微軟的包容性設計

2013年5月，在一個原本平淡無奇的日子里，奧古斯特·德洛斯雷耶斯（August de los Reyes）不慎摔下床，傷了后背。當時，這位42歲的設計師剛剛拿到微軟的夢想職位：管理Xbox設計工作，糾正由于方向偏離而出錯的系列游戲。此前他在微軟工作過，負責MSN與Windows操作系統等項目，此次回歸是因為游戲世界對他有著一種玄乎的吸引力。“我相信宇宙的意義就是游戲，”他說道。“游戲是我們的道德義務。”

一開始，德洛斯雷耶斯以為并無大礙。但跑了幾趟醫院后，他最終接受了緊急手術。他摔斷了脊椎骨，脊髓已經腫脹，緊接著，他突然間失去了行走能力。他開始努力適應新的生活，幾個月的痛苦煎熬使他意識到人類生活中的草率疏忽。他不能像一般人去普通餐館里會見朋友，因為沒有人愿意費力灌注混凝土蓋一個小斜坡方便坐輪椅的食客出入。一個垃圾桶打翻在地，堵住人行道，就得迫使他繞過整個街區。他開始相信，殘疾并不是一種個人缺陷，而是個人與周圍世界之間出現了失調。“這件事使我變得激進，”他說道。我們坐在他的辦公室里，身處眾多五彩繽紛的新設計工作室之一，它們散布在龐大的華盛頓州雷德蒙微軟工業園區內。問題是：他采取了什么激進之舉？

德洛斯雷耶斯接受了三個月的康復治療，便迅速返回工作崗位。幾周后，他發現了一個機會。因設計精美的移動操作系統而在微軟內部名聲漸長的岑耀甦（Albert Shum）最近獲得提拔，負責監督所有操作系統的設計工作。他召喚高層副手們——包括德洛斯雷耶斯和微軟首席設計總監凱特·霍爾姆斯（Kat Holmes）——協助他尋找一項新使命。德洛斯雷耶斯極力倡導設計應當兼顧所有人。作為一名老練的用戶體驗研究員，霍爾姆斯熟悉Oxo等企業提出的“通用設計”概念：比如它主張在設計廚房用品時把關節炎患者考慮在內，就能打造便于所有用戶使用的產品。她也意識到，那年早些時候在參與創造Cortana——微軟針對Siri推出的數字助理——的過程中，她已偶然發現了一種納入局外人的新型流程。她有預感，將這種理念運用到數字世界，將帶來深遠影響。

德洛斯雷耶斯與霍爾姆斯開始攜手把一個模糊的想法轉化成切實理念，從而打動極其重視商業效益的產品主管。最終，他們找到了包容性設計——起源于對通用設計的研究，學術界對其追尋已久，但在科技界默默無聞。如今，霍爾姆斯領導著微軟團隊進入這一新領域，公司希望這將能啟發更多開創性的新產品創意。仍駐守Xbox團隊的德洛斯雷耶斯正是實踐這一抱負的主設計師之一，一步一個細節，向著目標邁進。

包容性設計的第一步是研究從閱讀障礙患者到聾人等受到忽視的群體。通過了解他們適應周圍世界的方式，我們或許能夠開發出更貼心的產品，滿足所有人的需求。舉個例子，假設你想設計一種便于駕駛時使用的電話，你可以研究司機，或者研究盲人。他們如何得知自己的電話和另一臺設備配對了？應用程序需要提供什么聽覺反饋？將這些功能融入電話之中，受益的將不僅僅是盲人。此外，通過尋找非主流人群與大家共通的虛構對等物，我們可以萌生出全新的產品理念。“關鍵不是單純解決一個問題，”比如盲人如何打字，霍爾姆斯說道。“而是徹底顛覆。”霍爾姆斯及其團隊正在努力尋找，當一個人被迫過上有別于常人的生活時，他/她所自然而然產生的獨創思維。

2013年秋，當岑耀甦召集各位副手時，微軟早已利用Cortana一步步走向包容性設計。微軟用2013年一年的時間開發了Cortana，接著在2014年夏季發布。這款語音助手縝密直觀的手法證明了開發流程所投入的心思。在霍爾姆斯的領導下，一研究小組開始思考學習對象的選擇。最終，他們決定研究生活中真正的私人助理——看似顯而易見的舉措，但與蘋果開發Siri所用的黑匣子模式或谷歌工程師創造google Now的白板途徑截然不同。

通過觀察真人助理如何與客戶之間培養信任，并根據其工作方式創作理想化的故事板，霍爾姆斯得以為Cortana的一系列行為提出建議。優秀的私人助理懂得跟蹤記錄客戶的偏好，但也會坦白說明自己的推薦理由。因此，Cortana會把她所推測的一切偏好數據記錄下來，并允許用戶進行編輯修改。當Cortana對某個問題感到困惑時，她的行為方式也接近于人類。與其像Siri一樣對你開一個無禮的玩笑，Cortana選擇承認自己的局限性，并主動向你討教。

Cortana及其開發流程并非一次性事件。現在，設計團隊獲得了CeO薩特亞·納德拉（Satya Nadella）、岑及微軟新任首席體驗官朱莉·拉爾森-格林（Julie Larson-green）的授權，可利用包容性設計解決微軟的任何問題。數十個項目已完成，還有數十個正在進行中。其中一個項目或將很快亮相，主要內容是開發一種新字體和文字環繞體系，為閱讀障礙患者降低閱讀難度——同時提高普通人的閱讀速度。還有一個項目對必應（bing）指示方向的方法進行了微妙反思，目前已進入用戶測試的后期階段。眼下，幾乎所有指路軟件都是根據方位基點、距離和街道提供方向指示的：“往北走1.5英里，然后左轉進入榆樹街。”但研究表明，女性更傾向于通過地標建筑和視覺線索來導航。于是，微軟開發了一種人人都能理解的指路方式：“往北走1.5英里，在麥當勞左轉，您就進入了榆樹街。”

在雷德蒙德，我和德洛斯雷耶斯站在一面雙向鏡背后，觀看又一個項目的包容性設計流程。一名胡子拉渣的年輕本科生講述了自己的難題：作為聾人玩家，他一直以來都是用個人電腦玩《魔獸世界》（World of Warcraft），但他很渴望在Xbox One游戲機上玩《命運》（destiny） 。個人電腦的鍵盤方便他和隊友聊天，這在Xbox平臺上是完全不可能的，因為玩家們都通過耳機交流戰略和意見。“鍵盤意味著我可以領導團隊[發動突襲]；而控制手柄意味著我必須跟隨別人的指示。”這名玩家的語氣中充滿了挫敗感。解決方案似乎顯而易見：改良Xbox玩家專用的鍵盤。房內的研究員繼續探索，此時德洛斯雷耶斯卻突然活躍起來。他開始跳出鍵盤本身進行思考，想象創造一種方法，類似突襲開始前的秘密會議。如此一來，聾人玩家就能提前和隊友制定策略。假如打造這種賽前戰略會議能夠方便聾人玩家乃至所有玩家，那豈不是一舉多得？

對德洛斯雷耶斯而言，這一新型設計流程的前景將不僅僅是更優秀的Xbox終端，甚至不僅僅是更出色的微軟。“假如能取得成功，我們將改變整個行業的產品設計方式。就是這樣。這就是我的理想。”

為全民而設計

遠在通用設計走進學術殿堂（和微軟）前，它已經影響著我們身邊的產品。以下我們來簡單回顧歷史。