基于勝任力的A百貨公司賣場管理人員績效評估要素分析

姚文杰

南華工商學院，廣東　廣州　510507

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基于勝任力的A百貨公司賣場管理人員績效評估要素分析

姚文杰*

南華工商學院，廣東廣州510507

摘要：文章通過對A百貨公司賣場管理人員勝任力進行了分析，整理，歸納，設計出科學的適合的績效評估要素，涉及績效評估本身的因素有：評估要素的選擇、評估要素的權重。在績效評估過程中，應充分考慮賣場管理人員崗位的特征，綜合崗位勝任力，建立合理的績效評估要素。

關鍵詞：勝任力；賣場管理人員；績效評估要素

在百貨公司，賣場管理人員的能力和素質對整個企業經營是非常重要的。畢竟再好的戰略也需要人員有力的實施，但在A企業的賣場管理人員一般來自于學校，他們的工作實踐經驗有限，但具備一定的教育程度，如何使她們能夠較快的成長起來，為企業帶來高效率，高收入，對于企業而言是非常重要和有意義的事情。希望通過運用有關勝任力的知識，建立有效的績效評估體系，以此能找到一個有效地實現管理和教育的途徑。通過訪談法，觀察法對賣場管理人員的勝任力進行深入的研究，希望能夠對A百貨公司賣場管理人員績效評估的方案提供幫助。

一、績效評估基本要素分析

績效評估的管理是晉升和培訓工作的基礎。通過定期評價，也會使員工知道在哪些方面已得到改進，在哪些方面還有不足。績效評估組織的各類人員提供一個暢所欲言機會，有機會揭示出工作的低效率行為，同時還可以幫助員工強化正確的行為、績效評估和獎勵合理的基礎。

管理人員的績效評估要素，如果只停留在抽象，評估就很難操作，很難全面準確地量化。通常情況下，我們可從四個基本要素入手，這四個方面反映了績效評估的內容的科學性、全面性、合理性。

(一)對“品德”的評估

即是指管理意識形態和道德品質，通常包括政治、政策水平，原理、工作作風、紀律、責任心和事業心等等。“德”還包括管理原則和觀念，溫和民主，可以團結人，聽不同的意見，

(二)對“能力”的評估

實事求是和堅定的精神努力工作，正直誠實的風格和文化方面的品質。能力知識，構成了由賣場管理人員的工作技能，包括知識、思維能力、判斷能力、觀察能力、工作能力和綜合能力，組織能力，創造力等等，它是由先天條件、社會歷史和教育因素、個人努力三個方面之間的相互作用的結果。對于管理人員，除了需要專業技術知識，還需要必要的基本知識、現代管理理論知識、政策、法律和廣博的知識，包括知識，同時溝通(口頭和書面)是至關重要的技能，人際關系處理能力、組織能力和計劃執行能力、授權能力、自學能力、創新能力以及分析和決策能力。

(三)對“態度”的評估

指的是人的工作態度，是指一個人的工作熱情和創造力，熱情，紀律和考勤。要注意的是不能簡單地理解為定期出席，出勤率高只代表人來了，但心思是否放在工作上，顯然不單由實際出勤率高來反映，更重要的是強烈的責任感和事業心，工作中付出所有的體力和智力。因此，在評價的過程中，不單關注表面的形式，還要關注內部(指的是企業認同，敬業精神，野心，責任感和服務態度等等)。

(四)對“績效”的評估

即工作績效，指的是完成工作的數量、質量、經濟效益和社會效益。數量、質量、效益、經濟效益和社會效益之間是辯證的對立統一關系，在評估管理工作，應該充分注意這一點。不同的位置，應評估的側重點不同，但收益應該在一個中央位置。評估結果，不僅只看員工工作的完成銷售數量指標和質量指標，即社會價值的工作。同時也應該注意，不僅要評估任務完成程度，但也注意付出的努力，因為有些任務本身就比較困難，有可能完成不了。需要指出的是，任務的完成也受客觀條件的限制，甚至包括意外因素“運氣”，因此，單憑結果不能直接和準確反映其工作表現，但可以通過結果，為未來分配的工作和任務的合理性提供參考。

二、A百貨公司賣場管理人員的勝任力分析

從以上四個指標為大方向對賣場管理人員進行勝任力分析，為了真正實現有效的工作內容的評估，就需把基本要素與賣場管理工作結合，具體分為以下三個方面：崗位責任，素質要求，能力要求。

(一)基于勝任力的賣場管理人員的崗位責任

1.基本要求。敬業愛崗、忠于職守，好的行為和正直，堅持原則，樹立一個好的榜樣，熟悉國家法律法規相關工作和公司規則，掌握部門各項工作流程，操作要點和注意事項，以及改善和創新管理意識，負責參與操作階段，使下屬員工實現工作目標。

2.賣場的管理。負責環境衛生，柜臺布局、產品展示和維修設施和硬件規范管理控制，負責員工的人事考勤，梳理購買、銷售、接待等服務軟件規范管理控制，負責處理賣場一般突然情況，如：客戶糾紛、商業糾紛，監督和控制存儲管理，防止盜竊，搶劫等。

3.與商家的關系。負責定期和賣場內商家進行全面和準確的溝通，積極掌握動態的銷售情況，達到完整性的原則，一個雙贏的局面，保持與每個店商家互利業務關系，與賣場租戶定期舉行研討會，及時處理商戶提出的問題或報告主管領導。

4.與消費者的關系。確保員工為消費者提供誠實，善良，人性化的服務，并在保持服務水平不斷提高的前提下，確保員工與消費者保持密切溝通，及時、全面的了解其的需求和建議，積極地和安全地處理消費者提出各種各樣的糾紛和爭端，妥善處理各種各樣的反饋和投訴。

5.管理下屬。執行上級主管的每個精神指示，確保下屬員工遵守，負責內部例會，及時解決工作中存在的問題，進行定期的專業知識培訓，確保相關業務技能和工作質量滿足這份工作的要求，研究下屬的實際工作能力，使正確的評估信息及時反饋給主管領導，負責協調和安排下屬人員調度，積極了解員工的思想動態，必要的溝通，及時解決或上級反映了內部員工糾紛。

6.與上級的關系。完成主管上級安排的各項工作任務；工作和主管的問題保持及時、全面和頻繁的溝通，確保順利部署和高層溝通渠道，定期交業務述職報告，銷售分析，市場研究和改進措施，如業務內容總結和年度銷售情況報告。

7.與同級的關系。積極與同級管理人員協調、溝通，確保協作工作的質量和效率，根據上級主管安排，完成對等協作任務所需的部門。如：明確日常工作，協助安全部門進行安全演習等，

8.其他。負責所轄區內的規章制度、通知等管理文件的簽收、傳閱和保管工作；完成公司領導安排的其他工作任務。

(二)基于勝任力的賣場管理人員素質要求

賣場管理人員必須具備的基本素質主要有以下兩方面：

第一，合適的外部形象。每個人對美麗的事物向往是自然的事情。當然并不是說，賣場管理人員必須要貌勝潘安，但起碼要有禮貌、有涵養、氣質和風度，膚淺的美和體面的行為之間，我們也更愿意接受后者。賣場管理代表一個大公司的形象，賣場管理人員必須注行為。受歡迎的賣場管理人員通常具備優雅，談吐不俗，清爽干練，成熟的形象。

第二，必須有良好的個人素質。除了適當的外部形象，賣場管理人員也必須有一定的個人素質，有人格魅力。這包括一定的知識水平，誠信的品質，智慧和做事的風格，責任、創造力等等。知識不僅是指教育程度，更重要的是豐富的專業經驗和專業知識，這就是價值。與此同時，一個好的品德涵養可以贏得更多的尊重和愛，沒有人愿意與自私狹隘的，憤世嫉俗的，具備智慧和良好的做事風格，可以讓賣場管理人員控制各種突發情況，使情況化險為夷。總而言之，如果具備涵養和豐富自然人格魅力，會讓人收獲尊重和歡迎，當然，工作也會更加順暢。

(三)基于勝任力的賣場管理人員能力要求

一個合格的賣場管理人員具體來說必須有以下基本能力：

1.溝通的能力。賣場管理每天與銷售相關人員打交道，處理各種各樣的問題，如何應對不同的人，解決問題，取決于溝通。有溝通，就沒有解決不了的問題。與此同時，公司內部各部門平行溝通，上級和下級之間的溝通也非常重要，因為賣場管理人員必須依靠公司內部支持團隊更好的工作。所以溝通是非常重要的。

2.協調能力。這是一個關于平衡的問題，協調是一個高水平的平衡能力。賣場方和租戶(經銷商)都是親密的合作伙伴、戰略聯盟和社區受益，但從另一個角度看，是矛盾的。因為雙方都想少付出和得到更多，賣場管理人員充當協調器，他既要滿足租戶的需求，又要考慮公司的利益，讓他們合理化。另外，賣場管理者的責任也需要指揮他人完成工作，所以必須有良好的協調和溝通能力。有效溝通的關鍵是尊重下屬，認真傾聽下屬的發自內心的愿望。協調關鍵在于是否站在對方的位置的問題，只有通過換位思考，雙方合作更有效的與他人協調，協調與其他部門一起完成任務。

3.談判的能力。溝通和協調，事實上，大型和小型談判，賣場管理人員必須有相應的談判技巧，因為這兩個合同談判，促銷協議，解決問題和產品顯示等等，賣場管理人員必須爭取到公司所需要的。因為賣場管理人員代表公司，所以賣場管理人員必須贏，至少，不要失去底線。同樣，在公司里，賣場管理人員必須通過向上級部門領導談判，獲得相應的資源。賣場管理人員要有經得起考驗的討價還價的能力，這是必須有的。談判能力差，在談判中總是輸，就不能讓自己的賣場獲得優勢資源。

4.管理能力。包括客戶管理、團隊管理、流程管理、數據管理、目標考核管理等許多方面，如良好的管理能力，使團隊和高效的操作，合理的分配資源，有序的事務。應注意管理客戶，注意系統性、組織性，在正確的時間，找到合適的人來處理具體事情，面對不斷的新變化和需求，賣場管理必須安排和分配人員，注意輕重緩急，提高管理能力，讓一切都在控制之中。在當前激烈的競爭環境中，壓力和動力并存，機遇和挑戰，賣場管理將發揮越來越重要的作用。

5.理解上級指令。任務分解的能力正確理解上級的指令，需要從組織的整體考慮問題，合理的任務分解，一是需要開發一個特定的決策和規劃技能。公平地安排工作，二是要實現明確的目標，三是計劃明天和下周的工作，四是彈性工作安排，要考慮到緊急情況。

6.指導其他活動的能力。在當前的商業世界中，企業之間的競爭日益激烈，客戶的需求越來越個性化，人力資源管理也變得更加復雜。賣場管理者是連接管理和員工的紐帶，承擔的銷售指標任務，并通過賣場管理者提高服務質量和員工的士氣，來達到總體銷售指標。

7.解決問題的能力。一個管理者必須有能力解決這個問題。遇到問題不僅老板來解決。在職權范圍內，可以解決這個問題，應充分調動員工的積極性，并一起解決問題，在他們的職權范圍以外的問題，它應該是問題報告上級，請求上級支持。

8.專業技術能力。賣場管理者必須掌握一定的專業技術指導員工正確的進行生產活動的部門。否則，它將不是一個合格的經理，應該掌握技術技能包括：專業知識、專業的分析問題能力和熟練的專業技術的使用。

9.激勵下屬的能力。賣場管理者必須了解員工的需要，使用適當的激勵機制來激勵下屬。有正激勵和負激勵(懲罰)。管理者在員工的一個重要問題時，消極的激勵是必須的，但在更多的情況下，積極的激勵更有助于調動員工的積極性。

(四)基于勝任力的績效評估要素及權重

績效評估是一系列的系統工作。基于崗位勝任力評價要素分析，首先確定一組崗位評估元素，那么明確要素后，需要分配評價體系中各要素的權重，然后準備評估，評價小組根據訪談法和經驗分析，得出每個要素的權重比值。

1.職務評價因素的確定。根據崗位的勝任力分析，評估要素基本能確定，必須確保的選擇評價因素在公司職位評價系統是全面的，賣場管理人員所有工作都可以被描述，并確保每個評價因素之間不重復，不能被取代。

2.確定評價因素權重。反映了不同權重的評價因素的貢獻程度評價因素的評價總體工作或重要程度，主要的方法是經驗法，訪談調查法，文獻研究法以及考慮操作難度的不同方式，首先確定每個維度的權重，然后在再每個維度內對崗位評價子要素進行權重分配，崗位評價要素權重的結果如表1所示：

表1　評估要素權重表

三、總結

A百貨公司賣場管理人員的績效評估要素應建立在勝任力的分析上，使用科學的方法，通過設置一系列評價指標，對職位的職責、能力要求、努力程度等進行定量評價。績效評估要素分析是績效管理重要一環，績效管理又是企業人力資源管理中的一項基礎活動。因此我們應該意識到績效評估要素的基礎性和重要性，科學的績效評估要素強化了組織賣場管理人員對崗位權責體系的認知，明確了崗位在組織中的相對重要性和價值地位，也為企業確定員工的績效考核和薪酬水平提供了重要依據。

[參考文獻]

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[3]高麟鳳.SY公司中層管理者基于勝任力模型的績效評估應用[D].西南交通大學，2007.

中圖分類號：F272

文獻標識碼：A

文章編號：1006-0049-(2016)03-0079-02

*作者簡介：姚文杰(1987-)，男，廣東廣州人，碩士研究生，經濟師。