽取各方意見，科學分析人流規(guī)律和社會需求，多方參與協(xié)商布點，避免重復建設。自助圖書館的布點既要考慮科學性，也要兼顧公平。比如在一些文化服務設施比較密集的區(qū)域，社會大眾文化需求滿足途徑較多的區(qū)域，可以不布點。在一些公共文化服務設施建設不完備，服務覆蓋力不足的區(qū)域，優(yōu)先布局。一些人流量集中，公共文化服務承載力不足的區(qū)域，可以先布局。不管是政府力量還是民間力量出資，自助圖書館的建設都要分布實施，科學選址，量力而行。

5.3積極引入社會志愿者力量參與管理

自助圖書館的管理，可以積極吸納優(yōu)秀的社會志愿者協(xié)助管理。可以是志愿者個人，也可以是志愿者團體。街區(qū)ATM自助圖書館，可以按照就近原則，委托個人或單位協(xié)助管理，或者在網(wǎng)點周邊的讀者中選擇協(xié)管人員。也可以依靠志愿者力量提高巡查頻率，加強運行動態(tài)監(jiān)控，最大限度減少故障發(fā)生率，縮短讀者等待時間。

5.4依托網(wǎng)絡平臺提高讀者黏度，根據(jù)讀者需求適時調(diào)整藏書內(nèi)容

受地緣因素和閱讀習慣的影響，自助圖書館的用戶群體一旦形成，就相對穩(wěn)定。微時代，自助圖書館人機互動模式造成的讀者情感溝通不暢，可以由管理方依托網(wǎng)絡社交平臺解決。比如可以建立自助館用戶微信群，根據(jù)讀者的借閱情況，進行書目推薦，收集反饋信息。也可以定期開展一些線下活動，如讀書會、沙龍等，以增強讀者黏度和活躍度。在閱讀服務之外，自助館網(wǎng)點動態(tài)也可以通過社交平臺和移動設備反饋給管理方。自助圖書館的藏書質(zhì)量如何，用戶最有發(fā)言權(quán)，不管是ATM自助館還是無人值守自助館，都應重視并暢通讀者和管理方的溝通渠道，如設置留言薄、微信留言平臺、郵箱等，收集用戶反饋信息，根據(jù)讀者需求和反饋，適時調(diào)整藏書結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，更好滿足讀者的需求。

〔1〕謝鎧臨.自助服務是圖書館服務的發(fā)展趨勢[J].四川圖書館學報,2013(2):23-26

〔2〕李英.城市街區(qū)24小時自助圖書館建設及運營管理研究[J].新世紀圖書館,2013(10):79-81

〔3〕伍萍.武漢24小時自助圖書館運營管理模式及服務效益的分析[J].新世紀圖書館,2015(1):34-37

〔4〕陳新.北京開通自助圖書館微信平臺[J].圖書館理論與實踐,2014(10):12

〔5〕王自洋.以示范區(qū)創(chuàng)建為契機,推進圖書館總分館建設[J].圖書館,2014(1):16-18

〔6〕國家圖書館研究院.長沙地鐵圖書館開通試運行[J].國家圖書館學刊,2014(3):58

Self-service Library Services in the Ubiquitous Learning Environment

Xu Zhi

In the era of information, ubiquitous learning has become a normal social life. The role of the library in promoting learning becomes more prominent. The popularity of self-service library provides a convenient condition for ubiquitous learning. The paper introduces domestic self-service library construction situation, especially Hunan Province. Then, the paper makes situation analysis, and gives some thoughts on self-service library construction and management.

Ubiquitous learning; Library; Self-service library; Hunan Province

G252

A

徐志(1982-),男，碩士，館員，主要從事圖書館管理、圖書館服務方面的研究，現(xiàn)在湖南圖書館工作。