淺談如何上好前廳服務課程

[摘 要] 隨著國家產業結構發展的調整，為適應國家大力發展服務業的需要，國家對中職教育的重視程度逐漸加大，中職教育改革也在有條不紊地快速進行，這就要求中職教育工作者與時俱進，結合學生、學校及專業發展走向來調整相應的教學方式，讓學生走出學校更能適應社會的發展。

[關 鍵 詞] 前廳服務；教學方法；校企合作

[中圖分類號] G712 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2016）32-0169-01

前廳服務與管理這門課程是高星級飯店運營與管理專業方向必不可少的專業課程。它是學生在完成理論知識和專業技能課程之后的綜合性訓練課程，而且是學生在頂崗實習或者就業實習之前的培訓課程，其重要程度不言而喻。但在實際的教學工作中由于還延續了傳統的教學模式，教育者的深居簡出閉門造車導致學生在實習崗位中存在理論知識滯后、技能上手慢的現象，讓企業處于“無人可用”的尷尬狀態，不得不又耗費大量的人力、物力財力對學生進行再培訓，這樣也極大地打擊了學生的自信心，并錯誤地認識到“百無一用是書生”。要有效地轉變這種現象筆者提出以下幾點：

一、推陳出新，轉變教學模式

即使前廳課是一門理論與實踐相結合而實踐又占據重要地位的課程，但要是依舊運用傳統的教學模式——以老師和課本為主學生主動性為輔，以講授法為主演示法為輔，這樣的知識講授缺乏時效性。所以在40分鐘的一堂課中，老師應該走下講臺的神壇，還給學生一個展示的舞臺。比如說老師可以利用10分鐘來講授一個服務流程，以及在這個服務流程中應該重點注意的事項，然后可利用多媒體或者自己給學生演示基本的服務流程。剩下的時間交給學生，以分組的形式共同討論一個帶有情景的服務流程，學生按照頭腦中形成的方案進行實踐，親身體會技能操作的要領，然后依次進行展示，互相學習。這種教學模式需要老師強有力地抓住重點，學生才能把握重點，在枯燥無味的基本流程中植入情景增添課堂的生趣。

二、幫助學生植入正確的職業觀，提高職業素養

教學過程中，很多學生對于服務課程有著消極情緒不愿意學，歸其原因主要是學生內心對服務的抵觸情緒。現在獨生子女居多，從小生活在養尊處優的環境中對于服務他人沒有正確的認識，覺得為別人服務就是低人一等。這就要求我們職業教育者要積極調動學生的自主性和自覺性，而首先就是要轉變學生的職業觀，科學引導學生以確保他們在受教育過程中能突破自身思維的局限，全面認識所學專業。再從簡單的儀容儀表，言談舉止，服務意識方面對學生進行深入的培訓，務必讓學生提高崗位素養及服務意識，強化學生的崗位技能與對客情感，使學生走上社會后能在最短的時間內適應工作崗位需要。

三、校企合作，產教結合，為學生提供就業實踐的平臺

單純在校學習的學生永遠不會明白學以致用的道理，因為缺乏真實的對客服務環境，無法體現出所學技能的可操作性，所以很難為自己賦予職業人的身份。這就需要學校與相關企業合作，員工走上講臺為學生帶來本專業發展的前沿和趨勢信息，給學生講解企業所需員工具備什么樣的職業道德素質和崗位需求；老師走下企業幫助員工完成知識的系統化，以更好地指導實踐，這樣形成DNA交互性學習模式，產教結合。

前廳服務技能的掌握必須經過長時間的實踐訓練，才能正確把握客情，使用適當的服務語言，有條不紊地進行前廳對客服務。而企業正好可為學生提供適宜的實踐條件和環境，“身經百戰”的員工加強觀察和指導：及時對一些在對客服務方面具有創造性的學生提出表揚，對一些面對客人戰戰兢兢的學生給以鼓勵。在能體現職業素養的前提條件下，允許學生有個性化表達與創新的自由空間，使學生在循環反復的操作實踐中，正確地理解和掌握前廳服務的技能要點，促進學生主體性、創新精神、實踐能力及各方面素質的全面發展。

四、教學方法由結果性導向向過程性導向轉化

根據我國的教育綱要和中職學生的實際情況，老師授課往往在意的是學生應該學到些什么，而并不是為何要學。注重結果而非過程的學習往往不會持久。前廳服務與其他技能課程的區別在于前廳每一個服務之間互不關聯，分為禮賓、接待、預訂、商務中心、電話總機、大堂副理。而每個服務都有很多繁雜的流程，如果老師在教學中過于注重結果，很有可能導致學生錯誤地理解成為只要我將這個技能在學校學好了，我就能在崗位上立于不敗之地，工作上得心應手。由于太注重結果，要是在將來的工作中一不順心或者與他的期望相差甚遠就會選擇錯誤的方法，結果反而達不到效果。

所以老師在教學前廳服務中，要盡可能地讓學生了解為什么要學這個服務，比如大堂副理的對客服務。為什么前廳會設置大堂副理這個職位，對酒店和客人的關系建立和維護有什么幫助，做好這個對客服務的意義在于什么。提出問題讓學生一步步進行探索學習，最終體會到這個崗位在酒店中的價值。

針對前廳服務這門課程教學方法的探究是一個長期的過程，需要不斷嘗試不斷總結。作為一個中職教育工作者，立志于培養出智商和情商兼備，理論知識和實踐操作共有的能符合工作崗位需要、適應社會發展的合格中職生。

參考文獻：

[1]張衛娟.中式鋪床操作訓練方法[J].現代教育，2013（12）：20.

[2]徐寶群.餐飲服務與管理課程教學的幾點感悟[J].科技資訊，2010（1）：13.