淺析民航服務人員的職業道德建設

摘 要：民航服務人員與旅客直接接觸，為旅客提供民航運輸保障服務，不僅需要承擔生產經濟效益的壓力，還需要擔負起社會影響及服務質量的壓力，當前最重要的是要增強民航服務人員的服務技能，提高服務人員的職業道德素質。本文圍繞民航服務人員的職業道德建設展開分析，闡述當前國內民航服務人員職業道德存在的問題，并結合個人工作經驗提出相關建議。

關鍵詞：民航服務人員；職業道德建設；服務質量

對組織機構甚至是城市經濟發展而言，民航業服務水平發揮的作用益加明顯。如今臨空經濟獲得了進一步的發展，以機場為核心的商業區逐漸成為城市中非常關鍵的經濟與文化中心，民航服務也逐漸走向了大眾化，人們更加青睞于航班出行這一方便快捷的交通方式。而民航服務人員的職業道德直接影響服務水平，為此需要加強對機場服務人員的職業道德建設，從主觀意識、行為方式、服務能力等層面讓企業、員工能夠成為一個利益共同體。

一、民航服務人員存在的主要職業道德問題

如今民航服務已經邁上了大眾消費的道路，圍繞著顧客權益、服務品質、企業效益及社會競爭，民航服務行業面臨的挑戰越來越大，民航服務質量受服務人員職業道德直接的影響。但當前國內民航服務人員的職業道德卻存在諸多問題，尤其是在出現航班延誤時，民航從業人員的職業道德問題表現得尤其明顯，主要體現在下面幾個方面：

（一）責任心缺乏

對服務主體或服務對象缺乏責任心，并未將旅客作為服務的中心。例如對于航班延誤事件的處理，航空公司作為責任主體，卻并未能夠完全履行旅客服務保障工作職責，導致旅客長時間在機場滯留得不到妥善安置。部分服務人員在遇到問題時，首先想到的是如何把問題推出去，一幅“事不關己高高掛起”的工作態度，只關注要求的崗位職責和業務范圍，沒有主動性和參與積極性。

（二）同理心缺乏

同理心又叫換位思考，即透過自己對自己的認識來認識他人，體會他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。作為服務業，民航工作人員最應具備的就是同理心，然而服務人員缺乏同理心是各機場的普遍現象。比如機場標識不清晰，沒有從旅客的需求和流程角度設計；旅客服務流程不順暢，不是以方便旅客為目的；遇到旅客訴求，最多的回答是“規定是這樣的”；旅客面臨航班延誤，服務人員不積極做出回應及幫助旅客解決問題等等。民航服務人員缺乏同理心，將直接導致旅客對機場和航空公司服務的不滿，最終導致公眾對民航服務越來越多的抱怨和失望，在發生沖突時，輿論導向也多傾向于旅客。

（三）職業意識淡漠

一是缺乏職業素養。在個人利益和集體利益沖突時，選擇的是個人利益，不顧及機場和航空公司的窗口形象，面對旅客沖突，不是承擔職業責任妥善處理而是想著就是個人當前受到的影響；二是缺乏團結協助精神。旅客服務工作是一個環節扣一個環節，一個流程銜接另一個流程，需要各個服務環節和各個崗位人員相互協助和配合才能實現旅客服務流程的高效、順暢運行。但是有些服務人員缺乏利他心理，遇到問題，首先想到的是怎么推給下一環節工作崗位人員，造成旅客遇到困難無法解決，被工作人員推來推去，最終造成矛盾升級，甚至形成影響惡劣的群體事件；三是降低職業道德底線。有些服務人員不但不履行職業規范，還降低職業道德底線，對旅客不但做不到真情、真心服務，有些服務人員甚至在服務過程中對旅客出言不遜，與旅客發生爭吵，給機場和航空公司造成負面的影響；四是缺乏職業榮譽感。有的民航服務人員面對負面情緒不積極釆取措施，任由事態向不好的方向發展，將個人的不良情緒帶入工作中，故意怠慢旅客或以規定為借口為難旅客，最終造成旅客投訴或是釀成旅客與機場的沖突。

二、民航服務人員的職業道德建設

（一）建立職業理念

將企業價值觀與職業理念相結合，將企業價值觀融入到員工管理各個階段。首先在人員招聘時，企業盡量選擇與之價值觀相同的員工，以便更好的融入企業；其次在員工上崗期間，要通過企業價值觀的宣貫，讓員工形成適合企業的職業理念；在員工職務晉升過程中，員工的職業理念作為考核的重要依據，使員工的職業生涯緊密圍繞企業價值觀。

（二）建立管理系統

結合民航服務的特點，建立符合民航服務業的職業道德體系，并將職業道德體系分解、細化為可理解、可操作、可衡量的員工管理體系，并建立相應的監督考核機制。通過明確的行為準則，規范的管理、嚴格的考核，使員工形成職業規范，在職業規范的基礎上，實現職業道德的升級，逐步實現從行為到思想上的職業道德建設。

（三）營造文化氛圍

將職業道德建設融入到企業文化建設中來，通過文化的引領作用、凝聚作用、滲透作用，將職業道德深入每位員工內心，讓職業道德建設成為每一個員工應盡的責任和義務，成為員工進入企業的基本要求和必要條件。同時，通過職業道德建設不斷推動企業文化的不斷完善。

（四）加強職業培訓

將職業道德也納入企業教育培訓的范疇，培訓不僅僅局限于業務技能和操作規程，更應當關注員工的素質培訓、員工價值觀的素質、員工心智成長以及世界觀的改造。一個人只有心智成熟了，才能更好地承擔責任、抵抗風險、專注執著、嚴格自律、積極向上、尊重他人、關愛自己。通過教育培訓，即讓員工具備熟練的技能，具備實現職業道德的能力，又要讓員工具備成熟的心智，具備遵循職業道德的意愿。

三、結語

民航服務一方面作為區域經濟的助推器，肩負著社會重任，一方面存在管理水平和人員素質不高等問題。快速發展與人才儲備不足問題日益嚴重，而職業道德建設可以從本質上改善這個問題。職業道德建設應具備系統性、長期性和時效性，要從員工思想層面加強培訓教育、從制度建設方面加強約束，從激勵機制上加強引導。職業道德建設是一個長期的過程，它隨著人的需求的改變，素質的提高而不斷的而持續提高。

參考文獻：

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