關于提高鐵路客運服務質量的思考

張景城

前言

隨著社會經濟的不斷發展和人民生活水平以及消費能力的提高，未來旅客出行結構將會發生明顯變化，消費性旅行需求的增長速度將會加快，旅客的多元化和個性化需求也會逐漸增加，與此同時，我國鐵路客運服務質量在運能不足、供需矛盾突出及客運服務管理方面存在差距等問題凸顯，如何體現出“旅客第一，顧客至上”的服務理念，為旅客提供方便、快捷、高效、舒適和安全滿意的服務，是鐵路客運企業管理者需要思考的問題。針對當前我國鐵路客運服務質量的現狀及存在的問題進行分析，提出幾點提高我國鐵路客運服務質量的對策和建議。

一、我國鐵路客運服務質量的現狀及存在的問題

我國鐵路經過了一個艱難的發展歷程，一度受著“鐵老大”觀念的影響，鐵路職工覺得在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，導致客運服務人員精神狀態不佳，業務素質不高，服務態度也不好。隨著運輸市場的不斷發展，各種運輸方式相互競爭，鐵路客運要想在運輸市場占有份額持續增長，彰顯鐵路客運的活力，必須正視鐵路客運服務質量存在的問題，及時采取整改措施。

1.客運基礎設施存在不足

（1）鐵路客運運能不足，供需矛盾比較突出。由于我國鐵路整體發展水平滯后，鐵路運輸能力略顯不足。加之我國市場經濟的不斷發展，對鐵路運輸產品的需求不斷增加，我國鐵路供需矛盾凸顯出來。具體體現在兩個方面：一是客貨爭能，我國鐵路的發展是客貨并重、客貨混跑，客運與貨運爭能的情況長期存在；二是鐵路客流運輸在時間和空間上的不均衡。鐵路客運的不均衡性和運輸能力的相對短缺，加大了鐵路運輸的供需矛盾，對我國鐵路客運服務工作造成了一定的不利影響。

（2）鐵路客運基礎設施設備陳舊落后。鐵路客運基礎設施設備是否完善，直接影響著鐵路客運服務質量。我國部分鐵路客運車站遠離城區，而且車站與其他交通設施沒有建立完好的換乘銜接，給旅客出行帶來不便；還有一些車站結構設計不合理，功能不完善，比如站臺低，不利于旅客上車，天橋地道和進出通道狹窄，不利于旅客的快速疏散，還有候車室座位少且沒有進行具體的功能分類等。

2.客運服務質量缺少有效評價和控制

對鐵路客運服務質量進行準確有效評價和測定是衡量鐵路客運服務工作的重要環節。鐵路客運服務質量的評價取決于旅客的感知，旅客的感知主要是通過兩個方面來進行的，一是通過對技術質量的感知，更多取決于旅客的主觀感受。由于每個旅客的認知水平、旅行預期等因素存在差異，因此對于所接受的鐵路客運服務的感知也存在差別。所以，準確衡量鐵路客運服務質量缺少統一標準，難以量化，因此存在一定的困難。另外，鐵路客運是在一個開放的大環境下進行的，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的運輸過程，因此，決定鐵路客運服務質量的因素包括很多方面，既有人為因素和管理水平方面原因，也有環境因素的影響。所以說，鐵路客運服務質量也是難以控制的。

3.客運服務管理存在差距

（1）服務意識不強。由于鐵路客運服務工作是客運服務人員與旅客面對面進行的，因此鐵路客運服務人員的言行、舉止和態度等外在表現直接影響著旅客的感知，決定了旅客對服務質量的評價。所以，服務質量的高低取決于客運服務人員的服務意識。但是，一些鐵路客運服務人員思想觀念落后，服務意識較低，以自我為中心，不注重滿足旅客的需求，不注重提高服務質量，在思想觀念上是“管理”而非“服務”旅客。

（2）服務質量不高。總體上，我國鐵路客運服務質量在不斷提高，但與其他運輸方式和旅客需求相比，在各具體指標上還存在一定的問題，有些問題長期以來沒有從根本上得以改變。如，基礎設施設備安全存在隱患；售票點過少，售票信息不清晰，旅客購票不夠方便，在運輸高峰期，旅客買票難的狀況還存在；客運服務人員服務不規范，服務不細致，與文明服務還有很大差距；客運服務環節過于繁瑣等。

（3）客運服務方式單一落后。目前許多旅客列車服務方式還停留在送水、掃地、擦桌子等基本服務層面，列車餐車品種單一，列車廣播缺乏特色化和多樣化服務等。

二、提高鐵路客運服務質量的對策和建議

1.加強基礎設施建設，確保設備質量

提高鐵路客運服務質量是一個系統工程，鐵路運輸企業個單位必須遵循服務價值的理念，加大基礎設施建設的資金投入，加強設備的日常維護與管理，同時要不斷完善基礎設施設備的功能。

2.樹立“顧客至上”的服務理念

鐵路運輸企業要在運輸市場長期保持較高占有率，保持自身強勁的競爭力，就要遵循樹立“顧客至上”、“顧客價值最大化”的服務理念，擴大宣傳運輸市場競爭的嚴峻性，不斷引導員工提高服務意識，改變錯誤觀念，將旅客滿意作為客運服務的最高宗旨，真正把旅客當做上帝，只有這樣才能保證鐵路客運市場的長盛不衰。旅客對鐵路客運需求已不再僅僅停留在對數量上的核心需求的滿足，更多的是對旅程安全、舒適和時間縮短方面的需求增強，因此，服務旅客的著眼點在與不斷提高總顧客價值和減低總顧客成本，從而實現“顧客價值最大化”。

3.加強員工隊伍建設

鐵路客運員工隊伍建設，可以從把好“五關”入手。首先是嚴把員工入門“招聘關”，首選大中專院校畢業生，從源頭上把關，確保人員高素質；二是嚴把“培訓關”，完善段、車間、班組三級教育培訓功能，實訓崗前、崗中、崗后均有培訓提高的內容；三是嚴把從業人員“道德關”，把職業道德列入培訓內容，樹立良好行業風氣，教育員工牢固樹立“全心全意為旅客服務”的宗旨；四是嚴把從業人員“激勵關”，好的激勵機制和獎懲辦法，能最大限度調動起員工服務工作的熱情，以滿面春風的狀態投入工作中，激勵先進，懲處落后，適度拉開工資檔次，從而激勵所以服務人員提高服務質量；五是嚴把從業人員“路風關”，大力開展安全秩序好、優質服務好、站車風氣好、衛生環境好和路風路譽好的五好和諧站車評比活動，營造良好行業風氣。

4.構建特殊服務體系

鐵路運輸與其他運輸方式有其自身獨有優勢，因此要構建特色服務體系，體現“以人為本”的服務理念，努力為旅客構建一種服務優質、環境優美、秩序優良的乘車環境和氛圍。如，體現親情化、溫馨化的服務過程，人性化的應急服務，多元化、差異化的服務方式等，如為外籍旅客出行提供最大化方便，針對殘疾人乘車提供無障礙綠色通道等，并為他們提供更貼心、細致服務。

結語

總之，我國鐵路客運服務質量在不斷提高，但仍然存在一些不盡如人意之處，有關部門還需要加大力度，不斷改進服務工作，確保把“顧客至上”服務理念作為最高宗旨，最大限度滿足旅客各種需求，不斷提高我國鐵路客運的競爭力，確保鐵路運輸市場的高占有率。

（編輯/穆楊）