“微商”的消費者維權研究

孟鑫泊

摘 要：近幾年，“微商”作為一種新型的互聯網購物模式逐步發(fā)展起來。隨著互聯網的普及與發(fā)展，網絡逐步進入每一個人的生活。2011年，騰訊推出微信，一時之間，這種新型的互聯網社交APP流行起來，用戶群體不斷擴大。根據騰訊公司2015年業(yè)績報告顯示，全國90%以上的智能手機安裝了微信，其每月活躍的用戶已達到5.49億人，覆蓋200多個國家、超過20種語言。顯然，微信已經成為人們生活中必不可少的一種社交工具。本文旨在探討“微商”發(fā)展中暴露出的消費者維權難的問題，分析消費者維權困難的原因，對其提出改進意見，使“微商”能夠持續(xù)繁榮的發(fā)展。

關鍵詞：微商；消費者；維權；互聯網

隨著微信用戶群體的不斷擴大，“微商”漸漸出現在人們的視野中。目前，國內對微商還沒有一個統(tǒng)一、規(guī)范的定義。從狹義上來說，“微商”就是指在微信朋友圈進行商品出售的個體代理商。而廣義上的“微商”是指通過移動通訊軟件平臺，借助社交資源進行直接銷售的個體。其打破傳統(tǒng)電商的模式，基于信任的一種移動社交電商。 “微商”在未來擁有廣闊的發(fā)展前景，但其現階段暴露出了很多的問題，值得研究和思考。本文將分析“微商”環(huán)境下消費者維權所面臨的困境，并提出建議。

1 “微商”目前的發(fā)展狀況

“微商”在近幾年的發(fā)展中可謂是突飛猛進。其低成本、高利潤的特點吸引了大批的人。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在2016年1月發(fā)布的中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告中指出：移動營銷企業(yè)中，微信營銷推廣使用率達 75.3%，是最受企業(yè)歡迎的移動營銷推廣方式。同時，分散的個體“微商”也逐漸侵占了每一個人的朋友圈，越來越多的人開始步入了“微商”的行列。“微商”就通過一條條朋友圈蓬勃發(fā)展起來。許多人通過“微商”經營，收入甚至超過了普通白領。其影響力和對網絡的購物的沖擊力可見一斑。

2 “微商”中消費者維權的困難

2.1 相關法律、制度的空白

法律的制定一般具有一定的滯后性，“微商”作為一種新型的電商模式，目前，我國法律還沒有與其相關的法律規(guī)范。雖然在2013 年 10 月 25 日，消費者權益保護法實施近 20 年來進行了首次大改，其中規(guī)定經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨。此外還明確了個人信息的保護，以及規(guī)定了網絡交易平臺的責任等。但是，新消費者權益保護法僅適用于淘寶、京東等交易制度相對完善的網絡購物，由于朋友圈的交易性質屬于私下的行為，不適用該法。所以，消費者的權益還是無法得到法律有效的保護。

根據12315的官方人員表示，當通過“微商”購買商品的消費者進行維權投訴時，如果該“微商”有實體店，那么可以向該實體店所屬的工商管理機構投訴；若無實體店，則只能自行與“微商”進行協(xié)商，解決糾紛。在這種無法律約束的環(huán)境下，消費者維權困難重重。

2.2 門檻過低，缺乏第三方監(jiān)管

淘寶、天貓等網絡購物平臺現在已經比較成熟，賣家有一定的進入限制。在淘寶開設店鋪必須進行實名認證，并繳納一定的保證金，天貓則需要繳納更多的保證金，以此博得消費者的信任。一旦賣家受到買家投訴，出現假冒偽劣產品，淘寶作為第三方將會扣掉其一定保證金。若賣家一直信用良好，淘寶在其退出時則會原數奉還保證金。并且在買家與賣家交易時，第三方也會進行監(jiān)督。在買家拍下商品付款后，貨款并不會直接打給賣家，而是先有淘寶暫存，在買家確認收貨后再將貨款打給賣家。商品的后期保障方面，淘寶也承諾了7天退貨等保證。第三方在各個環(huán)節(jié)的監(jiān)管，都保證了交易的公平性，在一定程度上防止了買家錢貨兩空現象的發(fā)生，遏制了劣質商品的出現。

相比之下“微商”在這方面仍有欠缺。在智能手機普及的時代，“微商”的進入成本機會為零。只要用手機申請賬號，加上足夠多的好友，便可以開展宣傳。在這種無任何監(jiān)管的環(huán)境下，幾乎人人都可能隨時成為“微商”，這種過低的進入門檻使得“微商”魚龍混雜，其銷售的產品也難以得到一定的質量和品質保障。而且買賣雙方交易時，基本都通過微信紅包或支付寶等渠道，操作簡單快捷，很容易造成買家錢貨兩空。而且，消費者在權益受到侵害后，無處可以投訴，只能與“微商”協(xié)商，處于劣勢。

2.3 缺乏透明的商品評價機制

在“微商”交易中，一般是買家單方面發(fā)送給賣家商品的相關信息，以及購買者的評價截圖。這其中存在著很大的水分，各類修圖軟件的高超技術可以輕易做出“好評如潮”的虛假評價截圖。消費者無法獲得真實準確的商品評價，從而加大了發(fā)生糾紛的可能性。

2.4 商品價格偏低，維權成本過高

“微商”所賣商品大都是日常生活用品，價格一般并不高，多則三四百元，少則十幾元。而進行消費者維權的成本則相對較高。雖然向消費者協(xié)會進行投訴并不會產生費用。但消費者協(xié)會是保護類協(xié)會，最多進行協(xié)調處理糾紛。如果向法院提出訴訟，那么律師費用將成為一大筆成本。維權成本與商品成本相差太多，讓消費者往往覺得不值，從而放棄維權。

2.5 受人情限制，礙于面子

由于“微商”營銷的主要渠道是微信，而微信本身最主要的功能就是社交。所以，“微商”的客戶群體大部分是基于自己的社交圈發(fā)展起來的，其中，很多都是“微商”經營者的親朋好友，或者是由親朋好友介紹推薦的。當消費者的權益受到侵害時，很多消費者受人情限制，為了面子，不會向“微商”進行追究，只能自己忍氣吞聲。

3 “微商”中消費者維權的對策

3.1 填補“微商”的法律空白

法律作為一種對全體社會成員具有普遍約束力的特殊社會規(guī)范，有著其無可替代的執(zhí)行力和警示作用。盡快填補“微商”領域的法律空白，才是解決“微商”消費者維權難的根本。相關法律法規(guī)的頒布不僅有利于規(guī)范“微商”的經營行為，維護行業(yè)秩序，更好的保護消費者的合法權益。還給予“微商”行業(yè)經營者一定的經營指導，靠其強制執(zhí)行力起到一定的明示作用，促使“微商”朝著更規(guī)范化的方向發(fā)展。

3.2 設立行業(yè)協(xié)會，完善行業(yè)準則

“微商”的興起，創(chuàng)造了一種新的行業(yè)。現在，“微商”還處于產品生命周期的初創(chuàng)階段，仍存在著很多的問題。比如，產品質量參差不齊，充斥著許多“三無”的假冒偽劣商品。應該設立“微商”行業(yè)協(xié)會，加強行業(yè)自律，形成一種良好的行業(yè)規(guī)范。制定“微商”經營者加入行業(yè)協(xié)會的標準，對提出申請的“微商”進行實名制認證，并進行審核。審核通過后，給予商家協(xié)會的進入資格。消費者在選購商品時，可以把該商家是否加入行業(yè)協(xié)會作為判斷商家誠信度的一條標準。而且，在“微商”加入行業(yè)協(xié)會后，對其進行監(jiān)督。并在接到消費者投訴后，出面協(xié)商，以此來約束“微商”的經營行為。

3.3 第三方介入，建立透明的評價機制

微信作為“微商”經營的主要載體，應作為第三方介入，保障消費者的合法權益。當前，受微信功能限制，朋友圈只能看到兩人共同好友的評論，不利于消費者對“微商”商品評價的公開透明。可以針對“微商”，開辟專門的“所有人評論可見”的朋友圈，這樣商家發(fā)布商品信息時，所有對商品有意愿購買的人可以相互交流，打破了消費者原來只能通過賣家的好評截圖來判斷商品質量的不平衡。

另外，對于“微商”經營者的微信賬號，應要求其做實名制認證。在接到多個消費者投訴時應對其賬號進行封號等處理。

3.4 “微商”經營者應誠信經營

誠信為本是所有經營者應有的經營理念。作為商家，“微商”應用發(fā)展的眼光看問題，秉承誠信經營的原則。保證自己產品的質量，宣傳時不吹噓不做假，不欺瞞消費者。只有這樣才能得到消費者的信任，獲得更多的“回頭客”群體，經營才能夠長久。

4 結語

“微商”現已在互聯網占有一席之地，但是受到法律的空白、監(jiān)管的缺失、過低的成本等因素的限制，出現了消費者難維權的現象。國家需要盡快制定相關法律法規(guī)，“微商”間應創(chuàng)立行業(yè)協(xié)會，加強第三方監(jiān)督，以此推動保障消費者在“微商”購物的權益，推動“微商”健康發(fā)展。

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