“基于工作過程”與“能力本位”的高職理實一體化課程開發與實踐

[摘 要] 從德國的基于工作過程的課程開發理念和加拿大的基于能力本位的課程開發理念角度出發，對高職《餐飲服務與管理》課程進行開發和內容選取，并按照“教、學、做”的教學組織要求對課程內容進行理實一體化設計，使該課程改變理論和實踐脫節、理論知識講授效果不佳的局面。

[關 鍵 詞] 工作過程；能力本位；理實一體化

[中圖分類號] G642 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2016）21-0094-02

《餐飲服務與管理》課程是酒店管理專業的核心課程。該課程與《前廳客房服務與管理》課程共同構成了酒店專業課程體系的骨架。然而，一直以來，該課程無論是內容的選取還是教學單元的設計都存在諸多問題，例如，內容選取一直按照學科理論指導編排，缺乏知識之間的聯系，不符合當前高職學生的實際需要，沒有以學生為中心，理論和實踐脫節現象嚴重，沒有做到講練結合，學生的學習興趣不高，學習效果嚴重下降。要想改變現狀，必須引入新的課程開發理念，實行理實一體化教學組織，本文將從該課程的開發與教學組織進行改革嘗試。

一、課程開發理念

本課程的開發和內容編排按照德國的基于工作過程和加拿大基于能力的課程開發理念，在實際開發過程中筆者發現按照基于工作過程的開發理念，可以把《餐飲服務與管理》的內容按照崗位工作任務分析→行動領域歸納→“學習領域”（課程）轉換→學習情境設計（主題學習單元）”安排，整體學習情境的安排按照從開一家餐廳到經營管理這家餐廳的邏輯順序編排，每一個情境又是按照崗位工作流程進行，但是也發現了一些問題，首先，基于工作過程的課程開發理念更適合動手操作要求高的課程，往往是一些理科課程，對于理論課程，尤其是文科課程的適用性不佳。作為酒店管理專業的核心主干課程餐飲服務與管理，不僅屬于文科課程，而且除了諸如托盤、擺臺、斟酒等服務操作技能外，還有大量的餐飲企業經營管理的理論課程。筆者在開發和設計情景的時候就發現，像理論性較強的管理知識，更適合加拿大的基于能力的課程開發理念，這種理念是按照單項能力和綜合能力的關系進行教學設計的，對基礎性的能力培養，例如，團隊合作、溝通表達、抗挫折、吃苦、服從等酒店從業人員必備的能力，很難通過某一具體工作崗位的分析，設計教學情境能實現。基于以上分析，筆者沒有從德國課程開發理念和加拿大課程開發理念二選一，而是綜合運用了兩者，課程的整體開發思路按照基于工作過程的課程開發理念，而具體的教學單元和任務又綜合采用兩種開發理念。

二、課程內容的選取

根據基于工作過程的課程開發理念，首先進行職業（崗位）分析，結合基于能力本位的課程開發理念列出專項能力、每一專項能力所需的知識和技能、提出教學模塊；其次，通過工作分析列出綜合能力、職業能力、構建課程開發表（DACUM表），見表1。

三、教學設計與組織

根據DACUM表開發出的9項綜合能力和51個單項能力，設計具體的教學情境和教學任務，見表2：

8個學習情境按照基于工作過程的理念進行設置，學生6～8人為一組，從行業分析——開辦餐廳——菜單設計——策劃營銷——餐飲準備——餐中服務——質量控制——特殊問題處理——成本控制9個方面進行闖關式學習，每一個學習情境又按照簡單到復雜，單項到綜合的順序設置學習任務，每一個學習任務遵循“教、學、做”的思路組織教學，每堂課教師教與學生練的時間比例為1：3，一個情境結束安排一次集中小組匯報。充分做到了講練結合，理實一體化，徹底改變了先理論再實踐的傳統教學模式。

四、單元教學舉例

餐飲服務與管理課程中涉及服務技能方面的教學很容易實踐理實一體化教學，但是很多教師對管理能力方面的知識往往無從下手，下面以“餐飲服務質量管理”這一學習情境詳細闡述如何實現理論性強的教學內容的理實一體化教學。

“餐飲服務質量管理”這一項目實訓采用教師引領、學生全員參與的方式進行。依據教學內容，實訓方式采用個人練習和小組完成兩種方式。例如，《餐飲質量調查表》的制作和餐飲服務質量存在問題的剖析分別由一名學生獨立完成。而像餐飲服務質量存在問題的收集和餐飲質量管理的措施則由小組共同完成。在理實一體化教學過程中，采用頭腦風暴、焦點訪談、角色扮演等教學方法進行。為明確每一步驟如何進行，現作如下教學

組織：

（一）滿意度調查

首先，教師引導每名學生單獨制作1份《餐飲顧客滿意度調查表》。設計調查表之前先要確定委托哪種類型的餐飲企業，是快餐店、火鍋店、特色餐廳、中餐廳還是西餐廳。因為不同類型的餐飲企業的目標人群是不同的，調查問卷的設計也是有明顯區別的。接下來在教師指導下，每位學生利用互聯網搜索資源，在電腦上用Word文檔格式設計出1份《餐飲顧客滿意度問卷》。

同時，教師還可以把學生分為幾個小組，每個小組6～8名學生，引導學生通過訪談方式收集顧客意見。并且可以在每組中挑選1名學生扮演調查員，其他學生可充當顧客。“調查員”需要先設計1份談話提綱，然后組織和引導其他學生針對每一個準備好的問題進行回答，同時把談話內容進行詳細記錄。訪談結束后，小組中每一位成員一起將訪談結果進行統計和梳理。

（二）數據統計

接下來，教師要求每一位學生對本小組通過訪談法獲取的顧客建議進行分析。要求每一位學生能獨立地在電腦上運用ExceI表格軟件繪制出《顧客意見匯總表》，同時還需要用PPT形式把意見匯總表上的內容用圖標的的形式展現出來。

（三）分析原因

接下來教師在每一個小組中挑選出1位學生專門負責繪制魚骨圖。所有小組一起通過頭腦風暴法討論導致顧客不滿的主要問題和次要問題。在集體討論的同時，負責制作魚骨圖的同學，在白紙上逐漸形成魚骨圖草稿。當全體小組一致認為顧客不滿的原因基本找到時，教師宣布討論停止。最后，每個小組將最終形成的魚骨圖再次整理后互相分享。

（四）制定解決方案

根據每一小組的魚骨圖，全體小組再次進行頭腦風暴，參考教師講授的理論知識，針對調查得到的每一個顧客不滿的因素提出有針對性的，并切實可行的解決方案。最后，每個小組將討論的結果用對策表的形式展示出來，并明確每一項解決方案完成的時間和負責人。

通過以上分析，我們不難看出，只要找對了課程發開的理念，按照工作過程和能力遞進的思路進行教學內容的選取與編排，同時運用任務驅動、小組完成的方式設計教學情境和任務，采用先進的教學方法和手段，通過師生的共同努力，《餐飲服務與管理》這門課程，尤其是看似實踐性欠缺的理論知識方面是完全可以實現理實一體化教學的。

五、課程的特色與創新點

本課程按照基于工作過程和基于能力的課程開發思路，以項目引導、任務驅動的模式，根據餐飲企業從無到有以及在經營中按照客人從來到走的服務先后順序進行內容開發，具體開發出9個學習情境，49個學習子情境，每個子學習情境又細化為多個學習任務，學習情境和學習任務的描述完全體現以學生為中心，從學習者角度進行任務要求的描述，盡量采用動詞+名字的描述方式，使學習者掌握的學習能力和達到的學習效果具體化、可衡量化、可操作化。整體教學內容采用任務驅動形式進行，每個學習情境都采用小組形式完成，既提高了學習者的主動學習熱情，又鍛煉了小組內學習者之間的合作、溝通能力，各小組之間形成競賽氛圍，增強了成員內部的團隊合作能力和競爭力。這些能力的培養是無法在專門開的某堂課上完成的，而像溝通、表達、合作等能力的培養對于文科專業的學生又是非常重要的。每個學習情境結束后，都安排了一次小組任務完成情況匯報，鍛煉了學習者的表達能力、邏輯思維能力和團隊榮譽感，通過小組之間的點評和教師總評等頭腦風暴形式，使教學效果最大化。整體教學設計充分體現了講練結合、理實一體的教學組織理念。

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