我國電子商務糾紛在線解決機制評析

隨著互聯網科技的發展，電子商務也在人們的生活扮演了越來越重要的角色。但是電子商務的繁榮之下也有大量的電子商務糾紛涌現，傳統的糾紛解決方式已經不能完全滿足大量在線糾紛解決的需求，因此在線糾紛解決機制應運而生。本文分析了我國目前三類在線糾紛解決機制的優缺點，并且簡單提出了自己的一些完善建議。

一、電子商務

電子商務是指利用計算機網絡進行的商務活動，即網絡交易。它是伴隨著互聯網科技的發展和普及以及人們社會生活水平和物質需求的提高而迅速發展并壯大起來的。通過互聯網，商業發展有了更廣闊的渠道，人們物質生活的需求也得到了極大的豐富和滿足。

（一）中國電子商務的現狀及問題

據《2015年度中國網絡零售市場數據監測報告》顯示，截至2015年12月，我國網購用戶的規模達到了4.13億，2015年中國網絡零售市場交易規模達到38285億元，相比2014年的28211億元，同比增長35.7%，預計2016年全年中國網絡零售市場交易規模有望達53261億元。

網絡零售的發展也經歷了三個重要的階段——從“淘寶”的C2C到“京東”和“天貓”B2C再到“海淘”和“天貓國際”的跨境電子商務。這三個階段都不斷的滿足著消費者的需求，同時刺激和吸引著更多的消費者進行消費。電子商務的便利性和質高價低的高性價比使得網絡購物越來越大眾化和全民化。

然而，伴隨著市場的繁榮，市場的弊端也顯現出來。在2016年3月全國工商總局發布的2015年全國工商和市場監管部門受理的服務類投訴數據中顯示，2015年網絡購物投訴14.58萬件，同比增長了87.3%，與“十一五”末期相比增長了77.67倍。

（二）電子商務網絡購物糾紛的主要問題

1.交易對象不明確

由于電子商務是在一個虛擬的網絡空間進行交易，所以消費者在進行網絡購物的時候，面對的僅僅是一個電腦屏幕。由于某些交易平臺對商家的信息審核并不是那么嚴格，所以導致商家的身份信息不明確。

2.商家虛假宣傳誤導消費

這類問題主要表現為消費者收到貨物后發現產品質量不合格或是假冒偽劣，也表現為商家刻意抬高原價再標以新價格進行虛假促銷等。

3.售后服務不到位

在商品出現質量問題或者使用有什么疑問時，售后客服不能夠及時解決處理。此外，雖然《新消法》對“七日內無理由”退貨制度進行了確定，但是實際執行情況仍然差強人意，現實情況中，有些商家不信守承諾，以各種托辭來免除自己的無理由退換貨義務。

4.個人信息被泄露

由于很多消費者在進行收件人信息填寫的時候都是自己的真實身份信息，所以在網上出現了售賣買家信息這樣一種特殊的商業鏈條。買家在購買商品后，有時會收到各種垃圾短信甚至詐騙信息。

（三）電子商務糾紛具有哪些特征

1.跨地域和跨時空

由于電子商務是在互聯網上完成整個商品交易的流程，由此產生的爭議也并不是發生在消費者身處的地方，這就決定了電子商務糾紛本身的跨地域和時空性。

2.交易糾紛數量大、標的額較小

由于在網絡購物平臺消費的群體通常都是中低收入者，而且網上商品大多有物美價廉的特點，因此能夠吸引眾多的消費者，所以一旦發生糾紛，涉及的消費者就數量眾多，且都金額不高。

3.商家和消費者之間的事實地位不平等和法律地位不對稱

商家作為銷售者，其對商品的知悉程度和消費者作為購買者對商品的了解程度是對等的。商家想消費者提供的商品信息很可能是片面的、不完整的。所以這類糾紛中，雖然二者的法律地位是平等的，但在事實上，消費者是處于不利的地位。

二、在線糾紛解決機制的優勢

在線糾紛解決機制與傳統的糾紛解決機制類似，在線糾紛解決機制主要方式是在線協商、在線調解和在線仲裁。因其主要是依靠網絡進行的，所以它具有以下這些優勢：

（一）跨地域和跨時空

傳統的糾紛解決機制需要受到地域和時間的限制。而在線糾紛解決機制不受這些限制，只要在網上按照特定的流程和方式進行申請，就可以對自己的糾紛進行處理。

（二）成本低、便利快捷

借助于互聯網的便利性，在線糾紛的解決不僅節約了當事人的經濟成本還節約了時間成本。一切糾紛相關的證據和材料都只要在線提交電子版本即可，這樣也提高了糾紛處理的效率和速度。

（三）結果公平公正

在線糾紛的處理是有雙方當事人之外的第三人進行處理的，和當事人雙方沒有利益牽扯，其在結果的處理方面也是由較強的公平性和公正性。

三、評析我國電子商務糾紛的在線解決方式

目前我國電子商務糾紛在線解決方式可以分為三類：電子商務平臺自己建立的糾紛解決機制；第三方設立的獨立的糾紛解決機構；具有官方性質的投訴平臺。

（一）電子商務平臺自己建立的糾紛解決機制

以“淘寶爭議處理規范”為代表的電子商務平臺自己建立的內部爭議處理機制，這是眾多電子商務平臺在發展壯大后為了自身平臺的發展而推行的。

1.優點：在淘寶爭議處理平臺，淘寶買家和賣家都不用就爭議的解決另行支付費用，所以調動了消費者在權益受到侵害后尋求幫助的積極性；此外，淘寶網上的購物爭議都是在淘寶網這個平臺上進行的，糾紛處理的所有過程都可以在淘寶的平臺上完成，相當便利；最后，由于淘寶爭議解決機制是以鎖定于支付寶中的交易款項的歸屬為中心的，所以如果爭議處理有了結果，淘寶客服可以依據這個結果把支付寶中的款項劃撥給相應的權利人。對于賣家的違規行為，淘寶客服還可以對他采取比如：減扣賣家信用、商品下架、關閉店鋪等懲治手段，執行力較強。

2.缺點：在淘寶爭議解決程序中，查明事實主要依靠的是雙方當事人提交的陳述和上傳的圖片證據等，方式比較有限，對于商品實際的瑕疵、造成的損失等都難以進行鑒定評判，所以淘寶爭議處理的結果一般都只是退貨、退款、對違規賣家進行處罰，不包括損害賠償、支付違約金等；此外，淘寶網的客服人員并不是專業的司法工作人員，所以他們對爭議的處理只是基于普通人的判斷而作出的。并且由于各種技術手段的缺失及對事實查明的手段有限，淘寶客服人員的處理結果很有可能會出現判斷錯誤，處理結果不正確的現象；最后，由于淘寶爭議處理機制是由淘寶電子商務平臺進行管理的，他同時兼具經營者、裁判者、執行者三種身份于一體，如果淘寶平臺的管理機制與監督機制不到位的話，很難保證它的絕對公正。

（二）第三方設立的獨立的在線糾紛解決機構

這類糾紛解決機構在我國的運用還不很廣泛，尤其在對電子商務糾紛的解決方面涉及較少。筆者了解到的在線糾紛解決機構有：中國仲裁在線、眾信網和中國廣州仲裁委設立的網絡仲裁平臺。

1.優點：這類機構由于是完全獨立于電商購物平臺和爭議雙方當事人的，所以能夠保證較高的公正性。此外，這類機構由于是專業從事于爭議的解決，配備有法律專業素養的專業人員，所以相較于電商平臺內部設立的爭議解決機制而言，這類機構對爭議的判斷有更好的把握，處理的結果也會更加正確，更能使雙方當事人接受與信服。

2.缺點：但是這類機構畢竟是私人或社會團體設立的盈利性機構，它的運營與維持需要相當的資金來支撐，所以它會收取一定的費用，對于糾紛標的額較低的爭議，當事人可能不會接受這樣的服務，寧愿選擇放棄對小額糾紛的解決，這樣的機構目前也不太適應我國電子商務糾紛標的額小的特點。

（三）具有官方性質的投訴、申訴平臺

根據消費者保護法規定，現在的消費者協會有受理消費者的投訴并且對其進行調查、調解的職責。電話12315是進行投訴的主要方式，2012年啟用了網絡投訴和解平臺，兩種方式相結合來發揮調解職能。

電話12315除了受理消費者協會投訴之外，也會受理向工商管理行政部門提交的申訴。2014年國家工商總局根據新《消法》配套出臺了《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》，在這個辦法中規定消費者因為網絡交易發生的申訴向國家行政執法或者行政管理部門提交，社會團體或者平等民事主體受理的是投訴。

1.優點：這兩種方式有一定的官方性質，其中申訴是向行政執法或者行政管理部門提出，行政執法或者行政管理部門除了可以運用行政調解的手段，還可以綜合運用行政指導、行政強制、行政處罰等手段，具有行政調解效力，雙方當事人如果達成調解協議或者作出處理決定，一般具有行政執行力，申訴還有要求行政管理部門制裁或處罰侵權者的權利。

2.缺點：但是從實際上看來，由于消協受理投訴和工商管理部門受理申訴使用的都是12315同一套系統，所以他們的缺點也是同樣的：兩種方式都主要是解決線下交易糾紛，對于在線糾紛解決仍然有地域管轄的限制。

四、我國在線糾紛解決機制的完善

出于兼顧消費者權益的保障與促進電子商務健康發展的目的，對于我國的在線糾紛解決機制應當從以下方面進行改善。

1.電子商務企業在自己平臺內部設立的爭議解決機制，對于它的積極作用我們應當予以肯定。它基于自己內部的體系對爭議的高效處理，在一定程度上減輕了國家司法機關的負擔與壓力。因此淘寶、京東這樣的大型企業應當發揮它的領頭作用，積極完善自身的糾紛解決系統與相關規范，對與相關法律法規想沖突的規定進行修改。加強監管、提高服務人員的法律素養和工作能力，增強平臺的中立性，優化糾紛解決的程序設計，使得消費者與商家能夠對糾紛解決機制充分信任，爭議得到圓滿解決。

2.第三方糾紛解決機構雖然目前在我國還未得到廣泛的運用，但是對于小型的以及新興的電子商務交易平臺，他們沒有像淘寶、京東這樣的大企業有這樣的經濟實力來支撐自己的整個平臺運營及售后服務，所以第三方設立的糾紛解決機構就是一個很好的補充。通過企業贊助、政府補貼等方法來降低糾紛解決費用，能夠實現減少消費者糾紛解決的成本這一目的。

另外，對于第三方糾紛解決機構作出的處理結果的執行與認可。

3.具有官方性質的投訴和申訴渠道。因為消費者協會和工商管理部門采用的都是同一套系統，在職能的行使上有一定的重疊、資源浪費之嫌，所以在今后的發展改革中，把消費者協會和工商行政管理部門的職責進行進一步的明確劃分或者某些職能的合并，使二者的功能得到最大化的利用。對現有的12315和網絡投訴和解平臺進行改造，使得12315和網絡投訴和解平臺能夠適應電子商務糾紛在線、跨地域、標的額小等特殊性，也能夠提高糾紛解決的效率和實現社會資源的合理配置。

（作者單位：太原科技大學）