快遞業經營管理不規范潛藏的法律風險

文/杜彥博

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快遞業經營管理不規范潛藏的法律風險

文/杜彥博

近年來，隨著“網購”的興起，我國的快遞業發展迅速，統計數據顯示，2014年我國快遞的業務量突破140億件，連續4年增幅超過50%，已成為名副其實的世界第一快遞大國。在高速發展的背后，部分快遞公司由于經營管理方面的不規范，導致貨物在運輸過程中丟失、毀損的情況時有發生，由此產生的糾紛也呈多發態勢。據統計，2013年度，北京市第二中級法院（簡稱北京二中院）共審理涉及快遞公司的運輸合同糾紛二審案件33件；2014年度共審結35件； 2015年1~8月，北京二中院審理的此類案件已達到35件，案件數量呈逐年增加趨勢。為減少相關的糾紛，北京二中院經過調研分析了此類糾紛的成因。

一、案件特點

從該法院審理的案件情況來看，此類案件的特點表現為3個“集中”：

一是訴訟主體較為集中。原告為個人的案件占全部案件數的90%以上，且主要集中在50周歲以下年齡段，這與年輕人更熱衷 “網購”有直接關系。被告則多為不知名的小快遞公司，與規模大、信譽好、管理規范的快遞公司相比，這些小快遞公司更不注重自身管理，有的甚至沒有自己的運輸渠道，在接到業務后又擅自委托其他快遞公司代為運送，這就更容易發生貨物丟失、毀損的問題。

二是訴訟請求較為集中。原告的訴訟請求主要有兩種：一種是寄件人寄交的貨物在運輸途中丟失、毀損或者被他人冒領，寄件人要求快遞公司賠償損失；另一種是因寄件人欠付運費，快遞公司將貨物留置，寄件人要求快遞公司返還貨物、賠償損失。在該法院2015年1~8月審理的35個案件中，寄件人因貨物丟失、毀損或者被他人冒領而起訴快遞公司的案件有28件，占全部案件數的80%；因寄件人欠付運費導致貨物被留置，寄件人起訴快遞公司返還貨物、賠償損失的案件有2件，占全部案件數的5.71%；其他訴訟請求的案件僅為5件，占全部案件數的14.29%。

三是爭議的焦點較為集中。原告、被告雙方的爭議焦點主要有兩個：其一是丟失貨物的價值問題。由于貨物的價值直接關系到賠償的數額，因此貨物的價值問題就成為雙方爭議的焦點和舉證的重點。其二是郵單上格式條款的效力問題。格式條款，是指當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。實踐中，快遞公司出于便利交易、減輕己方責任等考慮，提供給寄件人的郵單上會印制一些格式條款，典型的如“未投保快件，損毀或者短少，按照資費的三倍賠償”，此類格式條款是否有效，也會對賠償的數額產生直接影響，因此也是案件爭議的焦點問題。

二、糾紛產生的原因

從該法院審理的案件情況來看，此類糾紛的產生主要是快遞公司的經營管理不規范所致，具體表現在以下3個方面：

一是郵單的填寫內容過于簡單。郵單，作為寄件人與快遞公司訂立的書面“運輸合同”，其重要性不言而喻。實踐中，不少寄件人和快遞公司對郵單的重要性認識不足，對郵單的填寫過于簡單，導致貨物一旦丟失、毀損后，雙方對貨物的價值爭議很大。寄件人往往主張的貨物價值較高，而快遞公司認可的價值則較低。此時，郵單上填寫的貨物名稱、數量、價值以及保價等信息就成為認定貨物價值的重要依據。但是，如果郵單上不能顯示貨物的價值信息，那么按照誰主張誰舉證的原則，寄件人就需另外舉證證明貨物的價值，否則就可能要承擔不利的法律后果。

二是快遞公司的管理水平和服務水平不到位。目前，我國的快遞業雖然發展迅速，但快遞公司的管理水平和服務水平良莠不齊，不少快遞公司沒有建立規范的內部管理流程，在包裝、運輸等環節易出現貨物毀損、丟失等問題。在送貨時，一些快遞公司的工作人員不認真核實收貨人的身份，不要求收貨人簽字，在聯系不上收貨人的情況下擅自將貨物放在收貨人的家門口，這就導致貨物被冒領的風險大大增加。還有些快遞公司自身不具備運營能力，卻在網上以低郵費招攬客戶，在收取郵費后又將貨物委托其他快遞公司代為運送，從中賺取差價。在貨物出現問題后，一些快遞公司不是積極地解決問題，而是想方設法推卸責任，導致寄件人與快遞公司之間的糾紛不斷升級，最終訴至法院。

三是快遞公司不注重履行對郵單上免除或者限制其責任的格式條款進行提示和說明的義務。《中華人民共和國合同法》第39條第1款規定：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。”《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國合同法〉若干問題的解釋（二）》第9條規定：“提供格式條款的一方當事人違反合同法第39條第1款關于提示和說明義務的規定，導致對方沒有注意免除或者限制其責任的條款，對方當事人申請撤銷該格式條款的，人民法院應當支持。”根據上述規定，快遞公司作為格式條款的提供方，對涉及免除或者限制其責任的格式條款，負有對寄件人進行提示和說明的義務。但是，實踐中，快遞公司在收到寄件人交付的貨物后往往收費了事，對涉及投保、賠償等免除或者限制其責任的格式條款不作提示，郵單上對這些條款的說明也很少作放大、加粗等處理，一旦貨物丟失、毀損，雙方就會對賠償問題爭執不下。快遞公司會主張按照格式條款賠償，寄件人則會主張快遞公司未對該格式條款盡到提示和說明義務，要求快遞公司照價賠償。此時，快遞公司如果不能舉證證明其就該格式條款盡到了提示和說明義務，就可能要承擔格式條款無效的法律后果，對寄件人的貨物損失承擔全額賠償責任。

三、對減少此類案件糾紛的建議

為促進快遞業的健康、穩定發展，更好地保護寄件人、快遞公司雙方的合法權益，減少不必要的訴訟糾紛，該法院提出如下3條建議：

一是寄件人應提高防范風險的意識和規避風險的能力。首先，寄件人在選擇快遞公司時，應盡可能地選擇那些商業信譽好、管理規范的大型快遞公司，不要輕信網上一些不知名的小快遞公司的低價宣傳，將自己的貨物置于危險之中；其次，寄件人在寄件時應認真閱讀郵單上的格式條款，詳細填寫貨物的名稱、數量、價值等信息，如果貨物價值較大應主動投保，以便在貨物丟失、毀損后維護自己的合法權益；最后，寄件人應確保填寫的收件人姓名、地址、電話等信息準確無誤，同時也應填寫清楚自己的信息，以免貨物丟失或者被他人冒領。

二是快遞公司應加強自身管理，提高服務水平。首先，快遞公司應建立完善的內部管理流程，在包裝、運輸等環節嚴格按流程辦事，確保貨物安全送達目的地；其次，快遞公司應注重提高其工作人員的業務素質，加強對快遞員的管理，具體來說：在收件環節，快遞員要指導寄件人正確詳細地填寫郵單，對于郵單上免除或者限制快遞公司責任的格式條款，履行好提示和說明義務；在送貨環節，快遞員要認真核實收件人身份，未經收件人同意不得擅自將貨物交由他人簽收或者放在收件人的家門口，避免貨物丟失或者被他人冒領；最后，快遞公司應不斷提高服務水平，對于寄件人的投訴，不推諉逃避責任，經調查確實屬于快遞公司的原因造成貨物丟失、毀損的，積極退賠，妥善處理好其與寄件人的糾紛，維護好自己的商業信譽。

三是快遞業主管機關、快遞業行業自律組織、消費者協會等機構應積極發揮職能，促進快遞業的健康發展。首先，快遞業主管機關應加強對快遞業的監督管理，對達不到標準、投訴率較高的快遞公司嚴厲查處，對不具備經營資質的快遞公司堅決取締，嚴把市場準入關；快遞業行業自律組織應充分發揮行業組織自我管理、自我教育、自我服務的作用，制定行業自律公約，統一規范快遞服務條款，督促和幫助快遞公司提高服務水平；最后，消費者協會應加強對快遞業的社會監督，在維護好消費者合法權益的同時，對消費者投訴較多的快遞公司建立誠信檔案，并定期向社會公布，倒逼快遞公司提高自身的管理水平和服務水平。

責任編輯/鄭潔

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