發揮社會化代收網點作用 提升服務水平

摘 "要：隨著經濟的發展，電力的覆蓋愈加廣泛，為了滿足人們對電的需求，降低電費繳納的困難，電費代收網點隨之發展。目前，許多代收網點由于其規模大、覆蓋廣，為諸多客戶帶來了便利，不僅如此其還拓展了電費代收之外的相關業務，使代收網點在電力工作中發揮了巨大的作用。本文對發揮社會化代收網點作用進行了相關的討論和分析，列舉了提升服務水平的各項方法。

關鍵詞：社會化;代收網點;服務水平

代收網點的出現為居民繳納電費提供了便利，近年來隨著社會的發展和進步，代收網點也在不斷的拓展自身的服務水平和服務項目。部分代收網點根據自身的優勢開拓了停電信息通知、客戶信息搜索等延伸服務，為客戶增添了更多的便利，極大的滿足了客戶的需求，也因此，受到了諸多客戶的好評。但是，也有一部分代收網點在服務工作之中仍存在一些缺點和不足，其沒有使代收網點發揮出真正的作用。為此，代收網點還需要不斷的建設和發展，進一步提升自身的服務水平，滿足更多客戶的需求，服務于人民。

一、代收網點的作用和意義

目前，我國的電力事業發展較迅速，電力已經達到了全國性的覆蓋，偏遠地區或農村也實現了電力的供應。然而，在電力普及的同時，電費繳納成為了偏遠地區或者農村地區的一大難題。為了解決這一難題，電費代收網點應運而生。代收網點的出現為農村等繳費困難的地區提供了便利，使農村用戶實現了“村村繳費點”的建設，為電力工作的建設和發展提供了極大的支持，是電力企業必不可少的基層服務項目之一。

二、加強社會化代收網點的服務水平和能力

（一）加強對社會化代收網點的篩選。代收網點的選擇需要慎重的考慮和篩選，電力公司要以“方便用戶繳費”作為選點的基本原則，選擇交通便利、人流集中的地區，例如，便利店、超市、商場等等。代收點的選擇和建設不僅要考慮人們的生活習慣，還要考慮客戶的出行習慣，方便客戶隨時進行相關業務的辦理。加大代收網點的覆蓋范圍，規范代收網點的建設，有計劃、有根據的進行網點位置的選擇。

代收網點的首要選擇條件就是該點需要具有一定的信譽度和安全性，不論對單位還是個人進行代收網點工作的合作，電力公司都要對該合作對象有所了解，確保其有固定的營業地點，并且其具有長期經營的能力。拒絕任何沒有固定經營場所的個人或企業員工進行電費代收的工作。申請方需要有較強的責任感和服務意識，了解代收網點的真正作用和建設目的。對社會化代收網點的申請流程進行有效的規范。首先，申請方必須對該地區的供電單位提出相應的書面申請。申請時所使用的相關材料必須經過有效的確認和證實，確保材料的真實性。如果是單位想要申請，那么單位必須提供機構代碼、營業執照、法人身份證等相關資料的復印件，并且在各個復印件之上進行公章蓋印;如果個體商戶沒有營業執照，那么其需要對當地的供電管理單位及時的說明，確保網點篩選的準確合理。供電公司接到申請之后要進行嚴格的篩選和復查，在選擇了相應的合作方之后，申請人需要進行代收電費合同的簽訂，并且交付相應的設備押金。經過篩選和確認之后，代收網點需要在商戶的外部懸掛電力公司設計的統一的形象燈箱，內部需要懸掛電力公司的收費授權牌，確保代收網點的真實可靠。此外，企業還需要通過不同的方式和渠道對新建代收網點進行宣傳，進而吸引客戶，也避免客戶在虛假的代售點上當受騙。

（二）加強社會化代收網點服務知識的培訓。供電企業還要加強社會化代收網點服務內容的拓展，提供更多的縱向服務，優化服務質量，進而達到渠道的增值。為此，供電企業不僅要對供電網點進行嚴格的篩選，還要加強服務人員的專業素質和專業水平，強化對服務人員的專業培訓，一方面使服務人員對相關的工作程序進行熟悉，另一方面通過對服務人員能力和水平的提高，進一步發展代收網點，使其成為城鄉客戶繳費的基礎網點。

代收點的服務人員代表著電力企業的形象，電力企業需要對代收點的服務內動和服務項目進行更好的規范和強化，避免服務人員出現任何違反規定的現象，為客戶提供更加優質的服務。為此，電力企業需要對代售點的工作人員進行嚴格的業務培訓，規范代收點的工作內容。為此，代售點必須保證營業時間的充足，每天至少要提供八個小時的代收業務;為客戶打印收據和憑條，使客戶有據可依，避免任何違反規定的代收現象出現;如果客戶對代收業務存在疑問，服務人員需要對其進行耐心的解答，直到客戶滿意。如果無法對客戶提出的問題進行解決和回答，工作人員需要對該問題進行及時的記錄，然后向當地的供電管理單位提交，盡快解決客戶的問題;嚴禁服務人員以代收電費為由向客戶收取不恰當的手續費用，一經發現必須嚴格處理;嚴格管理服務人員的服務內容，避免服務人員對顧客進行多次或者分次的費用收納，及時提醒電費不足的用戶進行電費的繳納。保證用戶電費的及時繳納，并且在繳納的過程中確保客戶享有優質的服務。

社會化代收網點的存在意義是為了給城鄉地區的電力用戶提供繳費便利。除此之外，代收網點也可以提供一些拓展服務，例如，信息的收集和發布。將相關的繳費信息在公示牌中進行公示。對網點的服務人員要進行相關服務的培訓，加強網點服務人員搜集客戶信息、進行政策宣傳等工作的能力。在客戶信息收集方面，服務人員可以在客戶繳納電費時對客戶進行信息的采集，保留客戶手機號碼、家庭地址等聯系方式和基礎信息。這樣不僅使供電企業減少了基礎檔案核實的壓力，還方便了代收網點催收費用業務的展開。例如，根據客戶的信息，代收網點可以進行相關電力信息的短信通知;在新政策和新業務的宣傳方面。例如，階梯電價的政策，代收網點可以將政策的宣傳材料張貼在公示牌上，方便客戶的閱覽。在客戶閱覽的過程中，如果客戶提出疑問，服務人員要及時耐心的對政策內容進行說明，方便客戶對政策變動的了解，進而促進客戶進行合理用電。除此之外，要及時發布停電和供電通知，方便客戶用電，也能夠有效的減輕相關工作人員的工作壓力。最后，代收網點也要加強對客戶需求的了解。當地供電管理單位要對電力用戶的用電問題和安全隱患進行及時的處理，避免電力安全事故的發生，使客戶對服務感到放心和滿意，從根本上杜絕客戶投訴現象的發生。

（三）加強社會化代收網點與電力企業之間的溝通。供電企業要及時與代收網點進行溝通和交流，對客戶的繳費情況積極的了解和掌握，對收費中存在的問題進行及時的解決，避免電力企業和代收網點之間工作矛盾的產生。如果供電企業出現了拓展服務，供電企業需要指派專業的工作人員對代收網點的服務人員進行一對一的業務培訓，加強服務人員對業務的了解，及時發現服務工作之中的不足，并且盡快糾正和改善，對工作優秀的服務網點采取相應的獎勵措施，根據網點的服務態度、業務的熟練程度、客戶的滿意程度等內容進行優秀代收網點的評定，對優秀的網點進行適當的物質獎勵，促進服務水平和質量的提升。使供電企業和代收網點之間實現共同發展、互惠互利。

結語：綜上所述，社會化代收網點能夠為城鄉居民的電費繳納提供便利，為了進一步發展代收網點的作用和功能，加強代收網點的服務質量是十分必要的。為此，電力企業一定要慎重篩選網點位置，加強對服務人員的培訓，進而使社會化代收網點真正實現其存在的意義。

參考文獻：

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