旅游從業人員外語能力現狀及提升策略研究

【摘 要】本文在分析旅游市場對外語人才需求現狀的基礎上，對旅游從業人員外語能力的現狀進行分析，并指出當前旅游從業人員外語能力亟待提高的現實問題，然后在轉變觀念、改革與優化培訓課程設置、改進與創新培訓方式、正確的引導和監督等層面上展開研究和探討。

【關鍵詞】旅游從業人員 外語能力 現狀 提升策略

【中圖分類號】H319 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-4810（2016）01-0110-03

外語能力是旅游從業人員工作中一項重要的交際技能，隨著我國旅游業的發展以及旅游業國際地位的不斷提升，越來越多的旅游企業認識到旅游從業人員跨文化交際能力特別是外語能力的重要性。但是，目前旅游行業從業人員的外語整體水平并不高，不能完全滿足快速發展的旅游業對具備較強外語能力從業人員的需求。本文在對我國當前旅游業發展現狀及人才需求進行簡要分析的基礎上，立足當前旅游從業人員外語能力的現實狀況及存在的突出問題，重點探討提升旅游從業人員外語能力的策略。

一 我國旅游業發展現狀及外語人才需求分析

1.我國旅游業發展勢頭迅猛

隨著人們物質生活的充盈，國內旅游市場繼續保持著良好的發展態勢。根據中國旅游研究院2014年的統計數據顯示：2014年中國旅游市場實現平穩增長，國內旅游36.11億人次，同比增長10.67%。同時，2014年國內旅游總收入達到30312億元，同比增長15.40%。同時，我國與世界各國包括韓國、印度尼西亞、新加坡等24個國家簽署了互免或者簡化簽證手續的協議。這在一定程度上使兩國居民出境旅游更為便利，出境旅游的意愿也更為強烈。在國際旅游市場呈現良好發展態勢的背景下，我國政府也制定了一系列的建設海南國際旅游島、實行免簽免稅制度等刺激旅游市場的政策，推動了我國旅游業的快速發展。

旅游業已成為國民經濟中的一個重要的增長點，在國民經濟中的作用越來越大。根據世界旅游組織進行的一項研究預測：到2020年，中國將成為世界第一大旅游目的地，年接待1.37億人次的入境旅游者，同時2020年出境人數將達到1億。此外，我國酒店品牌的蓬勃發展也成為推動我國旅游業發展的重要因素。

2.旅游業發展下的外語人才供求矛盾突出

在國內旅游業快速發展的背景下，旅游行業對高素質人才的需求也不斷擴大，供不應求。同時，旅游行業對人才的需求也呈現了多元化的趨勢。目前，普通高校、高職高專院校培養的旅游類專業人才大多數是以服務性人才為主，而旅游企業急需的高層次管理人才、國際旅游人才卻較少。隨著教育教學體系的改革以及課程體系的建設，培養了一批符合企業需求的旅游類人才，但這仍然無法滿足旅游業發展的人才需求。

目前旅游行業最缺的是高端管理人才、優質人才和國際旅游人才。旅游行業人才的需求不僅體現在人才的數量上，而且體現在人才的質量上。旅游業的快速發展，要求必須有一批能夠從事人力資源管理與開發、市場營銷、旅游娛樂管理、旅游規劃、旅游景區管理、旅游物業管理等的人才。此外，隨著我國出入境旅游的發展，對涉外旅游人才的需求也不斷擴大。近年來，各省份相繼出臺了一些政策鼓勵旅游從業人員進行外語能力培訓，并積極為教育行業培養國際旅游類人才創造良好的條件。

二 旅游業快速發展下的從業人員外語能力現狀分析

旅游業快速發展對旅游從業人員的外語能力提出了更高的要求。在這一背景下，旅游從業人員在外語應用能力方面的問題逐漸凸顯出來，具體體現在如下幾方面。

1.從業人員外語基本交際能力不高

目前，旅游從業人員中大多數是來自高等院校和高職高專旅游管理專業、旅游外語等相關專業的畢業生。除了旅游外語專業學生進行過相對比較系統的外語理論學習和聽、說、讀、寫等能力的訓練外，其他旅游類專業大多將外語課程作為附屬課程或選修課程來開設。在這種情況下，造成了大多數畢業生外語交際能力普遍不高。他們在校期間將大量的時間放在了備考四六級或外語理論課程學習上，而忽視了外語交際方面能力的培養。最終造成了許多學生不會正確使用外語進行交際，不能夠有效地閱讀外文書籍，無法與國外游客進行正常的溝通，喪失了語言作為交際工具的重要功能。

2.從業人員跨文化交際意識較淡薄

語言是傳遞文化的載體，兩者相互影響、相互作用。理解文化離不開語言，理解語言也離不開文化。對旅游從業者而言，要學好外語這門技能，必須熟悉外語國家的文化。但是，目前多數旅游從業人員在接受外語學習時缺乏文化的積累。走國際化發展道路是旅游企業的重要出路，而這一過程必然會產生不同文化間的沖突。企業能否解決好文化沖突問題，關系企業的國際化發展和市場份額的擴大，對企業的競爭力會產生直接影響。此外，由于從業者跨文化交際意識淡薄，造成業務工作過程中出現溝通分歧等問題。

3.從業人員的外語專業知識不過硬

旅游從業人員對外語專業知識的學習大多是在校階段，從業之后很少接受外語專業知識的學習，造成外語能力與專業知識學習之間存在脫節，知識結構不合理。雖然很多從業者均通過了國家四六級外語考試，但在從業中遇到一些英文信函的撰寫、書籍或資料的閱讀整理等便犯了難。在知識經濟時代，旅游從業人員如果不具備過硬的知識和合理的知識結構，勢必會對工作造成一定的影響，進而對企業的正常運營造成影響。

4.從業人員的外語知識更新比較慢

從目前旅游企業對旅游從業人員的培訓以及外語知識更新方面來看，普遍存在培訓機會少、培訓內容單一的情況。雖然旅游企業一再強調旅游從業人員的在職培訓工作，但是接受培訓的人數較少、培訓內容更新較慢等直接影響到旅游從業人員外語水平的提升。

總之，目前旅游從業人員外語能力有待進一步提升，這不僅是旅游業國際化發展的需要，也是國內旅游市場良好的發展態勢對旅游從業人員的客觀要求。因此，旅游企業通過采取各種方式開展對旅游從業人員的培訓，提升旅游從業人員的外語能力具有重要的現實意義。

三 旅游從業人員外語能力提升策略

1.旅游企業轉變觀念，加大旅游從業人員的外語培訓投入

在激烈的競爭形勢下，旅游企業必須轉變觀念，明確提升從業人員外語能力的重要性。旅游企業應當著眼酒店的發展和未來，把培訓視為長期的、持效的戰略，加大從業人員外語培訓方面的投入。正如著名的經濟學家西奧多·舒爾茨所言：“各級教育投資的平均收益率為17%，教育投資增長的收益占勞動收入增長的比重為70%，人力資本投資是回投率最高的投資。”對旅游企業而言，增加從業人員外語培訓層面的成本投入是一項具有高回報率的投資。

同時，旅游企業應充分利用現有的基礎，樹立起培育旅游從業人員跨文化意識的正確觀念。旅游從業者必須具有較強的文化敏感度，了解不同民族的社會文化和習俗。旅游活動本身就是一個多元文化的交流與溝通過程。旅游從業人員只有具備自覺的文化認同和文化移情，具有較好的跨文化交際能力，才能更好地進行跨文化的交流與溝通，促進旅游企業相關業務的更好開展。

2.從業人員應努力提升自身綜合素質

一名合格的旅游從業人員應注重自身知識的積累和能力的提升。其中，知識的積累不能僅僅限于旅游類相關知識，應廣泛涉及外語類知識、外語文化知識以及跨文化交際知識等。旅游從業者要想與國外游客進行正常的交流，必須了解外語語言的文化背景，必須具備跨文化交際意識，必須能夠在對外交往中準確地把握交談對象的價值觀念、習慣以及思維模式等。只有這樣才會實現高質量的跨文化交際，才會減少文化障礙和文化休克。此外，旅游從業人員必須注重提升自身的心理素質、強化的團隊合作精神和組織協調能力等。

同時，旅游從業人員必須明確當前國內外旅游行業的發展趨勢和對旅游從業人員提出的新要求，充分利用自己的業余時間來進行充電學習，養成良好的學習習慣。其中，很重要的一點就是注重積累外語文化知識，鍛煉外語交際能力和應用能力，努力提高自己的綜合業務素質，更好地服務于企業。

3.依據旅游從業人員崗位需求，采取靈活的外語培訓

開展外語培訓是提升旅游從業人員外語能力的主要途徑。具體而言，應從培訓方式、培訓內容和授課方式三方面入手。

一是準確把握員工的培訓需求，明確外語培訓的主要內容。依據旅游企業員工的外語能力需求和當前的外語能力現狀，有針對性地設計培訓內容，提升培訓的有效性，使培訓能夠達到預期的效果。例如，針對旅游從業人員崗位的不同，分別制訂對應的外語詞匯學習計劃，有針對性地開展對應的外語培訓。對旅游企業而言，有必要在進行培訓之前，對員工的外語培訓需求和崗位需求進行調查和分析并根據各自的水平進行分級培訓。也可以加強不同部門之間的交叉培訓，使旅游從業人員可以成為多面手。此外，培訓內容要及時更新，強調語言的適用性等，確保旅游從業人員通過培訓能夠正確地使用外語來開展旅游相關工作。

二是設計合理的培訓方案。旅游企業應在淡季時組織從業人員參加培訓，在培訓方式選擇上，可以采取內部培訓和外部培訓相結合的方式。其中，內部培訓主要是在企業內部，針對旅游從業人員在外語能力方面存在的不足，有針對性地定期開展內部培訓活動。外部培訓則主要是與一些專業性的外語培訓機構或者高校進行產學合作，把優秀員工送到這些機構進行專門的外語培訓。應進行滾動式培訓，有步驟、有計劃、分階段地進行培訓進修。通過與專業性公司和高校的合作，建立旅游從業人員外語培訓的長效機制，切實增強旅游從業人員的跨文化交際能力和外語應用能力。

三是采用靈活的授課方式。在旅游企業開展外語培訓時，可以引入情景式、案例式或者角色扮演等授課方式。授課中注重采用內容貼近實際工作崗位的語言環境聲像、圖文并茂的形式，并運用多媒體來充分調動聽覺、視覺等感官的活動，又能激發他們的學習興趣和激情。這樣既節省了酒店的培訓資金成本，也提升了培訓效果，更可貴的是員工的自主學習意識也得到了培養。此外，通過富有趣味性的授課方式，可以增進雙邊互動，提升培訓的效果。

4.加強培訓的監督與管理，完善激勵機制

旅游企業開展外語培訓的目的在于提升旅游從業人員的外語能力，使之更好地服務于旅游企業發展。因此，在外語培訓結束之后，旅游企業應針對參與外語培訓的旅游從業人員進行集中考核，綜合反映外語培訓的結果。旅游企業一方面應加強培訓監督，建立科學的外語培訓效果考核標準使原本較難量化的培訓效果與績效評估相掛鉤。另一方面，應當進一步完善針對外語培訓結果的評估方法，例如引入比較評估法、個案評估法、問卷評估法等。此外，也可以在后續的工作實踐中對從業人員參與外語培訓取得的成效進行評估。具體而言，可以參考員工的工作效率、顧客的投訴率、員工的過失率等指標，也可以將這些作為加薪、晉升或外派培訓的重要依據。

此外，應進一步完善激勵機制。通過采取有效的激勵機制，提升旅游從業人員外語能力的積極性和參與外語培訓的積極性。同時，應從物質和精神兩個層面獎勵培訓中表現較為突出的員工，也可以通過加薪、發放獎金、公費旅游甚至外派培訓等方式加以激勵。有效的激勵機制有助于提升員工自主學習外語的積極性，激發學習熱情，形成主動學習、主動使用外語進行溝通的習慣，從根本上培育旅游從業人員的綜合素質及提升外語能力的意識。

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〔責任編輯：龐遠燕、汪二款〕