人文溝通技能在醫(yī)療糾紛處理中的應(yīng)用

劉芳

摘 要：就當(dāng)今的醫(yī)務(wù)人員來說，溝通能力是不可或缺的。近年來，醫(yī)療模式的不斷轉(zhuǎn)變，對(duì)臨床中的醫(yī)務(wù)人員提出了更高的要求。在以往工作中，醫(yī)療糾紛事件較易出現(xiàn)，在一定程度上對(duì)醫(yī)院有著不利的影響。為此，本次研究為探討人文溝通技能在醫(yī)療糾紛處理中的應(yīng)用價(jià)值，并對(duì)其現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)分析，從而彌補(bǔ)其不足之處，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。

關(guān)鍵詞：人文溝通技能；醫(yī)療糾紛處理；應(yīng)用價(jià)值

從當(dāng)今的醫(yī)患關(guān)系來看，醫(yī)患信任缺失和醫(yī)患暴力普遍存在。且據(jù)有關(guān)資料表明[1]，近年來的醫(yī)療糾紛事件發(fā)生率逐年增加，且經(jīng)媒體曝光的案件也隨之增多。上述現(xiàn)象所造成的后果將會(huì)十分嚴(yán)重，不僅使患者喪失就醫(yī)安全感，醫(yī)療事業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)也隨之降低。為此，如何使醫(yī)療糾紛事件減少到最低，使醫(yī)患之間的沖突得到化解，成為當(dāng)今臨床上高度關(guān)注的話題。本文通過對(duì)人文溝通技能的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行探討，并對(duì)其存在的不足進(jìn)行分析，從而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

一、人文溝通的缺失表現(xiàn)

（一）矛盾激烈，溝通簡(jiǎn)單

就當(dāng)前的醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，由于日常工作較為繁忙，且工作量相對(duì)較大，在一定程度上，醫(yī)護(hù)人員較易出現(xiàn)疲憊感，同時(shí)伴有不同程度的焦躁情緒。有學(xué)者研究后指出[2]，通過對(duì)200名醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行調(diào)查后可知，情感衰竭的占比高達(dá)42%；人格解體的占比高達(dá)23%；成就感下降的占比高達(dá)50%。從目前的醫(yī)護(hù)人員來說，常表現(xiàn)出煩躁、焦慮以及疲憊等。一旦患者不滿主治醫(yī)師，其會(huì)馬上進(jìn)行回?fù)簦瑫r(shí)會(huì)以各種理由進(jìn)行反駁。與此同時(shí)，從目前醫(yī)療資源的分配情況來看，供不應(yīng)求普遍存在，且多數(shù)醫(yī)護(hù)人員不能站在患者的角度，缺乏換位思考，在一定程度上，使沖突變得更為嚴(yán)重。一旦發(fā)生糾紛后，醫(yī)患之間的溝通會(huì)更加粗暴，使矛盾升級(jí)，這樣一來，對(duì)事情的解決有著不利的影響。

（二）責(zé)任互相推諉，溝通欠缺

醫(yī)療糾紛事件對(duì)于當(dāng)前醫(yī)務(wù)人員和管理人員來說，多數(shù)會(huì)認(rèn)為患者小題大做，甚至是無(wú)理取鬧，與此同時(shí)，工作人員也會(huì)對(duì)其避而遠(yuǎn)之。從當(dāng)前的現(xiàn)狀來看，一旦管理人員接到患者的投訴時(shí)，會(huì)將責(zé)任進(jìn)行劃分，互相推諉，例如：這件事情不在我們管理范圍內(nèi)，你去找XXX部門，在一定程度上提高了醫(yī)療糾紛發(fā)生率。

（三）溝通能力欠缺

在以往的教育中，多數(shù)院校側(cè)重于書面，其主要溝通能力相對(duì)缺乏，尤其是心理方面，也相對(duì)欠缺，其主要原因與醫(yī)學(xué)教育模式存在相關(guān)性[3]。近年來，醫(yī)療模式不斷改革和創(chuàng)新，對(duì)醫(yī)務(wù)人員提出了更高的要求，其不僅要具備嫻熟的操作技能，醫(yī)療服務(wù)工作也是不容忽視的。從以往的形式來看，缺乏溝通能力、對(duì)其嚴(yán)重忽視普遍存在。例如：當(dāng)患者提出投訴時(shí)，醫(yī)務(wù)人員會(huì)不屑一顧的詢問患者，你是來看病的還是來投訴的等等。一旦患者與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生糾紛，會(huì)使醫(yī)務(wù)人員不知措施。

二、人文溝通技能的充分體現(xiàn)

（一）心理、態(tài)度以及情緒

一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)院管理人員要保持良好的心理狀態(tài)，要以耐心的話語(yǔ)對(duì)患者進(jìn)行交談。就當(dāng)前的醫(yī)院管理人員來說，多數(shù)會(huì)抵觸投訴事件，其不僅是危險(xiǎn)信號(hào)的體現(xiàn)，同時(shí)也是醫(yī)院發(fā)展機(jī)遇的一個(gè)體現(xiàn)。據(jù)有關(guān)學(xué)者研究后表明，對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿的患者，其投訴占比僅為5%。簡(jiǎn)單而言，患者在投訴時(shí)，其不僅會(huì)對(duì)我們存在的不足進(jìn)行批判，同時(shí)也會(huì)為我院的改進(jìn)和創(chuàng)新奠定良好基礎(chǔ)。例如：我院的哪個(gè)地方出現(xiàn)問題，哪些屬于我院的薄弱緩解，哪些不能滿足患者的愿望和期望等等。一旦醫(yī)院出現(xiàn)糾紛，則表示我院的醫(yī)療服務(wù)存在不足之處，因此需要進(jìn)一步的創(chuàng)新和改進(jìn)，只有這樣，才能滿足當(dāng)今醫(yī)療模式的真正需求，除此之外，醫(yī)院管理人員在處理糾紛事件時(shí)，首先要對(duì)自身的情緒進(jìn)行控制。例如：醫(yī)護(hù)人員在接待患者時(shí)，可以先進(jìn)行簡(jiǎn)單的自我介紹，并問其需要什么幫助、怎么啦以及您請(qǐng)坐等禮貌用語(yǔ)。眾所周知，管理人員存在惡性情緒時(shí)，多數(shù)患者會(huì)事先做好防御措施，在一定程度上對(duì)糾紛的處理有著不利的影響。因此，管理者在接到投訴時(shí)需要保持良好的情緒與其溝通。

（二）做一個(gè)認(rèn)真的傾聽者

在人文溝通技能中，傾聽起著不可替代的作用。因此，一旦出現(xiàn)糾紛事件，醫(yī)院管理者要站在患者的角度，并耐心聽其主訴。之所以發(fā)生醫(yī)患糾紛，其主要原因是由于醫(yī)護(hù)人員冷落了患者。因此，我院管理人員要尊重患者，并對(duì)其投訴的問題進(jìn)行分析。與此同時(shí)，傾聽對(duì)解決醫(yī)療糾紛起到促進(jìn)作用，其不僅可以對(duì)對(duì)方的想法和要求做到充分了解，同時(shí)為我院提供了有利信息[4]。除此之外，傾聽有助于患者的情緒發(fā)泄，在此期間，我院管理人員可以對(duì)患者的心理變化進(jìn)行充分掌握，其后進(jìn)行針對(duì)性心理指導(dǎo)，從而使糾紛事件得以解決。

（三）解決反饋信息

當(dāng)對(duì)醫(yī)療糾紛時(shí)間調(diào)查后，需要將其調(diào)查結(jié)果告知患者及其家屬，按照糾紛事件的實(shí)際大小程度邀請(qǐng)當(dāng)事人員、科室領(lǐng)導(dǎo)以及院領(lǐng)導(dǎo)，向患者及其家屬進(jìn)行說明，并將問題的產(chǎn)生予以清晰的講出，使得患者及其家屬能夠滿意醫(yī)院的處理方法。隨后還應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行核實(shí)，如果患者出現(xiàn)不滿意現(xiàn)象，應(yīng)問詢其不滿意的地方，按照其不滿意的方面進(jìn)行再次解決。

（四）處理措施

大多數(shù)投訴者在進(jìn)行投訴的過程中，都不想將自己的時(shí)間以及精力在糾紛上過多地消耗，因此希望能夠盡快解決自身訴求。基于這種情況，在對(duì)糾紛進(jìn)行處理時(shí)，相關(guān)工作人員應(yīng)該以積極的態(tài)度馬上處理較為簡(jiǎn)單的糾紛，對(duì)于那些較為復(fù)雜，自己無(wú)法判斷以及處理，或者是需要調(diào)查的糾紛，因?yàn)闊o(wú)法立即作出判斷，則要向投訴者進(jìn)行說明，并將處理時(shí)限等告知患者，使其得到被重視的感覺，并產(chǎn)生一定的安全感，從而防止進(jìn)一步將矛盾激化[5]。另外，如果有一些糾紛導(dǎo)致醫(yī)患之間有較大的意見分歧，那么可以引導(dǎo)其通過法律途徑等進(jìn)行解決以及調(diào)解。

綜上所述，在當(dāng)今醫(yī)療體系中，醫(yī)療糾紛是普遍存在的，但是在處理糾紛事件期間，要充分應(yīng)用人文溝通技能，只有這樣，才能使醫(yī)患之間的矛盾得到化解，減少傷害。與此同時(shí)，在醫(yī)療糾紛處理中應(yīng)用人文溝通技能，可以降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，使醫(yī)患之間的裂痕得到修補(bǔ)，從而構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，在一定程度上使醫(yī)療服務(wù)水平得到明顯提高。因此，在我國(guó)醫(yī)師職業(yè)技能培訓(xùn)中要將人文溝通技能應(yīng)用其中，并將其作為醫(yī)務(wù)人員的主要溝通技能，從而對(duì)其存在的不足之處進(jìn)行彌補(bǔ)。

參考文獻(xiàn)：

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