試分析員工滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

[摘 要] 酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主要產(chǎn)品的行業(yè)，酒店產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量對(duì)員工具有強(qiáng)烈的依賴性。員工要以熱情的工作態(tài)度和熟練的技能服務(wù)，給顧客留下美好的回憶，才能贏得客人對(duì)酒店的惠顧。而這些只有對(duì)自己工作生活滿意的員工才能做到位。可見員工對(duì)工作是否滿意，直接關(guān)系到員工的工作表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量。因此，員工滿意是酒店管理環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)。但長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)對(duì)員工滿意度重視不夠，造成酒店業(yè)員工流失率過(guò)高，嚴(yán)重影響了酒店的正常經(jīng)營(yíng)。以員工滿意度與酒店的服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系為論題，對(duì)酒店業(yè)如何解決員工流失現(xiàn)象嚴(yán)重的問(wèn)題予以思考和探討，力圖找出員工流失率高的根源，并提出一些相應(yīng)的對(duì)策。

[關(guān) 鍵 詞] 酒店服務(wù)；員工滿意度；質(zhì)量

[中圖分類號(hào)] F719 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2016）32-0014-03

一、酒店服務(wù)現(xiàn)狀分析

隨著一系列國(guó)際盛事在中國(guó)的各大主要城市舉辦，以及近年來(lái)國(guó)內(nèi)旅游的蓬勃發(fā)展，中國(guó)的酒店行業(yè)正處于快速發(fā)展階段。無(wú)論是四星級(jí)和五星級(jí)酒店，還是三星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店都經(jīng)歷了強(qiáng)勁的增長(zhǎng)，未來(lái)前景樂(lè)觀。根據(jù)RCP （Rubbermaid Commercial Products）的內(nèi)部預(yù)估，2012年至2018年，中國(guó)四星級(jí)和五星級(jí)酒店的年均復(fù)合增長(zhǎng)率可達(dá)6.3%，而三星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店的年均復(fù)合增長(zhǎng)率有望達(dá)到15.9%。毋庸置疑，中國(guó)酒店行業(yè)擁有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

盡管中國(guó)酒店行業(yè)前景非常樂(lè)觀，但激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、飆升的運(yùn)營(yíng)成本、不斷提高的客人預(yù)期等客觀因素依然讓中國(guó)酒店行業(yè)的未來(lái)充滿挑戰(zhàn)。此外，還有一些復(fù)雜因素制約著中國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展，例如，機(jī)器無(wú)法完全取代人力承擔(dān)高頻度客房清潔和服務(wù)工作的角色；相比價(jià)格因素，客人對(duì)于酒店服務(wù)品質(zhì)更為敏感，尤其是入住五星級(jí)酒店的客人；還包括酒店員工的高流失率。

如何戰(zhàn)勝這些挑戰(zhàn)并在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？酒店業(yè)主方和管理方應(yīng)當(dāng)采取何種積極措施，以提高工作效率、提升員工穩(wěn)定性，并為客人提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？人力資源是關(guān)鍵。不同于其他行業(yè)，服務(wù)業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。2012年酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查顯示，勞動(dòng)力成本平均占酒店總運(yùn)營(yíng)成本的25%。隨著中國(guó)酒店行業(yè)的勞動(dòng)力成本持續(xù)增長(zhǎng)，中國(guó)的酒店管理者們希望員工工作效率進(jìn)一步提高。

此外，中國(guó)傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，包括酒店服務(wù)行業(yè)，員工流失率普遍較高。不同于西方國(guó)家，在中國(guó)，酒店工作成為“三低”的代名詞，即工資低、地位低、門檻低。因此，中國(guó)酒店業(yè)員工在工作中往往帶有不滿和倦怠情緒。他們中的大部分人并未期望將來(lái)會(huì)長(zhǎng)時(shí)間留在這一行業(yè)。據(jù)2014年中華英才網(wǎng)第十屆中國(guó)最佳雇主調(diào)查報(bào)告的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在酒店行業(yè)從事首份工作的員工中，約有92.3%的人有意轉(zhuǎn)行進(jìn)入非酒店行業(yè)。2014年中國(guó)酒店幸福指數(shù)調(diào)查報(bào)告的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，高達(dá)69.47%的員工認(rèn)為雇主更在乎工作績(jī)效，而僅有34.74%的員工認(rèn)為雇主在乎員工個(gè)人感受。如何打好“人力資源”這張牌將成為酒店行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

二、酒店行業(yè)員工滿意度分析

目前我國(guó)出游的人們普遍對(duì)酒店的服務(wù)滿意度呈現(xiàn)出非常負(fù)面的情緒，我國(guó)的旅游協(xié)會(huì)也曾對(duì)酒店的員工滿意度做出了一個(gè)具體的調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果顯示，酒店管理的行業(yè)滿意度與其他行業(yè)的滿意度相比非常低，員工的滿意度呈現(xiàn)不滿的趨勢(shì)最直接的表現(xiàn)方式便是離職。員工的不斷流失就導(dǎo)致員工的不斷更替，給酒店的管理造成很大的困擾。根據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，酒店員工的平均流動(dòng)率在40%左右，有些酒店甚至高達(dá)60%。這個(gè)數(shù)據(jù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)的人員流動(dòng)數(shù)據(jù)，其他行業(yè)正常的人員的流動(dòng)率一般都在10%左右。少量的人員流動(dòng)比例有益于人力資源的有效利用和人才的合理配置，但是過(guò)高的流動(dòng)比例就會(huì)給酒店的管理造成很大的麻煩，長(zhǎng)期的高流動(dòng)率使酒店的管理不能在穩(wěn)定中得到提高，甚至?xí)谀硞€(gè)環(huán)節(jié)不斷地出現(xiàn)問(wèn)題，大大增加了酒店管理的成本。

（一）滿意度平均值總體情況

員工總體滿意程度較差，根據(jù)員工滿意度的要素來(lái)分析，員工對(duì)工作本身、薪酬、福利、培訓(xùn)、績(jī)效考核、職業(yè)發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)水平、人際溝通、企業(yè)文化、管理制度、企業(yè)形象、關(guān)注員工這12個(gè)因子的滿意感總體狀況呈現(xiàn)出較大的不平衡性：其中福利、薪酬、職業(yè)發(fā)展、工作本身四項(xiàng)因子處于滿意程度較差部分。

（二）不同所有制屬性酒店的員工滿意度相差懸殊

目前，黃山風(fēng)景區(qū)酒店業(yè)基本屬于國(guó)有國(guó)營(yíng)，開業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，設(shè)施較陳舊，體制相對(duì)而言比較落后，高層領(lǐng)導(dǎo)基本由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)任命，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，所以相應(yīng)的整體員工滿意度較低。滿意度較高的為近兩年新興的私有企業(yè)，其業(yè)主大多數(shù)為沿海發(fā)達(dá)地區(qū)來(lái)本地投資的外地人，帶來(lái)了沿海發(fā)達(dá)地區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理思想，具有較靈活的管理機(jī)制，員工的滿意度相對(duì)較高。

（三）不同星級(jí)的酒店員工滿意度比較分析

滿意度與其星級(jí)成正比，但差距較小，尤其是三星與四星之間相差無(wú)幾，可見國(guó)內(nèi)酒店業(yè)在管理制度上有落后的趨向，黃山風(fēng)景區(qū)酒店基本為四星級(jí)，如何在固有基礎(chǔ)上提高員工滿意度是一個(gè)值得進(jìn)一步探討的課題。

（四）不同職務(wù)間的員工滿意度比較分析

滿意度與職務(wù)的高低基本上成正比，這與員工在酒店內(nèi)的職業(yè)成就感主要由工作級(jí)別體現(xiàn)所致。但卻有個(gè)例外——領(lǐng)班這個(gè)級(jí)別的員工滿意度最低，比一般員工還要略低點(diǎn)。究其原因，可能是領(lǐng)班處于督導(dǎo)層，在酒店里不僅要承擔(dān)基層的管理工作，還要親自進(jìn)行體力性勞動(dòng)，所以領(lǐng)班承受了雙重的勞動(dòng)負(fù)荷和工作壓力，導(dǎo)致滿意度降低。

（五）不同學(xué)歷的員工滿意度比較分析

滿意度按初中、專科、高中、本科順序依次遞減。在酒店里，本科生為最少數(shù)的一個(gè)群體，而且也是流失率最高的一個(gè)群體。由于初中生在就業(yè)市場(chǎng)上處于劣勢(shì)，而酒店就業(yè)門檻較低，所以這部分人能進(jìn)入酒店就業(yè)，相對(duì)具備了良好的心理狀態(tài)，滿意度相對(duì)最高。酒店里的專科生基本上進(jìn)店時(shí)具備的學(xué)歷還是中學(xué)畢業(yè)，后來(lái)由于好學(xué)上進(jìn)，通過(guò)各種渠道進(jìn)修，爭(zhēng)取到了專科文憑，所以這些人大部分受到酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的青睞，陸續(xù)進(jìn)入了管理崗位，相對(duì)滿意度高一些。

（六）不同部門的員工滿意度比較分析

酒店內(nèi)的前臺(tái)（前廳、餐飲、客房）人員大多為年輕人，在一線工作，直接面客，同時(shí)又受各種崗位規(guī)范約束，而由于服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，一般都從事兩頭班或三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)的工作，不能有正常的休息時(shí)間，再加上資歷較淺，工資水平不高，所以這部分人的滿意度較低。另外值得一提的是，安保部雖然處于后臺(tái)部門，但工作場(chǎng)所卻是在前臺(tái)，沒(méi)有多少的工作自主性，同時(shí)在酒店內(nèi)的崗位地位也較低，工資比之前臺(tái)服務(wù)人員還要低，所以這部分人的滿意度自然也相應(yīng)而言比較低。

三、酒店行業(yè)員工滿意度影響因素

酒店行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，它的主要工作便是為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，它直接與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的接觸，只有工作人員的服務(wù)水平不斷地提升，才能為消費(fèi)者帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加酒店的收益。只有激發(fā)員工的工作積極性，從而才能提高顧客滿意感和忠誠(chéng)感。所以服務(wù)是酒店管理最重要的環(huán)節(jié)，現(xiàn)在看來(lái)有以下幾點(diǎn)因素影響著酒店員工的滿意度：

（一）薪酬

薪酬是酒店對(duì)于員工所提供服務(wù)的最直接的報(bào)酬形式。但是酒店服務(wù)行業(yè)的薪酬普遍偏低，員工的應(yīng)酬僅僅能夠維持基本的生計(jì)，所以，一些員工在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后跳槽就不可避免，因此酒店行業(yè)員工的流失率始終居高不下。當(dāng)員工感受到有比目前更好的生存發(fā)展條件時(shí)，就會(huì)毫不猶豫地選擇離開，這是薪酬外部競(jìng)爭(zhēng)性不強(qiáng)帶來(lái)的后果。同時(shí)，酒店行業(yè)內(nèi)部員工薪酬差距非常大，如一個(gè)經(jīng)理的薪酬可能是一線工作人員的十幾倍，這樣的差距已經(jīng)超出了正常的比例，所以薪酬的內(nèi)部不公平也導(dǎo)致了員工滿意度的降低。

（二）管理

酒店行業(yè)管理機(jī)械化，缺乏人文關(guān)懷的情況存在于大多數(shù)酒店中，酒店的經(jīng)營(yíng)管理者更注重利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而忽視對(duì)員工的管理。這種機(jī)械的管理方式讓員工難以受到組織關(guān)懷。在缺乏組織關(guān)懷的環(huán)境下，員工工作缺乏熱情，缺乏積極性和主動(dòng)性也在情理之中。在機(jī)械的管理過(guò)程中，溝通往往是單向的，員工只是被動(dòng)地接受命令和任務(wù)，管理者與被管理者之間缺乏最基本的互動(dòng)。管理實(shí)效的一個(gè)重要原因就是溝通渠道的不暢。酒店管理者和員工之間思想溝通較少，領(lǐng)導(dǎo)較少關(guān)心員工的業(yè)余生活，對(duì)待員工的過(guò)失比較粗暴，對(duì)員工因工作提出的某些建議，基本上不給予采納，導(dǎo)致員工的工作積極性大大降低，在酒店的工作過(guò)程中沒(méi)有得到成就感和滿足感，久而久之員工就產(chǎn)生了離職的想法。

（三）行業(yè)特點(diǎn)

酒店服務(wù)行業(yè)對(duì)于學(xué)歷和技術(shù)性的要求相對(duì)較低，工作不具挑戰(zhàn)性，員工知識(shí)層次普遍不高。所以很多年輕人進(jìn)了酒店以后，在熟悉了各個(gè)部門的工作后，就沒(méi)有什么新鮮感和興趣了，尤其是剛出校門的學(xué)生在這種情況下更容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，這就降低了其工作滿意度。在酒店行業(yè)呈現(xiàn)出來(lái)的是部門之間的合作非常少，基本沒(méi)有合作相處的機(jī)會(huì)，所以導(dǎo)致員工之間的協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)合作能力非常的弱，所以在工作的某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，員工之間就會(huì)相互之間推卸自己應(yīng)該負(fù)的責(zé)任，員工之間的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)不強(qiáng)，不能與公司共同進(jìn)步。酒店缺少員工發(fā)展計(jì)劃、員工晉升機(jī)會(huì)不平、傳統(tǒng)觀念對(duì)酒店行業(yè)的負(fù)面影響等原因也造成員工滿意度差。

四、提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)策分析

（一）轉(zhuǎn)變招聘觀念

1.打破對(duì)年齡的限制

我國(guó)酒店行業(yè)普遍對(duì)員工的年齡問(wèn)題要求非常嚴(yán)格，這就導(dǎo)致在勞動(dòng)市場(chǎng)上就會(huì)大大縮減招聘者的范圍，使招聘成功的幾率降低。這種年齡歧視的觀念也會(huì)使很多人誤以為酒店行業(yè)是屬于年輕人的行業(yè)，并且不能長(zhǎng)時(shí)間地停留在這，使應(yīng)聘者沒(méi)有就職安全感。大部分的酒店應(yīng)聘者都是年輕的、剛?cè)肼殘?chǎng)的年輕人，在他們看來(lái)酒店行業(yè)也不過(guò)是他們職業(yè)的過(guò)渡期，如果在這期間有更加穩(wěn)定的職業(yè)，他們就會(huì)放棄這個(gè)工作。所以，酒店行業(yè)要想改善這一狀況就要改變傳統(tǒng)的行業(yè)陳見，必須主動(dòng)摒棄自身的偏見，將酒店工作塑造成一個(gè)可以終身從事的職業(yè)。

2.破除對(duì)性別的局限

某些酒店的招聘不僅對(duì)年齡設(shè)置了門檻，甚至對(duì)性別的要求也非常嚴(yán)格，某些崗位要求必須是女性。例如，在餐飲服務(wù)方面就要求一定要是清一色的女孩。這樣的招聘方式就會(huì)給招聘者本身帶來(lái)非常不利的態(tài)勢(shì)，因?yàn)樵诓惋嬓袠I(yè)會(huì)有很多重體力活，女孩子是很難完成任務(wù)的；另外，酒店服務(wù)行業(yè)的下班時(shí)間非常不固定，女孩子在夜間下班，會(huì)對(duì)員工的安全構(gòu)成威脅，這些因素造成了員工對(duì)行業(yè)的滿意度降低，失業(yè)率也隨之不斷增加。在這個(gè)問(wèn)題上，我們應(yīng)該不斷地學(xué)習(xí)優(yōu)秀酒店的管理方式，破除一切對(duì)年齡、性別的歧視性就業(yè)政策。

3.以性格為取向

某些酒店在招工時(shí)通常僅僅注重應(yīng)聘人員的外貌和工作了幾年，很少有一些酒店會(huì)重視應(yīng)聘人員的內(nèi)在美。在服務(wù)顧客時(shí)保持熱情、主動(dòng)、友善的人正是我們所需要的，他們不是敷衍工作，而是真真正正熱愛(ài)服務(wù)，他們喜歡與人交流，更樂(lè)于助人，這樣的人會(huì)有許多朋友，這樣的人即使沒(méi)有美麗的外表，也沒(méi)有在酒店服務(wù)行業(yè)的工作經(jīng)歷，但是他們一旦進(jìn)入酒店服務(wù)行業(yè)中，會(huì)如魚得水，有很高的熱情和興趣使顧客滿意，這種天賦往往很難得，即使再好的培訓(xùn)師也很難教導(dǎo)出來(lái)這種酒店工作崗位的真正人才。

（二）完善薪酬福利體系

如今，社會(huì)的高速發(fā)展也使酒店業(yè)進(jìn)入了下坡路，甚至許多酒店根本就不掙錢，做不到大幅度提升員工的工資，僅僅能對(duì)工資的結(jié)構(gòu)進(jìn)行簡(jiǎn)單的調(diào)整，使員工在服務(wù)行業(yè)的待遇有所提高。例如一些貧困補(bǔ)助，把一些擁有特殊技能或?qū)W歷的員工安排到合適的崗位；改變工資一成不變的政策，增加工資升級(jí)制。這幾項(xiàng)舉措在穩(wěn)定高學(xué)歷員工、具有特殊技能的員工、技能型的資深員工方面能起到一定的作用。

（三）對(duì)員工的職業(yè)生涯進(jìn)行規(guī)劃

酒店員工對(duì)“職業(yè)發(fā)展”的滿意度也處于低峰谷。長(zhǎng)時(shí)間在一個(gè)崗位上重復(fù)做一些單調(diào)乏味的工作，員工的工作熱情逐漸淡薄，開始厭倦不滿，隨之出現(xiàn)“跳槽”，這往往就是大部分員工在酒店的職業(yè)發(fā)展過(guò)程。因此，酒店在員工職業(yè)發(fā)展方面，應(yīng)克服“短視”思想，多從雙贏的角度去思考，幫助員工制定職業(yè)生涯計(jì)劃，拓展他們的發(fā)展空間，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能，讓他們能適應(yīng)酒店多方面的工作及未來(lái)發(fā)展的需要，降低員工流動(dòng)率。

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