淺析提高顧客忠誠度的策略

摘要：顧客忠誠度是指顧客對企業(yè)及產(chǎn)品的認(rèn)可并持續(xù)購買的情感與行為。對于企業(yè)而言，顧客忠誠度不僅影響當(dāng)前及未來的產(chǎn)品銷售，更會影響顧客對企業(yè)的支持，如主動向別人推薦產(chǎn)品、自覺摒棄其他產(chǎn)品等。因此，企業(yè)必須在爭取新顧客的同時，努力提高顧客忠誠度，才能使企業(yè)產(chǎn)品在占有穩(wěn)定的市場份額的前提下，不斷提高市場占有率。

關(guān)鍵詞：顧客忠誠度；作用；提高策略

隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生產(chǎn)能力的提高，企業(yè)面對的市場競爭越來越激烈。如何提高顧客忠誠度，并使其對企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生最大的推動作用，是廣大企業(yè)關(guān)注的重要問題。本文從顧客忠誠度的概念及作用入手，分析了提高顧客忠誠度的策略。

一、顧客忠誠度的概念

目前，對顧客忠誠度的定義有多種不同觀點，但有兩項內(nèi)容是眾多觀點基本認(rèn)同的，即顧客對企業(yè)產(chǎn)品的行為支持和情感支持。總結(jié)各種觀點，可以把顧客忠誠度定義為：顧客基于企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可，在滿足自身需求的基礎(chǔ)上對該產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生心理依賴及多次購買行為，自覺向身邊的人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)，并自覺摒棄其他產(chǎn)品或服務(wù)。提高顧客忠誠度對企業(yè)產(chǎn)品的銷售有重要影響，也是現(xiàn)代企業(yè)不斷研究的課題。

二、顧客忠誠度的作用

顧客忠誠度對企業(yè)經(jīng)營及發(fā)展都有重要影響，其作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

一是有利于鞏固市場份額，增加產(chǎn)品銷售量。具有高忠誠度的顧客屬于良性的企業(yè)產(chǎn)品消費者，他們不僅會持續(xù)購買同一企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)，同時還會影響身邊的人來購買，從而鞏固了企業(yè)的市場份額并增加銷售量。這一作用對于企業(yè)來說非常重要，因為企業(yè)要花費大量成本進(jìn)行營銷活動，才能逐漸建立起顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠度，從而保護(hù)現(xiàn)有市場。

二是提高宣傳效果。市場營銷中有一個很重要的效應(yīng)，即口碑效應(yīng)，指的是一個滿意的顧客能夠引發(fā)更多潛在顧客的購買意愿。在這一效應(yīng)中起到關(guān)鍵作用的就是顧客忠誠度，它能促使顧客主動向更多人介紹其滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，幫助企業(yè)進(jìn)行宣傳活動，從而吸引新的顧客。

三是降低營銷成本。根據(jù)營銷學(xué)中的“二八法則”，即80%的業(yè)績來自20%的忠誠顧客，可以明確維護(hù)忠誠的老顧客，要比開發(fā)新顧客的成本更低，而且相對簡單，因為只要在售后服務(wù)、產(chǎn)品（服務(wù)）更新、顧客情感關(guān)懷等方面做好工作，就可以留住忠誠客戶。如果要開發(fā)新顧客，則需要投入更多的成本。因此，顧客忠誠度可以降低企業(yè)營銷成本，提高企業(yè)利潤，節(jié)約大量的交易成本和溝通成本。

四是提高邊際利潤。忠誠的顧客給企業(yè)帶來的利潤不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)的直接購買，隨著時間的增長，顧客能為企業(yè)帶來更多的邊際利潤。如，忠誠的顧客為了獲得更好的產(chǎn)品質(zhì)量或更符合自己要求的產(chǎn)品（服務(wù)），會向企業(yè)反映產(chǎn)品存在的問題或完善意見，并進(jìn)而把市場情況反映給企業(yè)，從而使企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，擴(kuò)大市場占有份額。

三、提高顧客忠誠度的策略

一是做好顧客細(xì)分。企業(yè)在制訂營銷策略時就應(yīng)該明確，并非所有的人都是潛在顧客，因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品實際和發(fā)展目標(biāo)，進(jìn)行顧客細(xì)分，對顧客實行差別化服務(wù)，從而有效培養(yǎng)忠誠的顧客，使?fàn)I銷效益最大化。同時，企業(yè)還應(yīng)根據(jù)顧客的不同情況，對忠誠顧客進(jìn)行細(xì)分，在“以客戶為中心”的原則下，一方面實行一對一、VIP等級管理等穩(wěn)定維護(hù)忠誠度高的顧客，另一方面努力爭取更多的普通顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\度高的顧客，使顧客對企業(yè)的貢獻(xiàn)越來越大。

二是提高服務(wù)水平，維護(hù)好與顧客的關(guān)系。維護(hù)好企業(yè)與顧客的關(guān)系是“以客戶為中心”的體現(xiàn)，也是降低企業(yè)營銷成本、提高企業(yè)利潤的必需戰(zhàn)略。企業(yè)一方面要做好客服工作的管理和培訓(xùn)，使客服人員解決好顧客的問題，并根據(jù)顧客的投訴及反映來調(diào)整服務(wù)策略和產(chǎn)品設(shè)定。另一方面，企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的客戶關(guān)系維護(hù)部門，動態(tài)地收集顧客信息，并加以整理分析，并把顧客的意見參與到產(chǎn)品的開放與提升過程，給予顧客充分的尊重，提高顧客的忠誠度。

三是加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高對顧客忠誠度的認(rèn)識。在買方市場的大背景下，企業(yè)需要加強(qiáng)文化建設(shè)和內(nèi)部管理，提高員工對顧客的服務(wù)意識。一方面，企業(yè)應(yīng)建立起“以客戶為中心”的企業(yè)文化，并把這一主旨融入到營銷與服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，使員工充分認(rèn)識到顧客對企業(yè)發(fā)展以及自身發(fā)展和重要性。另一方面，企業(yè)還應(yīng)通過崗位輸送、績效考核、年終獎勵等途徑激勵員工，使員工樹立對企業(yè)忠誠的意識，并促使其通過做好日常工作來為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終使顧客對企業(yè)營銷的每個環(huán)節(jié)都感到滿意。

四是加強(qiáng)退出管理體系。對于任何一個企業(yè)，都存在顧客流失的問題。這一問題的原因是多種多樣的，而且是無法避免的，但企業(yè)應(yīng)針對這一問題建立起管理體系和反應(yīng)機(jī)制，通過分析顧客退出的原因、檢討企業(yè)的過失等，總結(jié)經(jīng)驗，并利用這些信息對產(chǎn)品、服務(wù)、流程等進(jìn)行改進(jìn)，一方面要重新建立起與老顧客的聯(lián)系，另一方面要使企業(yè)管理和產(chǎn)品更加完美，吸引更多的顧客。

此外，企業(yè)還應(yīng)在實施品牌戰(zhàn)略、顧客信息企業(yè)內(nèi)部共享、引導(dǎo)顧客消費觀念、做好廣告宣傳等方面做出改進(jìn)，不斷提高顧客忠誠度，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：

于家懿（1995- ），女，吉林長春人，長春工業(yè)大學(xué)，本科生在讀，研究方向：市場營銷。