基于六西格瑪理論的高校教育服務質量管理研究

張道兵

(湖南科技大學 能源與安全工程學院，湖南 湘潭 411201)

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基于六西格瑪理論的高校教育服務質量管理研究

張道兵

(湖南科技大學 能源與安全工程學院，湖南 湘潭 411201)

在探討六西格瑪管理發展與高校實施六西格瑪管理可行性的基礎上，提出了高校質量改進中實施六西格瑪管理必須具備的基礎、思想、人員、資金等方面的基本條件。以其中的教學質量管理為例，分析了六西格瑪理論在高校的推行步驟與對策。指出了其定義、測量、分析、改進、控制各階段的主要任務是：準確界定，識別顧客需求；定量測量，提出改進目標；分析問題，找到關鍵因素；針對因素，制定解決措施；總結經驗，保證受控狀態。

六西格瑪管理；高校教育服務；質量改進；應用對策

世界著名質量管理專家朱蘭(Joseph Juran)1994年在美國質量管理學會年會上說：“20世紀是生產力的世紀，21世紀將是質量的世紀。”他認為依靠質量取得效益是人類進入21世紀后最大的選擇。美國質量管理專家哈林頓(H. J. Harrington)認為商業戰爭的主要武器就是產品質量，質量已成為全球發展的核心問題。高等教育質量的高低直接關系到人才戰略實施的成敗，提高人才培養質量是高等教育永恒的努力方向，是大眾化教育所面臨的首要問題。六西格瑪管理理論是一個卓越的管理模式，在眾多國內外大型企業中獲得了廣泛成功，取得了卓越成效，帶來顯著經濟價值的同時極大地增強了組織的核心競爭力[1-2]。隨著高等教育體制的改革與發展，尤其是擴大招生規模的20年以來，人才培養的質量令人擔憂。與此同時，由國家包辦的高等教育模式已經完全打破，民辦高校迅速發展，民辦本科院校越來越多，加之國外比較好的高校也相繼出臺政策吸引優秀留學生，從而致使未來高校在生源上的競爭會越來越明顯[3-4]。高校如果想在競爭中求生存求發展，就必然從自身管理出發，更好地了解顧客當前的、潛在的需求，并不斷發展、改進和提高自身教育服務水平，從而滿足甚至超越顧客的要求和期望，最終獲得顧客滿意。為了進一步提高高校教育服務質量，確保高校教育服務的核心競爭力，非常有必要學習與借鑒管理理論中成熟的、先進的思想與方法，從而建立科學、高效的教育服務質量管理體系。

1　六西格瑪管理理論與高校質量管理中導入六西格瑪的可行性

1.1六西格瑪管理理論概述

“西格瑪”源于統計學中標準差“δ”的概念。在統計學上，希臘字母“δ”用來表示數據的分散程度。若工序能力為6δ，則當均值有1.50倍的漂移時，質量特性值落在6δ以外的概率為百萬分之3.4，即3.4PPM，意味著生產100萬個產品，出現不良品的機會只有3.4件。

六西格瑪管理理念是1987年由美國摩托羅拉公司的麥克·哈里提出，目的是降低缺陷，提高質量。隨后由通用公司的杰克·韋爾奇將其繼續發展完善，并形成了一套相應的管理理論體系[5]。它的特點主要是：以顧客需求為關注焦點，以統計數據為決策依據，以過程管理和無邊界合作為核心理念，以系統方法為管理手段，以追求完美為最終目標，實現質量的持續改進。其中，包括五個階段的改進步驟，即定義、測量、分析、改進、控制，簡稱DMAIC模型。它從一個統計標準，一個管理目標，發展到一種管理方法，上升到一個卓越的管理系統，最終廣泛應用于眾多大型跨國企業，獲得廣泛成功，取得卓越成效。

1.2高校質量管理中導入六西格瑪的可行性

六西格瑪管理方法在世界各大跨國公司取得了巨大成功，它作為提高產品與服務質量水平的有效手段逐漸獲得越來越多的組織認可。高校是從事高教活動與提供高教服務的主要機構，兼具社會性和經濟性，服務的直接顧客是學生，間接顧客是用人單位。因此，將廣泛應用于企業的六西格瑪理論引入到高校教育服務過程中，其原因在于管理工作固有的內在屬性是基本一致的。因此，高校完全可以借鑒企業成功的管理方法與理念來管理、規范自身的管理體制，提高產品的整體質量水平，更好地服務于顧客，更好地滿足社會需求。

六西格瑪強調流程設計，即針對顧客需求設計出科學合理的服務過程。高等教育服務既是對學生進行管理的過程，也是對學生提供服務的過程。通過分析高校教育服務過程，尤其是影響服務質量關鍵的過程，并按以過程為基礎的質量管理模式進行管理，達到持續改進的目的，以此來提高高等教育服務的整體質量水平，是完全符合六西格瑪流程管理模式的。

六西格瑪的理論基礎是全面質量管理(TQM)和ISO9000族國際質量管理體系標準。TQM與ISO9000族標準的基本思想已經過幾十年的發展和完善，普遍受到各國高教界的關注。我國一批航海類高校和高等職業技術學院也按該族標準要素建立起教學質量保證體系，并成功通過質量認證。六西格瑪理論是對其基礎理論TQM與ISO9000的科學發展，但它又超越了它的基礎理論。基礎理論在高校中的良好運用奠定了六西格瑪在高校質量管理中推行的理論基礎。

2　高校實施六西格瑪管理的基礎條件

六西格瑪管理能同時為顧客、員工、所有者和整個組織創造價值和經濟利益，它的核心特征是：高顧客滿意度和低資源成本。其質量含義是質量特性必須滿足顧客的需求以及避免缺陷，達到6σ水平。因此，要想達到該高標準，實施六西格瑪管理，組織必須有很好的質量管理基礎條件。具體應具有下列基礎條件：1)基礎保障：組織已奠定傳統管理堅實的基礎，重視質量管理工作，領會八項質量管理原則精髓，一般先通過ISO9000等認證；成功推行SPC(統計過程控制)、SPD(統計過程診斷)及其它統計方法，一般質量水平至少已達到3σ水平，即已受過一定的科學訓練；2)思想保障：高層領導以及決策者對六西格瑪管理有足夠的認識，并有堅定的決心加以推廣；3)人員保障：有可擔任六西格瑪管理過程的負責人和黑帶長(Master Black belt，6σ教練)的人才；4)資金保障：在六西格瑪實施過程中必須具有足夠的啟動管理活動的資金。

3　高校質量改進中六西格瑪管理理論應用步驟與對策

高校作為產品來講，它包括硬件、軟件、服務及其組合，是一個復雜的綜合體。以其中的教學質量管理為例，來分析六西格瑪理論在高校的推行步驟和應用對策。

定義階段：準確界定，識別顧客需求。高校質量管理中定義階段的界定內容可根據需要展開，主要包括目標界定、條件界定和流程界定。在這個階段，高校必須首先確定顧客的關鍵需求，然后界定關鍵過程。對于顧客關鍵需求的確定，要先做內涵界定與內容說明，再制成問卷發放給各受訪者進行調查。設計問卷評價表要從實效性、科學性、實用性、長遠性出發，提出若干項質量特性指標，并根據顧客需求確定關鍵質量特性、重要質量特性和一般質量特性，用加權的方法來衡量顧客需求的相對重要程度，并找出與之對應的關鍵質量控制點。這個過程可使用流程矩陣分析輔以質量功能展開(QFD)工具，繪制QFD矩陣質量屋，得出高校教育服務的工藝和質量控制參數。

測量階段：定量測量，提出改進目標。測量階段是定義階段的后繼流程，也是連接分析階段的橋梁。它強調的是在準確和可信的數據上進行科學決策，并提出有效的流程改進方法。因此，數據本身的準確性和可信度就決定了決策的成敗。該階段的主要任務是收集數據、整理數據，查找關鍵質量控制點方面存在的主要問題與原因。確定了關鍵控制點后，即可按照六西格瑪管理的步驟，對各因素進行定量測量，分析計算現有過程中的百萬機會缺陷率，從而得出現有過程的質量水平，并與顧客期望的質量水平進行對比，提出改進目標的“δ”水平。

分析階段：分析問題，找到關鍵因素。這一階段的主要任務是綜合運用系統而科學的方法分析高校教育教學中出現的主要問題。比如可運用因果分析圖、關聯圖查找影響高校服務質量的原因；運用排列圖、矩陣圖、親和圖和優先級矩陣圖分析影響服務質量的主要因素與關系；運用統計過程控制圖觀測高校管理服務系統是否處于受控狀態；采用過程決策程序圖、網絡圖來組織、協調和控制教學服務的進度和費用等。

改進階段：針對因素，制定解決措施。根據以上對影響教學質量水平各方面因素進行分析的結果，制定出多個質量改進的備選方案，并從中比較選優，獲得最佳解決方案，然后擬定執行計劃并實施。在具體實施過程中，仍需要對方案不斷改進完善，以確保始終不偏離改進目標。針對要解決的質量問題，可實施名義小組技術(nominal group technique，NGT)，列出所有觀點，然后進行選擇，得出“最終候選名單”。也可進行力場分析(force field analysis，FFA)，確定目標，成立小組，通過頭腦風暴法、QC小組和NGT來確定驅動力和止動力，創建力場圖，制訂削弱止動力和增強驅動力的計劃。

控制階段：總結經驗，保證受控狀態。該階段的主要任務是：科學評價，總結經驗，積極推廣，加以監控，實施標準化，保持改進成果。該階段對所形成的關于改進方法、流程以及注意事項等標準化文件的控制，可參考ISO9000族標準中有關文件的要求款項進行管理。對教育教學過程進行控制可按照以過程為基礎的質量管理體系模式進行管理，達到持續改進的目的。監督過程是否處于失控狀態，可采用隨機抽樣方法，并運用質量過程控制圖進行質量監控，以發現新的質量波動源，使整個教育教學質量過程始終處于受控狀態。

4　結語

成功應用于企業的六西格瑪管理理論引入到高校教育服務中不能照搬企業的質量標準和管理模式，因為企業管理的投入產出易于量化，可以直接用經濟效益來衡量，而高等教育的投入產出不易簡單量化，相對復雜得多，不是每個指標都可以準確定量測量。并且企業中的流程一般是可操控可重復的，而高教服務中的多數流程相對比較模糊，特別是涉及到智力、情感等方面的因素，很難界定。因此在采用六西格瑪管理理論來提高高校教育服務質量的過程中，必然存在不能完全適應和吻合的地方。因此，高校推行六西格瑪管理必須循序漸進、逐步推廣，客觀評價，總結創新，積極探索出一條有效的高校教育服務的六西格瑪管理質量改進之路。

[1] 俸曉錦.我國高校質量工程建設中導入六西格瑪的可行性初探[J].前沿，2011(14)：188-191.

[2] 陳然，李大勝.以教學評估為核心構建高校內部質量保障體系——基于六西格瑪管理理論與方法[J]. 高等農業教育，2013(3)：81-84.

[3] 周玉容.引入六西格瑪管理：高校質量管理的移植創新[J].當代教育科學，2011(3)：36-40.

[4] 王穎，何楨.六西格瑪在提高考核質量中的應用[J].西北農林科技大學學報，2007(6)：108-112.

[5] ECKES G . Making six sigma last: managing the balance between cultural and technical change[M]. New York: John Wiley & Sons, 2001.

(責任編校龍四清)

10.13582/j.cnki.1674-5884.2016.09.036

20160517

2014年湖南省教學研究與改革項目(278)

張道兵(1977-)，男，湖北石首人，講師，博士，碩士生導師，主要從事質量管理與可靠性研究。

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1674-5884(2016)09-0113-03