現代圖書館讀者服務中自導式服務模式探微

自導服務模式主要是統一服務者和被服務者的意志以及目標，兩者的共同理念是服務于整個活動中，并且在服務過程中無論是服務者還是被服務者都要形成自覺和自主的行為，自己服務自己，通過開發人的靈性，讓人有著自主權，因而更具創造性和積極性，就是服務過程中服務者的意識和被服務者的意識都能統一，形成“無為而治”的自主創新服務境界。其實該服務理念的核心就是“把人看成人研究”，服務過程中通過誘導、感應和自覺遵守服務管理中的各項章程，并且以此為行為準則，發揮人的聰明才智，順其自然中實現管理。

一、自導服務模式概述

（一）服務模式中的重要因素—人

在圖書館內最為活躍的要素是人，人作為圖書館的基礎以及發展動力，所以圖書館所做的一切都是以讀者服務為前提。因而圖書館把以服務看成是靈魂，通過建立服務核心意識，開展服務基礎，從價值觀和價值理念入手，將一切活動建立在人的基礎之上，讀者作為圖書館唯一的服務對象，就要把讀者當成用戶仔細研究，在尊重讀者的前提下，從讀者內心深處為出發點，想讀者之所想，急讀者之所急，滿足讀者需要的前提下，方便讀者、貼近讀者、滿足讀者的各項需求。

（二）服務模式的基本準備條件

圖書館是提供文獻信息服務的場所，因而要求平衡供和需之間的關系，提供的文獻要滿足質量和需求間的關系。但是目前讀者需求復雜多樣，因而圖書館的館藏資源難免會出現信息匱乏等情況，所以目前的平衡是暫時、相對的，長期的不平衡是圖書館發展的關鍵，因而供需雙方相對不平衡性必然會引發矛盾。隨著讀者提供服務需求的前提下，圖書館需創新現有的管理現狀，但如果讀者的需求超越目前管理現狀，那么就會出現新的不平衡狀態。

如果圖書館提供的文獻資源供需均衡，超越于不同層次的讀者需求，讀者的需求可選范圍也會加大，能夠開展自我服務，運用圖書館的激情會發揮的淋漓盡致，這才是實現自主、自助和自導服務的前提。

二、自導服務模式的實施要點

（一）強化服務者的創新服務意識

為了實現自導式服務模式，提供的文獻資源平衡與讀者的需求或者大于讀者的需求，這樣才能形成自主、自助和自己服務自己的模式。圖書館在發展中需具有圖書館供需觀念，更要具有創新服務意識，借助創新服務思維重新創建圖書館服務理念。在圖書館讀者服務的過程中，滲透不同類型交叉運用服務模式，讀者在這個過程中應提出新的理念和新的服務課題，在創新服務意識和服務模式的前提下，應立足于新的服務理念和新的服務模式，努力激活管理員的創新能力，提高自身綜合素養，研究服務創新時。自導式服務模式成為全新的服務理念，不但在過程將圖書管理員從管理者轉向服務者，更要在誘導、感應和啟發的前提下，讓讀者自主的參與到圖書館服務過程中。

（二）多樣調查中確保文獻供需平衡

為了解決圖書館的供需矛盾，注重調查研究是當務之急，所以在供需過程中要及時的掌握讀者需求，組織和完善各類文獻信息資源，開展針對性較強的開發服務。通過建立讀者信息反饋系統讓供需達到最終的平衡。調查方法如下：

1.問卷調查法，通過與讀者面對的進行交流，開展不定期的問卷調查法，通過咨詢和提問，了解讀者潛在需求。

2.觀察法，主要是通過讀者的表情、行為、肢體語言、借閱方式、掌握不同讀者的借閱規律。

3.座談會，讀者根據自己的興趣和愛好，與管理人員定期溝通，提出希望添置哪些服務，撤銷哪些服務，比如某圖書館通過座談會了解到，讀者在閱讀結束后特別想要和周邊的朋友同伴交流，但是圖書館為了確保其他讀者有安靜的閱讀環境，禁止讀者之間過度交談，所以讀者感覺讀書很快樂，但是在讀書結束以后不“盡興”，針對這一問題，讀書館做出調整，單獨開辟一個空間，讀者在完成閱讀后，可以在單獨的空間內進行討論和探討，雖然由于意見不同出現爭吵，但是思維碰撞中讓讀者更深化知識內容。

4.網絡調查法，互聯網時代的飛速前進，運用新的調查法也更具時代性，因而可以借助互聯網平臺建立專題調研網頁，通過對話和交流，讓圖書管理者和讀者建立長期穩定的合作關系。

（三）根據讀者類型確定自導服務模式

讀者種類繁多，有的讀者需要經常到圖書館借閱資料，但是有的讀者只需要偶爾借閱資源。根據讀者類型的不同將讀者分為專家教授型、教學研究型、娛樂休閑型等。不同的讀者根據自己的需求尋找自導式服務模式。例如，專家教師讀者主要承擔科研任務和課題項目，其中搜集的材料不僅有教學參考資料，更有學科課程建設方向、教學內容、教材保障等方面的信息，這類讀者選擇的資料主體明確，范圍劃分清晰，專家教師經常是自己查閱或者尋找相關書籍和報刊，信息資料更要求準確性，因而圖書管理者面對這部分閱讀群體時，不需要過多的指導或者限制專家教師在圖書館內的所作所為，只需要了解專家教師的需求，盡可能的收集資料，讓讀者隨心所欲的挑選。如果需要館員協助時，要求館員熟悉館藏內的文獻資源，運用現代化檢索工具，在短時間內幫助讀者尋找到專家教師需要的信息資料，可以節省專家教師在館內的停留時間，提升服務效率。

自導式服務模式不是弱化咨詢服務，是有效補充咨詢服務，可以根據條件、環境和內容的不同，運用不同的服務模式作用于不同的讀者群體。這樣才能取得良好的服務效果。

（作者單位：湖北工業職業技術學院圖文信息中心）