淺析商業銀行零售業務團隊建設

摘 要：目前企業競爭的本質是人才的競爭，商業銀行的業務發展也不離不開優秀團隊的支持。我國金融零售業務起步較晚，團隊建設不夠完善，文中從確立團隊結構、品牌文化建設、完善業務流程、加強績效管理等方面分析了商業銀行零售團隊建設的策略。

關鍵詞：商業銀行；零售業務；團隊建設

一、根據業務需要確定團隊結構

根據商業銀行零售業務的需要其團隊結構應該包括管理者、產品開發人員、客戶經理和風險控制人員等。其中管理人員主要擔負著確定零售業務戰略規劃的責任；客戶經理主要負責零售業務營銷服務；產品開發人員主要是開發研究新的零售業務；風險控制人員肩負著風險管控的責任。我國商業銀行零售業務起步較晚，缺少專業的金融零售人才，要確保轉型期的穩定發。所以，作為一種更好的過渡措施可以根據銀行具體情況在零售團隊建設時可以按照業務類型設置不同的客戶經理，比如有專業的貸款理財人員、專門的銀行卡客戶經理等、專業的存款業務經理和專門的電話和網絡渠道銷售人員。另外，隨著零售業務的發展在使其成熟時可以把前臺業務部門整合重組，建立綜合的客戶部門，比如在分行設置零售客戶經理，在支行設立零售業務客戶前臺。

二、打造商業銀行團隊文化和企業品牌

隨著金融行業的競爭越來越激烈，銀行的企業文化和素質成為其核心競爭力。首先隨著我國金融市場的發展和信息技術的發達金融產品和服務日益同質化，銀行的文化建設是長期形成的無法款速模仿的資源；另外銀行文化是市場競爭的重要手段，可以有效提升客戶的忠誠度和信任度，是推動商業銀行可持續發展的關鍵資源。

商業銀行團隊文化是整個團隊共同打造并且遵守的一套的價值觀念和行為模式，團隊文化建設的重點是打造銀行價值體系和行為模式，團隊文化是銀行發展和團隊建設的指導思想。“品牌”和文化相結合形成了“品牌文化”，品牌文化的核心是塑造和推廣企業品牌和精神，賦予企業品牌以文化內涵以及人文特性。打造品牌文化就需要銀行通過各種活動以及手段讓消費者認同銀行品牌蘊含的精神，在這種精神感召下吸納一批忠誠的消費群體。團隊文化是相對于銀行內部來說的，它是銀行發展的指導原則，并且塑造了系統的價值體系和行為理念。品牌文化主要起到了營銷管理的職能，主要作用是為企業塑造良好的品牌形象，本質上說品牌文化建設是塑造企業品牌的重要措施，是銀行企業文化的體現，也是銀行銷售團隊的根本文化。商業銀行團隊文化體現在外也就是銀行的品牌形象，是企業通過服務理念和人文精神等手段在消費者心目中塑造的形象。對于零售業務團隊來說凝聚力是制勝的關鍵，團隊文化建設是團隊凝聚力形成的關鍵。

三、建立以客戶經理為基礎的零售業務流程

商業銀行傳統業務流程需要經過一個中心樞紐的協調，不利于發揮聯動效應，要解決這個問題需要改革內部組織機構，堅持以客戶為中心的原則集中業務團隊力量，建立客戶經理中心的營銷管理模式，為客戶提供全方位個性化的金融服務。在客戶經理為基礎的業務模式中，客戶經理相當于一個銀行的代表，客戶不需要再挨個找不同部門辦理業務，一對一的客戶經理可以滿足客戶所有業務需求；商業銀行內部機構是客戶經理的運行車間，處理客戶經理的各項指令，從而完成客戶需要的各項業務流程。客戶經理及其團隊主要責任是處理客戶業務需求，開發及管理客戶，如果需要做調查和深入洽談則需要銀行業務部門的參與和支持。這種客戶經理為基礎，銀行內部團隊團結協作的模式提高了部門的聯動效率，把客戶為中心的理念落到了實處。另外，客戶經理制度可以第一時間了解客戶信息，如果客戶提出了跨專業的問題可以邀請相關團隊和部門合作解決，提高了業務辦理的效率。

四、加強零售業務團隊績效管理

為了改善績效激勵效果，對于團隊不同崗位員工管理者應該合理劃分績效考核的權重，建立完善的績效考核制度。例如柜員考核時履職部門應該占60%左右，業務水平占40%；針對客戶經理的績效考核履職部分只占30%左右，而業務水平則要占70%比重。另外，對于不同職責人員的業務指標要做到詳細劃分，這樣員工在工作中才會揚長避短，充分發揮自身的工作優勢，促進團隊內部業務的進行和開展。比如在代發工資這項業務中要加強客戶經理的考核，對柜員的考核相對弱化；如果是交叉銷售的業務就要加強對柜員的績效考核，相對放松對客戶經理的績效考核。另外，團隊負責人可以定期開展員工勞動競賽活動，設立不同的業績標準和獎項，在部門會議公布競賽結果，對優秀員工和部門進行獎勵，從而提高績效管理的激勵效應。

五、結束語

隨著世界經濟一體化的深入和我國金融行業的發展，商業銀行面臨著激烈的競爭和壓力，目前零售業務成為銀行新的盈利模式，為商業銀行的發展帶來新的活力。而零售業務的發展需要一直強有力的業務團隊，商業銀行應該根據業務需要確定零售業務團隊的結構，塑造完美的團隊文化和品牌形象，完善客戶經理為基礎的業務流程，加強零售團隊績效管理，從而推動商業銀行的可持續發展。

參考文獻：

[1]趙莉莉.徽商銀行零售業務轉型研究[D].安徽大學，2013.

[2]王蘊思.我國商業銀行零售業務發展策略研究[D].天津大學，2012.

作者簡介：周薇（1982.04- ），女，黑龍江哈爾濱人，本科，畢業于黑龍江大學，研究方向：零售金融