淺析提高顧客忠誠度的策略

摘要：顧客忠誠度是指顧客對企業及產品的認可并持續購買的情感與行為。對于企業而言，顧客忠誠度不僅影響當前及未來的產品銷售，更會影響顧客對企業的支持，如主動向別人推薦產品、自覺摒棄其他產品等。因此，企業必須在爭取新顧客的同時，努力提高顧客忠誠度，才能使企業產品在占有穩定的市場份額的前提下，不斷提高市場占有率。

關鍵詞：顧客忠誠度；作用；提高策略

隨著市場經濟的發展和生產能力的提高，企業面對的市場競爭越來越激烈。如何提高顧客忠誠度，并使其對企業經營產生最大的推動作用，是廣大企業關注的重要問題。本文從顧客忠誠度的概念及作用入手，分析了提高顧客忠誠度的策略。

一、顧客忠誠度的概念

目前，對顧客忠誠度的定義有多種不同觀點，但有兩項內容是眾多觀點基本認同的，即顧客對企業產品的行為支持和情感支持。總結各種觀點，可以把顧客忠誠度定義為：顧客基于企業產品或服務的認可，在滿足自身需求的基礎上對該產品或服務產生心理依賴及多次購買行為，自覺向身邊的人推薦該產品或服務，并自覺摒棄其他產品或服務。提高顧客忠誠度對企業產品的銷售有重要影響，也是現代企業不斷研究的課題。

二、顧客忠誠度的作用

顧客忠誠度對企業經營及發展都有重要影響，其作用主要表現在以下幾個方面：

一是有利于鞏固市場份額，增加產品銷售量。具有高忠誠度的顧客屬于良性的企業產品消費者，他們不僅會持續購買同一企業生產的產品或服務，同時還會影響身邊的人來購買，從而鞏固了企業的市場份額并增加銷售量。這一作用對于企業來說非常重要，因為企業要花費大量成本進行營銷活動，才能逐漸建立起顧客對產品或服務的忠誠度，從而保護現有市場。

二是提高宣傳效果。市場營銷中有一個很重要的效應，即口碑效應，指的是一個滿意的顧客能夠引發更多潛在顧客的購買意愿。在這一效應中起到關鍵作用的就是顧客忠誠度，它能促使顧客主動向更多人介紹其滿意的產品或服務，幫助企業進行宣傳活動，從而吸引新的顧客。

三是降低營銷成本。根據營銷學中的“二八法則”，即80%的業績來自20%的忠誠顧客，可以明確維護忠誠的老顧客，要比開發新顧客的成本更低，而且相對簡單，因為只要在售后服務、產品（服務）更新、顧客情感關懷等方面做好工作，就可以留住忠誠客戶。如果要開發新顧客，則需要投入更多的成本。因此，顧客忠誠度可以降低企業營銷成本，提高企業利潤，節約大量的交易成本和溝通成本。

四是提高邊際利潤。忠誠的顧客給企業帶來的利潤不僅僅是產品或服務的直接購買，隨著時間的增長，顧客能為企業帶來更多的邊際利潤。如，忠誠的顧客為了獲得更好的產品質量或更符合自己要求的產品（服務），會向企業反映產品存在的問題或完善意見，并進而把市場情況反映給企業，從而使企業改進產品或服務，擴大市場占有份額。

三、提高顧客忠誠度的策略

一是做好顧客細分。企業在制訂營銷策略時就應該明確，并非所有的人都是潛在顧客，因此，企業應根據產品實際和發展目標，進行顧客細分，對顧客實行差別化服務，從而有效培養忠誠的顧客，使營銷效益最大化。同時，企業還應根據顧客的不同情況，對忠誠顧客進行細分，在“以客戶為中心”的原則下，一方面實行一對一、VIP等級管理等穩定維護忠誠度高的顧客，另一方面努力爭取更多的普通顧客轉變為忠誠度高的顧客，使顧客對企業的貢獻越來越大。

二是提高服務水平，維護好與顧客的關系。維護好企業與顧客的關系是“以客戶為中心”的體現，也是降低企業營銷成本、提高企業利潤的必需戰略。企業一方面要做好客服工作的管理和培訓，使客服人員解決好顧客的問題，并根據顧客的投訴及反映來調整服務策略和產品設定。另一方面，企業應設立專門的客戶關系維護部門，動態地收集顧客信息，并加以整理分析，并把顧客的意見參與到產品的開放與提升過程，給予顧客充分的尊重，提高顧客的忠誠度。

三是加強內部管理，提高對顧客忠誠度的認識。在買方市場的大背景下，企業需要加強文化建設和內部管理，提高員工對顧客的服務意識。一方面，企業應建立起“以客戶為中心”的企業文化，并把這一主旨融入到營銷與服務的各個環節，使員工充分認識到顧客對企業發展以及自身發展和重要性。另一方面，企業還應通過崗位輸送、績效考核、年終獎勵等途徑激勵員工，使員工樹立對企業忠誠的意識，并促使其通過做好日常工作來為顧客提供優質的服務，最終使顧客對企業營銷的每個環節都感到滿意。

四是加強退出管理體系。對于任何一個企業，都存在顧客流失的問題。這一問題的原因是多種多樣的，而且是無法避免的，但企業應針對這一問題建立起管理體系和反應機制，通過分析顧客退出的原因、檢討企業的過失等，總結經驗，并利用這些信息對產品、服務、流程等進行改進，一方面要重新建立起與老顧客的聯系，另一方面要使企業管理和產品更加完美，吸引更多的顧客。

此外，企業還應在實施品牌戰略、顧客信息企業內部共享、引導顧客消費觀念、做好廣告宣傳等方面做出改進，不斷提高顧客忠誠度，擴大企業產品的市場占有率。

參考文獻：

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[2]楊路明，勞本信，陳文捷，呂彥艷等.客戶關系管理[M].重慶：重慶大學出版社，2008.

作者簡介：

于家懿（1995- ），女，吉林長春人，長春工業大學，本科生在讀，研究方向：市場營銷。